ВКР Барсуков Р.Е. (1202706), страница 8

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 8)

- стабильность продажи отмечается по товарным категориям – горячая выпечка, готовые завтраки, колбасные изделия, приправы и пряности, сыры и др.;

- рост объемов реализации отмечается по товарным позициям – бакалейные товары, вода и напитки, мороженое, мясо и мясопродукты, рыба и рыбопродукты и др.;

- снижение объемов реализации отмечается по товарным позициям - Карты Экспресс-Оплаты и прямые платежи, кондитерские изделия, готовая продукция и выпечка.

Работники ООО «Гарант.К» проводят активную работу по обновлению ассортимента. Для выкладки и продажи новинок необходимо, чтобы данные были занесены в общую электронную базу данных, чем занимаются менеджеры-координаторы, находящиеся в головном офисе сети. Часто этот процесс затягивается на длительный срок, в результате новые товары, рекламируемые средствами массовой информации, в минимаркетах появляются с опозданием на несколько дней, а то и недель.

При наличии в продаже необходимых товаров, основными требованиями покупателей к торговому обслуживанию сводятся к тому, чтобы с минимальными затратами времени и наибольшими удобствами совершить покупку. Для этого в магазине должны использоваться прогрессивные методы продажи, в минимаркете «РАЗ ДВА» используется самообслуживание.

В минимаркете внедрен Стандарт мерчандайзинга, представляющий собой документ, в котором содержатся следующие данные:

- все правила, требования и рекомендации;

- планограммы размещения торгового оборудования;

- планограммы выкладки товаров с соответствующими комментариями. Стандарт мерчандайзинга состоят из следующих разделов:

1. Общие положения - общие правила мерчандайзинга для товаров, которые реализует магазин;

2. Схема торгового зала - план-схема размещения торгового обору­дования в зале с указанием размеров торгового зала и оборудова­ния, а также обозначением расположения товарных групп;

3. Планограммы выкладки товаров.

Планограммы разрабатывают категорийные менеджеры сети для каждого магазина сети в зависимости от площадей и ассортимента магазина. Индивидуальная планограмма предусматривает выкладку товара по каждой товарной группе. Для каждого нового товара разрабатывается индивидуальная планограмма, в соответствии с которой в дальнейшем будет осуществляться выкладка товара. Нарушение той или иной планограммы влечёт за собой наказание работников в виде штрафов.

Выкладка товаров в магазине выполняет активную роль предложения товаров. Отдельные товары и их марки получают конкурент­ное преимущество в зависимости от того, какие позиции они занимают на прилавках, стеллажах и иных конструкциях, предна­значенных для позиционирования. Но следует отметить, что широкий ассортимент приводит к тому, что размещаемые ценники не всегда располагаются точно под товаром, что создает определенные неудобства для покупателя. Так расположение замороженной продукции и ценников по краю оборудования достаточно часто не совпадают по месту.

Следующим показателем анализа является соблюдение технологии обслуживания покупателей. В целом основные правила в торговом предприятии ООО «Гарант.К» соблюдаются.

При входе в торговый зал размещены шкафы для хранения принадлежащих покупателям товаров.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарные корзины или тележ­ки. Движение по торговому залу регулируется размещенным оборудованием.

Расчеты за все товары, приобретаемые в минимаркете самообслуживания «РАЗ ДВА», в том числе и за отпущенные че­рез прилавки обслуживания, производятся в едином узле расчета.

При расчете покупатель перекладывает отоб­ранные товары на кассовый прилавок перекладывает из инвентарной корзины или тележки. Прордавец сканирует товары и перекладывает их в пакет, по окончании ввода данных называет стоимость покупки, выдает сдачу и чек. После окончательного расчета продавец кладет полу­ченные от покупателя деньги в кассовый ящик.

Продавец упаковывает все товары в специальные пакеты и вручает их покупателю. Упаковка товаров является одной из заключительных опера­ций процесса торгового обслуживания покупателей, тре­бующая определенных на­выков и времени, поэтому занимаются в минимаркете «РАЗ ДВА» этим профессионально - на это уходит меньше времени и не задерживается очередь в узле расчета.

В минимаркете «РАЗ ДВА» в соответствии с правилами, оформлен «Уголок для потребителей», содержащего необходимую информацию для потребителей, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», книгу отзывов и предложений, специальный ящик для предложений, телефоны Отдела защиты прав потребителей административного округа и города. «Уголок для потребителей» хорошо виден, поэтому любой желающий может легко его найти. Ответ на жалобы покупателей предоставляется в письменном виде в течение трех дней.

Услуга розничной торговли – это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Помимо основной услуги - реализация товаров в розничной торговле выделяют следующие группы:

- оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Так, к услугам по оказанию помощи в совершении покупки товаров и при ее использовании в минимаркете «РАЗ ДВА» относятся:

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- расчет за товары с применением кредитных карточек;

- организация дегустаций отдельных товаров;

- навигация.

Информационно-консультационные услуги включают:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

По данной категории услуг информация о товаре и производителе предоставляется всеми предприятиями, так как это требуется Законом о защите прав потребителей. А вот проведение презентаций, как правило, осуществляется самими производителями либо их представителями и требует договоренности по времени и месту проведения.

В минимаркете «РАЗ ДВА» предоставляются услуги по созданию удобств покупателю, это такие как:

- кофе аппарат в прикассовой зоне;

- прием и хранение вещей покупателей;

- киберплат (сотовая связь);

- парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у минимаркета.

Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, обеспечивают удовлетворение спроса на услуги в комплексе со спросом на товары.

В минимаркете «РАЗ ДВА» большое внимание уделяется профессиональному образованию торговых работников. Для повышения квалификации проводится аттестация.

В процессе аттестации оцениваются следующие аспекты:

- деловые качества - сроки выполнения заданий, качество выполняемых работ, работоспособность, умение планировать работу, умение перерабатывать информацию, способность контролировать ход дел, соблюдение дисциплины и порядка, рационализаторские предложения, работа по повышению квалификации и т. п.;

- недостатки в работе: нарушения плановой, производственной, технологической, трудовой дисциплины;

- лояльность к организации: приверженность сотрудников к компании, честность, верность, соблюдение правил, законов, отказ от предосудительных и недоброжелательных действий в отношении компании;

- морально-нравственные качества: свойства характера, умение работать с людьми, лидерские способности. А также отрицательные качества, которые необходимо корректировать.

Используемая система материальной мотивации персонала нацелена на повышение качества обслуживания. Система формирования заработной платы представлена в таблице.

Таблица 10 – Формирование заработной платы минимаркетах «РАЗ ДВА»

Для оценки качества работы персонала предприятий ООО «Гарант.К» используются две группы методов:

- методы, которые организация реализует самостоятельно;

- методы, которые осуществляет с помощью сторонних организаций, специализирующихся на оценке качества работы персонала.

К первой группе методов относятся:

1. Опрос клиентов, анкетирование. Опрос потребителей является ключевым пунктом в исследованиях удовлетворенности клиентов.

2. Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать и корректировать проблемы, которые вызвали неудовольствие клиента. Все претензии тщательно фиксируются, затем подвергаются анализу. Он состоит в том, что проводится классификация претензий, вырабатываются меры по устранению недостатков, начиная с наиболее часто встречающихся жалоб.

Жалобы клиентов разбиты на разные категории в зависимости от степени серьезности. Выделяются следующие группы жалоб: внешний вид, невежливость, некорректное поведение, некомпетентность, качество оказания услуги, длительный срок ожидания, недонесение информации о скидках, дезинформация и многие другие категории. Помимо постоянной обработки жалоб клиентов создана служба поддержки, которая занимается непосредственным контактом с потребителями, решает спорные вопросы, принимает жалобы и просто собирает мнение потребителей. В большей степени в современных условиях востребована созданная ООО «Гарант.К» система обратной связи: горячая линия.

3. Анализ различных показателей работы персонала сферы услуг, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороны клиентов на работу конкретного сотрудника; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в сравнении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника и пр.

Поддержанию высокого уровня сервиса малыми розничными торговыми предприятиями во многом способствуют их интуитивное понимание потребностей, опыт и обязательства перед потребителями. Но для крупной организации, к которым можно отнести ООО «Гарант.К» обязательным является выработка системы управления. Системы управления качеством обслуживания включают в себя:

- регламенты (стандарты) процессов обслуживания;

- система обучения сотрудников;

- систему управленческой отчетности и показателей;

- структуру субъектов процесса управления - структурных подразделений, руководители которых наделены ответственностью и полномочиями для достижения поставленных перед ними целей;

- систему контроля качества обслуживания.

Коэффициент уровня торгового обслуживания, который рассчитывается по формуле :

где Ко – обобщенный коэффициент уровня обслуживания покупателей в магазине;

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кп – коэффициент ассортимента услуг, оказываемых покупателям;

Ко – коэффициент затрат времени покупателей на ожидание;

Км – коэффициент уровня культуры обслуживания, по мнению покупателей;

З₁ – значимость показателя устойчивости ассортимента товаров;

З₂ - значимость показателя ассортимента услуг;

З₃ - значимость показателя затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.

Значимость каждого из составляющих показателей в общем уровне культуры обслуживания (на основе экспертных оценок) может быть принята следующая:

- устойчивость ассортимента – 0,45;

- ассортимент услуг, оказываемых покупателям – 0,2;

- затраты времени покупателей на ожидание обслуживания – 0,35;

- культура торгового обслуживания, по мнению самих покупателей – 1.

Коэффициент устойчивости ассортимента, как правило, определяется за конкретный период (месяц, квартал, год). Установлено, что оптимальный коэффициент устойчивости ассортимента для универсальных магазинов – 0,8, для специализированных магазинов – 0,75.

В ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли» определен перечень услуг, оказываемых розничной торговлей. Общее количество услуг насчитывает около 25 видов, в анализируемом минимаркете «РАЗ ДВА» – 13. Коэффициент ассортимента услуг взят для расчетов на уровне 0,52 (13 / 25).

Характеристики

Список файлов ВКР