ВКР Барсуков Р.Е. (1202706), страница 10
Текст из файла (страница 10)
Окончание таблицы 13 – Стратегии управления очередями в магазине
| Со стороны персонала | Со стороны покупателя | |
| - четкое выполнение Стандарта обслуживания; - открытие дополнительных касс; - использование мобильных касс/платежных терминалов; - предварительное сканирование товара | - самостоятельное выбивание чеков; - пользование информационными киосками; -пользование средствами электронной торговли/интернетом; - оставление магазина без покупки | |
В магазинах, где основной ассортимент приходится на быстро оборачиваемые товары, ускорить обслуживание на кассовом узле помогает эргономичное оборудование: на вытянутую по ходу движения покупателей кассовую стойку можно заранее выложить товар, чтобы не тратить на это время при расчете.
Нестандартными методами управления очередями в магазинах являются:
- вызов продавца по телефону;
- выдача кассирам специальных средств связи.
Работа кассира – итог труда всей компании. Очереди в кассу сегодня способны оттолкнуть покупателей от магазина. Для покупателя скорость обслуживания в магазине является конкурентным преимуществом.
Разная интенсивность покупательских потоков по дням недели и часам рабочего дня позволяет маневрировать численностью контролеров-кассиров и продавцов в торговом зале для повышения качества обслуживания покупателей.
Для этих целей системная служба ООО «Гарант.К» ежегодно проводит исследования по расчету пропускной способности POS-терминалов (покупателей в час). Проводится анализ чековых лент от разных кассиров. Для анализа используются промежутки времени с непрерывными чеками – в определенные временные периоды:
- утреннее время;
- обеденное время;
- вечернее время («пик»).
По исследуемому магазину анализ проводился по трем чековым лентам – с указанием времени контроля, а также подсчетом количества выбитых чеков и затрат времени на эту работу. Данные расчетов по минимаркету «РАЗ ДВА» представлены в таблице 14.
Таблица 14 – Определение времени на выдачу одного чека в минимаркете «РАЗ ДВА»
| Время | Чек, номер | Количество минут | Количество чеков | Время на 1 чек, сек. |
| 9:03 - 9:49 | 31 - 35 | 46 | 35 | 79 |
| 11:00 - 11:29 | 5 - 26 | 29 | 22 | 79 |
| 11:09 – 11:25 | 2 - 12 | 16 | 11 | 87 |
| 18:05 – 19:00 | 109 - 147 | 55 | 38 | 88 |
| 18:00 – 18:37 | 239 - 272 | 37 | 33 | 69 |
| 18:01 – 18:30 | 184 - 208 | 29 | 25 | 70 |
| 19:00 – 19:45 | 236 - 289 | 46 | 54 | 56 |
| 19:00 – 19:26 | 288 - 314 | 26 | 27 | 58 |
| 19:01 – 20:00 | 148 - 208 | 59 | 60 | 61 |
| 20:04 – 20:55 | 290 - 342 | 51 | 53 | 59 |
| 20:00 – 20:54 | 340 - 391 | 54 | 52 | 63 |
| 21:00 – 21:42 | 345 - 392 | 42 | 48 | 57 |
| В среднем | 68 |
Исходя из проведенных расчетов, если на 1 чек приходится около 68 сек, то в течение 1 часа одна кассовая система максимально может обслужить 53 человека.
Расчет временных интервалов произведенный на основе динамики количества покупателей в течение суток по дням недели и был положен в основу определения потребности в POS-системах и количества работников расчетно-кассовой зоны. Данные представлены в таблице 15.
Таблица 15 – Установление графика работы POS-систем в минимаркете «РАЗ ДВА»
| День недели | Временной интервал | |||||
| 8:00 -9:00 | 9:00 -11:00 | 11:00 – 16:00 | 16:00 – 18:00 | 18:00 – 22:00 | 22:00 – 23:00 | |
| Понедельник | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Вторник | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Среда | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Четверг | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Пятница | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Суббота | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Воскресенье | 1 | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 |
В «часы пик» (в вечернее время, особенно в пятницу, в выходные и предпраздничные дни) количество посетителей минимаркета достигает такой концентрации, что появляются очереди в кассы. Покупатели раздражаются и могут даже решить, что проще пойти в другой магазин, чем стоять в длинной очереди.
Если предположить, что интенсивность обслуживания у всех операторов одинакова, то общий поток покупателей будет равномерно распределяться по всем кассам. В этом случае можно определить среднее количество покупателей в очереди к каждому оператору по формуле 5:
R = К2 / (1 - К), (5)
где R – среднее количество покупателей в очереди к каждому оператору;
К = L 1 / М – коэффициент загрузки каждого оператора;
L 1 = L / N – среднее число покупателей, подходящих к каждому оператору в единицу времени;
L – среднее число покупателей, подходящих к узлу расчета в единицу времени;
N – количество кассовых кабин узла расчета;
М – среднее количество покупателей, которое может быть обслужено одним оператором в единицу времени.
По проведенным расчетам в минимаркете получены следующие данные.
Среднее число покупателей, подходящих к каждому оператору в единицу времени составляет:
L 1 = L / N = 150 чел. / 3 ≈ 50 чел.
Коэффициент загрузки каждого оператора составляет:
К = L 1 / М = 50 / 53 = 0,94
Среднее количество покупателей в очереди к каждому оператору составит:
R = К2 / (1 - К) = 0,94 2 / (1 – 0,94) = 0,88 / 0,06 = 14,7 ≈ 15 чел.
Для покупателей, стоящих последними в очереди время ожидания составляет от 15 минут и более, что может привести к отказу от покупки.
Кроме того, очередь сказывается снижается на лояльности покупателей, в том числе наиболее ценных для магазина: тех, чей средний чек превышает 372 рубля.
Разместить дополнительные кассы в минимаркете невозможно из-за отсутствия свободного пространства, а также невыгодно экономически, поскольку в «спокойный» период работы магазина они будут простаивать. Технологию Queue Busting (в дословном переводе – «удар по очереди») или «Мобильной кассы» можно рассматривать, как одну из возможностей решить эту проблему.
В состав «мобильной кассы» входят радиотерминал сбора данных и мобильный беспроводной термопринтер.
Сценарий работы решения: в момент высоких пиковых загрузок на кассах задействованы дополнительные сотрудники. Их задачи могут выполнять как работники зала, так и временно нанятый персонал. У каждого работника имеется терминал сбора данных со специализированным программным обеспечением и набор заранее отпечатанных служебных штрих-кодов.
Оператор мобильной кассы делает для покупателей предварительный подсчет стоимости покупок. Для этого он сканирует с помощью радиотерминала сбора данных штрих-коды на всех лежащих в корзине покупателя товарах, одновременно перекладывает товары в упаковочный пакет и запечатывает его.
Для сформированного пакета с покупками оператор на мобильном беспроводном термопринтере печатает этикетку. На этикетке указаны номер и штрих-код пакета, ФИО оператора, дата и время формирования заказа, количество товаров, их общая сумма, ее еще называют «мягкий чек».
Кассир на расчетно-кассовом узле сканирует только штрих-код пакета, напечатанный на этикетке – и все товары автоматически добавляются в фискальный чек.
Такая технология позволяет сэкономить время на формировании чека и, соответственно, повысить пропускную способность.
Применение данной технологии имеет следующие преимущества:
- повышение производительности труда работников;
- улучшение управления складом за счет гибких опций;
- быстрое снижение полной стоимости приобретения и эксплуатации (TCO);
- обслуживание и техническая поддержка по всему миру.
По оценкам интегратора данное технологическое решение позволяет сократить время прохождения покупателя через кассу до 70% и одновременно увеличить пропускную способность кассы на 35-40%.
Исходя из вышеизложенного, в минимаркете «РАЗ ДВА» предлагается использовать технологию «мобильной кассы».
Внедрение технологии Queue Busting в торговый процесс требует установки в минимаркете «РАЗ ДВА» следующего оборудования таблица 16.
Таблица 16 – Необходимое оборудование для внедрения в процесс предварительного сканирования товара
| Оборудование | Стоимость, тыс. руб. |
| Терминал сбора данных Motorola MC3000 | 23,5 × 2 = 47,0 |
| Кредл CRD1000-1000RR (специальное «гнездо» для соединения терминала с компьютером, необходимое для установки нового программного обеспечения и зарядки) | 4,0 |
| Программа сервисного обслуживания SCB-MC1000-10 | 2,0 |
| Итого | 53,0 |
Общие затраты на приобретение оборудования составят 53,0 тыс.руб.
Эти мобильные компьютеры отличаются гибкостью, работают в различных условиях и обеспечивают надежную регистрацию данных в различных условиях эксплуатации, даже за пределами склада или торгового помещения.
Минимизируя количество ручных операций при использовании терминала сбора данных, можно добиться повышения скорости обработки товара на 30 %. Терминал позволяет сократить время обслуживания покупателя за счет того, что процесс сканирования не зависит от расположения товара относительно прибора (такой терминал позволяет увеличить скорость на 15%, по сравнению со сканером).
Исходя из этих данных установка терминалов предварительного сканирования позволит минимаркету «РАЗ ДВА» увеличить пропускную способность на 15 %, т.е. дополнительно будет обслужено 22 (150 × 0,15) человека в день.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
