ВКР Барсуков Р.Е. (1202706), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

- получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета магазина;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т. д.).

Обслуживание покупателей в магазине включает выполнение следующих операций:

- встреча покупателя и выявление его намерения;

- предложение и показ товаров;

- помощь в выборе товаров и консультация;

- предложение сопутствующих и новых товаров;

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

- расчетные операции;

- упаковка и выдача покупок.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на прилавках, горках, стендах товары. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров.

Для обеспечения торгового обслуживания необходимо создание определенных условий, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания. К ним можно отнести:

- наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

- применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

- предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

- широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации;

- высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

- полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине и др.

Английские ученые выделяют следующие элементы обслуживания:

- вещественные элементы – помещение магазина, внешний вид персонала, инструменты, оборудование, используемое при обслуживании;

- надежность персонала;

- отзывчивость персонала;

- компетентность;

- сочувствие, эмпатия к клиентам.

Эти категории выявляют взаимосвязь между запросами потребителей и уровнем обслуживания .

Таким образом в современной торговле нельзя однозначно сказать, что обслуживание покупателей является лишь показателем активности бизнеса, а также включает в себя философию и культуру обслуживания. Качество обслуживания клиентов являющееся одним из главных критериев оценки торгового предприятия со стороны потребителей.

1.2 Качество обслуживания клиентов

Наступившему 21 веку предназначено быть веком высокого качества во всех его проявлениях – качество труда, продукции, услуг, то есть реализовать современную парадигму цивилизованного развития.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. В связи с этим, выделяют следующие причины повышения управления качеством:

- компаниям необходимо изыскивать новые пути создания конкурентного преимущества, предлагая более высокий уровень обслуживания;

- усиление движения в защиту прав потребителей, растущее внимание средств массовой информации, заставляют компании становиться более восприимчивыми к вопросам качества;

- на потребительских рынках растет искусность и изощренность методов продвижения продукции и услуг, все большее значение приобретают неценовые факторы, такие как имидж, привлекательность процесса предоставления обслуживания;

- новым инструментом повышения качества становятся передовые технологии [Упр розн марк, с. 133].

Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качественного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самостоятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают консультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории.

Специалисты называют следующие причины низкого качества обслуживания в России:

- компании не разрабатывают стратегии совершенствования качества обслуживания клиентов;

- во многих компаниях нет людей (отдела), которые отвечают за качество обслуживания;

- линейный персонал многих компаний не знает, что такое качество облуживания;

- во многих компаниях нет действительно хороших стандартов обслуживания;

- плохо организован подбор персонала;

- многие компании не проводят регулярную количественную оценку качества обслуживания в своих сетях;

- высокая текучка торгового персонала;

- у сотрудников нет внутренней мотивации к качественному обслуживанию клиентов и пр.[ Воронина К]

В специальной литературе существует множество определений качества. Так, международным стандартом ИСО 8402-94 «Управления качеством и качественное обслуживание. Словарь», качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности [Кач обсл потреб].

Одним из наиболее широко принятых определений - следующее: качество есть соответствие требованиям потребителя [Ньюмэн, с.252].

Встречаются определения, включающие содержательный аспект термина:

- качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей;

- качество обслуживания потребителей представляет интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.) и др.

Международным стандартом определены основные принципы качества обслуживания потребителей, такие как:

- ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

- ориентация на функциональный процесс;

- ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

- ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

- участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

- четкое распределение должностных обязанностей [Управл кач].

Так как, потребности клиентов разделяют на два вида:

- потребности в сфере отношений;

- потребности в сфере удобства организации покупки или обслуживания, то соответственно различают две стороны качественного обслуживания клиентов: персональная сторона обслуживания и процедурная сторона обслуживания.

Персональная сторона качественного обслуживания в большей мере зависит от самого продавца, от его настроя и умения грамотно выстроить процесс коммуникации. Только от продавца зависит, сумеет ли он уважительно относиться к клиенту, внимательно слушать его, помогать клиенту, быть тактичным и выдержанным, стараться, чтобы клиенту все понравилось, и он остался доволен.

Процедурная сторона в большей мере зависит от руководства организации, так как именно от него зависит, как будет организован процесс продажи и обслуживания. Например, к процедурной стороне обслуживания относится то, насколько удобно осуществляется доставка (в частности, в магазинах бытовой техники) или насколько легко и быстро можно купить товар (количество касс в магазине, количество и оборудование примерочных, организация выкладки товара и т.п.). Однако и продавец может внести свою лепту в процедурную сторону качественного обслуживания. Продавец может обслуживать быстро или медленно, аккуратно оформлять документы или делать ошибки, хорошо упаковывать товар или кое как.

В таблице 1 в обобщенном виде приведены процедурные и персональные факторы качественного обслуживания клиентов [розова].

Таблица 1 – Факторы качественного обслуживания клиентов

В современных условиях качество обслуживания играет важную роль в торговой сфере.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Кроме того, обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей является не только проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания: Закона о защите прав потребителей, Правил продажи отдельных товаров и других нормативных документов.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции.

Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ происходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обслуживания.

Исследования показали, что существует несколько теоретических подходов к развитию качества сервиса, в частности:

- тотальное управление качеством;

- скандинавская школа;

- школа анализа разрыва [Ньюмэн, с.252].

Изначально концепция тотального (комплексного) управления качеством использовалась в перерабатывающей промышленности, где были разработаны процедуры и методы эффективного планирования сервисных операций.

Данной школе принадлежат принципы:

Характеристики

Список файлов ВКР