Русский язык и культура речи. Т.В. Кортава (2015) (распознанная) (1184444), страница 19
Текст из файла (страница 19)
Если номер абонента Вам известен, но Вы не смогли ему ответить, этикет требуетпри первой возможности перезвонить.Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одна из причин убыточного существованияряда компаний - скверные манеры их служащих.
Наиболее отчетливо отсутствие представлений об этикете общения проявляетсяпри телефонном разговоре. Особенное удивление вызывает тотфакт, что служащие даже самых известных фирм часто не владеюттехникой ведения телефонных переговоров.
В настоящее время всебольше внимания уделяется этикету телефонного разговора. Онрассматривается как неотъемлемая составная часть образования«белых воротничков» новой формации.Существуют некоторые обязательные правила этикета телефонного разговора.Если звонят Вам, то, отвечая на телефонный звонок, следует:• поднять трубку до четвертого звонка телефона;• сказать Доброе утро (Добрый день), назвать организацию, которую Вы представляете, или свой отдел, представиться (сообщитьфамилию и должность);• задать вопрос: Чем я могу Вам помочь (быть Вам полезным)?',• если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выяснить это с помощью вопросов: Простите, с кем я говорю? КакВас представить?',• сосредоточиться на разговоре и внимательно выслушать собеседника;• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;• обычно телефонный разговор заканчивает его инициатор,но, если разговор явно затянулся, можно сослаться на невозможность продолжить его по уважительной причине (при этом используются фразы: Извините, ко мне пришел посетитель...
Не моглибы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловаявстреча...)',• вести запись телефонных разговоров.102Необходимо помнить, что есть выражения, которых лучше избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К подобным телефонньштабу, в частности, относятся:• Я не знаю.
Лучше сказать: Хороший вопрос. Разрешите, яуточню это для вас;• Мы не сможем этого сделать. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать,а не на обратном;• Вы должны... Следует говорить: В Вашем положении лучшебы сделать следующее...;• Подождите секундочку, я скоро вернусь. Если Вам необходимо срочно отлучиться, попросите разрешения перезвонить в удобное для абонента время;• Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводитк тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.Если звоните Вы:• уточните, говорите ли Вы с той организацией, куда хотели позвонить;• назовите себя и причину Вашего звонка;• если того, с кем Вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что Вы звонили, и оставьте информацию, когда и где Вас можно найти;• если Вы не знаете, в чьей компетенции находится Ваш вопрос,не стоит излагать суть дела тому, кто первым поднял трубку.
Вежливо уточните: С кем я могу поговорить по поводу (называете повод)?;• если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь,когда лучше ему позвонить.Не следует вести деловые переговоры в местах случайного скопления больших масс людей, в транспорте, в ресторанах и магазинах.Отличительной особенностью русского коммуникативного поведения является нарочитая самопрезентация, которая бываетвесьма обременительной для окружающих и вовсе не повышаетсоциальный престиж человека, а снижает его образ в глазахневольных слушателей его частных бесед. Такая черта поведения103получила название телефонного эксгибиционизма, цель которого элементарное желание недалекого человека привлечь к себе внимание, обнажая некоторые стороны своей частной жизни.При телефонных разговорах не забывайте максимально уместно использовать формулы речевого этикета в соответствии с типичными ситуациями общения.
Как показывает практика, дажебеглое знакомство с правилами ведения телефонных переговоровувеличивает эффективность работы служащих (с вежливыми людьмиприятно разговаривать!) и одновременно повышает уровень ихудовлетворенности собственной работой.В практике устного делового общения очень важно соблюдатьправила ведения деловых бесед. В книге О. Эрнста «Слово предоставлено Вам: практические рекомендации по ведению деловыхбесед и переговоров» рассмотрены некоторые недостатки в стратегии проведения переговоров. В их число входят:• «холодный запуск» - партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель и возможныепоследствия.
В этом случае он будет делать лишь «ответный ход»,то есть реагировать, а не действовать. Инициатива будет исходитьне от него;• «отсутствие программы» - у партнера нет четкого планадействий относительно достижения максимальных и минимальныхцелей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;• «главное, чтобы меня это устраивало» - партнер настолькоувлечен отстаиванием собственных интересов, что представителидругой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, «блокируют» собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;• «пускать все на самотек» - у партнера нет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров,не высказывает детальных требований; он не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны.Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточнойподготовленности;104• «коммуникативные ловушки» - достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одногоиз участников, который:- не слушает партнера;- постоянно пытается перейти от диалога к монологу;- проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;- упрямо отстаивает свою позицию, никак не аргументируя ее;- вместо новых фактов приводит только известные или мешающие решению проблемы доводы;- не руководствуется общими интересами, не осознает совместной ответственности за результаты переговоров.Дипломатический подстиль официально-делового стиляДипломатический подстиль представляет собой особенное явление официально-делового стиля.
Одной из основных его функций является воздействующая функция, и в качестве средствавоздействия используется именно язык. Дипломат должен искусновладеть языком для достижения поставленных политических целей.Со времен Московской Руси чиновникам внешнеполитическихведомств, которых называли «око России», рекомендовалось«не мешать кабацких дел с посольскими» и быть выдержаннымив своих речах с иностранцами.Виды дипломатических документовДипломатический акт - письменный текст, который вручается или присылается органами внешних сношений одного государства соответствующим органам другого государства.
Наиболеераспространенными дипломатическими актами являются нота,меморандум, коммюнике, дипломатическое письмо.Любой дипломатический документ имеет свой протокол составления, который в письменной форме выражает уважениек адресату. Как правило, дипломатический документ начинаетсяс принятого специального комплимента и заканчивается им же.Официальные письма и ноты составляются на языке отправителя или на одном из дипломатических языков.105Нота - это официальное обращение одного государства к правительству другого, то есть документ, содержание которого должно быть предметом серьезного и скорейшего рассмотрения.Нота - дипломатический акт, с помощью которого может бытьзаявлено право, притязание или протест.
Как и другие формальныедипломатические документы, ноты могут не заключать в себе прямого согласия или протеста, а носить информационный характер.Но и в этом случае они имеют известное юридическое значение:факт, изложенный в ноте в определенной формулировке, выражаетофициальную точку зрения данного правительства.Нота должна быть по содержанию краткой, без лишних фраз,тщательно отредактированной.Ноты разделяются на вербальные и персональные (личные).Вербальная нота составляется от имени одного представительства в адрес другого.
Вербальная нота пишется в третьем лице,на бланке, содержит обращение, вступительный комплимент (Министерство иностранных дел свидетельствует свое уважение посольству Италии и имеет честь сообщить...) и заключительныйкомплимент (Министерство иностранных дел Российской Федерации пользуется случаем, чтобы возобновить Посольству Французской Республики в Российской Федерации уверения в своем высоком уважении). Вербальная нота не подписывается (могут бытьтолько инициалы главы посольства), но скрепляется печатьюи имеет номер; внизу ноты указываются адресат и город его нахождения.Вербальная нота приравнивается к устному заявлению (раньшевербальной нотой называли документ, не предназначенный дляопубликования, то есть заявление, сделанное в устной форме, а потом записанное).Личная нота - документ дипломатической переписки, имеющийформу письма. Личная нота составляется от имени подписывающего ее лица.
В верхнем правом углу ноты проставляются местои дата отправки; в левом нижнем углу первой страницы - адрес,состоящий из инициалов, фамилии и полной официальной должностилица, которому нота предназначена.106Личная нота начинается с официального обращения к лицу, которому адресована, потом следует приветственный комплимент(если сообщается что-то официальное, то нота начинается со слов:Имею честь сообщить Вам, что...), завершающий комплимент формула вежливости (Прошу Вас, <титул или обращением принять заверения в моем глубочайшем к Вам уважении...).Личная нота печатается на специальном бланке, но обращениеи заключительный комплимент обязательно пишутся от руки (в противном случае это считается неуважением к адресату).Обращения, используемые в личных нотах, строго регламентированы:- к министру иностранных дел: господин Министр или ВашеПредставительство;- к послу: господин Посол или Ваше Представительство;- к лицам духовного звания: к Папе —Ваше Святейшество,к кардиналу - Ваше Преосвященство, к архиепископу - Милордили Ваша Светлость, к епископу - Милорд или Ваша Милость;- в Англии при обращении к государственному деятелю обязательно упоминание дворянского титула (баронет, лорд и т.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
