Русский язык и культура речи. Т.В. Кортава (2015) (распознанная) (1184444), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Хотя различие между чувствами говорящего и содержанием сообщения не всегда легко уловить, частооно имеет решающее значение для дальнейшего хода беседы.• Р езю м ирование высказывания помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Оно подытоживает основныеидеи говорящего и весьма уместно в продолжительных беседах.Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить многовремени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместообсуждения содержания самой проблемы. Резюмирование необходимо в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий,94урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий.
Резюмирующие высказывания формулируют по-разному, но типичными вступительными фразами могут быть следующие: То, что Выв данный момент сказали, может означать... Вашими основнымиидеями, как я понял, являются... Если подытожить сказанное Вами, то... .Существует несколько правил эффективного слушания,сформулированных И. Атватером:• не уходите от ответственности за общение; помните, чтов общении участвуют как минимум два человека: один говорит,другой слушает (причем в роли слушающего собеседники выступают попеременно); будьте внимательными, повернитесь лицомк говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете;• сосредоточьтесь на словах собеседника, поскольку слушаниетребует сознательной концентрации внимания, а сосредоточеннымвнимание может быть недолго;• старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника; помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» - в соответствии с социально принятыми нормами;воспринимайте не только информацию, но и передаваемые чувства;• придерживайтесь одобрительной установки по отношениюк собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения;чем большее одобрение чувствует говорящий, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.В подтверждение важности овладения навыками слушанияприведем слова Д.
Карнеги: ...Умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество.Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушательнужен нам, когда у нас неприятности. И зачастую это все, чегохотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг.95Вопросы для самоконтроля1. Что такое речевой этикет?2. Назовите типичные ситуации речевого этикета.3. Что включает в себя речевая деятельность?4.
В чем состоят различия между речевой ситуацией, речевымсобытием и речевым взаимодействием?5. Каковы основные принципы речевой коммуникации?6. Чем различаются рефлексивный и нерефлексивный видыслушания?7. Охарактеризуйте правила эффективного слушания.8. Как Вы думаете, почему слушание считается наиболее сложным видом речевой деятельности?Домашние задания1. Из произведений русской классической литературы подберите несколько примеров положительной характеристики герояпо признаку молчаливости или умения внимательно слушать.2. Прочитайте строки из стихотворения В. В.
Маяковского«Во весь голос»:Слушайте,товарищи потомки,агитатора,горлана-главаря.Заглушапоэзии потоки,я шагнучерез лирические томики,как живойс живыми говоря.Какой смысл вложил поэт в свое обращение? Дайте аргументированный ответ.96Рекомендуемая литератураОбязательная литератураАтватер, И.
Я вас слушаю / И. Атватер. - М. : Экономика, 1988.Карнеги, Д. Большой секрет искусства общения с людьми /Д. Карнеги. - Ставрополь : Ставропольский фонд культуры, 2002.Дополнительная литератураЛотман, Ю. М. Воспитание души / Ю. М. Лотман. - СПб. : Искусство-СПб., 2003.Тема 7Этикет устного делового общенияСуществует много научно-популярных работ, помогающих,по выражению Д.
Карнеги, «приобретать друзей», то есть овладевать приемами расположения к себе собеседника, без знания которых трудно представить современное деловое общение. Средиподобных приемов выделяют:• Прием «имя собственное», основанный на произнесениивслух имени (в деловой обстановке - имени-отчества) человека,с которым вы разговариваете. Помните, что имя человека - этосамый важный и самый сладостный для него звук на любом языке, —писал Д.
Карнеги. Собеседник подсознательно испытывает довериек источнику положительных эмоций.• Прием «зеркало отношения», выражаемый формулой mindyour face и связанный с тем, что мы испытываем симпатию к собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хорошее отношение к нам. Это должно быть выражение доброе и приятное.Специалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внимание улыбке и демонстрации максимально доброжелательноготона.
Люди редко контролируют и регулируют «изображение»на своем «зеркале отношения», хотя сами внимательно следяти за тоном, и за выражением лица собеседника. Конечно, нельзядумать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразуначнет действовать в ваших интересах. Однако сопротивления,конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Не забывайте, что улыбка должна быть к месту,иначе собеседник может истолковать ее превратно.• Прием «золотые слова», заключающийся в использованиислов, содержащих небольшое сознательное преувеличение положительных сторон собеседника.
Психологи называют такие словакомплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного эффекта в служебных делах. Этот прием, довольно трудный в практике общении, поскольку в его основе лежитпсихологический механизм внушения, применяется в соответствиис определенными правилами: комплимент должен иметь один смысл,98не содержать назиданий, не быть слишком банальным. Овладениеданным приемом приносит общению огромную пользу.
При этомстоит помнить об уместности комплиментов. В «вертикальном»общении комплимент едва ли уместен, поэтому восхищение следует выражать средствами невербальной семиотики (мимикой, улыбкой, взглядом). В горизонтальном общении комплиментарностьимеет очевидный гендерный оттенок. Доминанта коммуникации деловое общение - определяет ситуативную сферу комплиментов:деловые качества, пунктуальность, креативность и т. д.• Прием «терпеливый слушатель», представляющий собойумение терпеливо и внимательно слушать собеседника.
Этот навыктакже помогает расположить к себе человека: говорящий удовлетворяет свою потребность в самовыражении, а слушающий, какисточник положительных эмоций, получает некоторое усилениесимпатии к себе. Использование данного приема расположениясовпадает с основным требованием речевого этикета для устногообщения: не перебивать собеседника, внимательно выслушиватьего. Это умение необходимо в любой сфере человеческой деятельности.Основные принципы этикета устного делового общения - внимательность и уважительное отношение к собеседнику - реализуются в нескольких правилах:• необходимо проявить внимание к входящему в кабинети предложить посетителю сесть, используя этикетные формулы:Садитесь, пожалуйста; Прошу Вас (с указательным жестом), имеяв виду, что речевая формула Присаживайтесь имеет просторечныйоттенок;• не стоит сидеть в кресле в свободной позе, развалившись илинога на ногу, руки должны лежать на столе;• неприлично осматривать посетителя с ног до головы;• не следует повышать тон - напротив, рекомендуется постоянно демонстрировать психологическую силу путем сдерживанияэмоциональной стихии собеседника;• в конфликтных ситуациях нельзя перекладывать всю винуна другую сторону, целесообразнее разделить ответственность.99Речевы е приемы ведения устны х деловы х переговоровСпециалисты в области современной риторики выделяют более100 речевых приемов ведения деловых переговоров.
Наиболее популярные из них:• «тактика отстранения», которая проявляется тогда, когдапривычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе: А что, если мы откажемся от наших взаимных претензий...Обратимся для разрешения конфликтной ситуации к третьейстороне... Будем считать, что произошедшее —это недоразумение... Давайте начнем с чистого листа;• «тактика неожиданного выдвижения новых гипотез»:Представим себе... А что если предположить... Давайте подумаем, что произойдет, если...
Допустим... Нельзя не принять во внимание...',• «тактика частичного согласия», которая используется длялояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора:Вы абсолютно правы, но (однако) в то же время... Нельзя не принять во внимание... С одной стороны, я согласен с Вашими доводами, но с другой стороны...
Конечно, Вы правы, но, как специалист, Вы понимаете, что... Трудно не согласиться с Вами, и всеже...;• «тактика предупреждения негативной реакции» адресата,которая выражается в готовности извиниться или взять винуза сложившуюся ситуацию на себя: Простите, я вас побеспокою...Не хочу Вас огорчать, но... Предвижу Ваше недовольство...Не сердитесь, но...;• «тактика снятия напряжения» с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с цельювыяснить, придерживается ли он ранее сформулированного мнения: Я бы хотел вернуться к Вашему предложению (сосредоточиться на Вашем видении проблемы)...
Если вновь обратитьсяк Вашему предложению... Как я сумел понять, Вы предлагаете...Давайте вернемся к Вашему предложению... Прежде Вы настаивали на...100Человеку, обремененному властью, необходим постоянный самоконтроль, и овладение этим искусством требует многих летупорного труда.
В официальной деловой обстановке используетсяминимум жестов и совершенно исключается фамильярность.Голосовая экспрессивная модуляция и различные формы субъективного интонирования речи должны быть ограничены. Немаловажную роль в деловом общении играет заданная тональность.В современном деловом общении не принят начальственный императивный тон, приветствуется спокойный, ровный, сдержанныйтон, в менее строгих деловых переговорах - доброжелательныйи приветливый. Положительную оценку следует выражать нейтральным тоном с рационально-логическим контуром.Средний темп деловой речи - 75-80 слов в минуту. Ускорениетемпа требует четкой артикуляции, дабы речь не превратиласьв скороговорку.Основы этикета телефонного разговораУмение говорить по телефону - один из важных аспектов культуры делового общения.Значение телефона в современной жизни трудно переоценить:более простого средства для общения людей на расстоянии покане придумано, а телексы, телетайпы, факсы, электронная почта,средства мобильной связи лишь дополняют его.
Это важнейшийэлемент имиджа любой компании. От того, как построена предварительная беседа, во многом зависит исход дела.Практика показывает, что деловой разговор по телефону является наиболее распространенной формой устной коммуникации.По мнению специалистов, современные менеджеры тратят на телефонные разговоры до 30% своего рабочего времени. С помощьюмобильной телефонной связи повышается оперативность решениявопросов.Неожиданное вторжение в сферу абонента требует предупредительной просьбы о разрешении вступить в беседу (Вам удобно сейчас говорить? Вы можете уделить мне несколько минут?) или101извинения за беспокойство (Простите, что тревожу Вас; Извините за беспокойство (поздний, ранний звонок)).
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
