Диссертация (1152666), страница 20
Текст из файла (страница 20)
Выражаясь на языке математики,идеальное состояние системы формирования и реализации СМК характеризуетсяотрицательной величиной, когда руководители и сотрудники не только немешают друг другу, но и прикладывают встречные усилия, выступаюткатализатором формирования системы формирования и реализации СМК новогокачества. Такое взаимодействие можно назвать синергией.Автор солидарен с мнением С.А. Коняевой, которая утверждает, чтосохранять баланс интересов в течение долгого времени не представляетсявозможным, так как система управления компанией и, в большей мере,потребители имеют сильную подверженность влиянию внешних условий среды.В практической деятельности это значит, что система индивидуальных ценностейможет меняться, и то, что вчера удовлетворяло клиента, сегодня уже не способноудовлетворяет. Это подталкивает компании на выработку новых инструментов иподходов, а также, корректировку задач и целей69.Согласованные интересы субъектов формирования и реализации СМКсоставляют ядро организации.
Основу ядра современных организаций составляютмотивы потребителей и персонала, а именно те «рычаги», на которые стоит«нажимать» субъектам формирования и реализации СМК для достиженияКоняева, С. А. Управление персоналом российских предприятий в условиях социальныхизменений: автореф. дис. … канд. социол. наук: 22. 00.08 / Коняева Светлана Александровна. Тюмень, 2009 - 24 с.69114прогрессивного развития СМК.
Схематически процесс повышения конкордацииинтересов субъектов и объектов представлен на рисунке 11.В этом случае, субъектам формирования СМК при ее формулированиинеобходимо: во-первых, опираться на существующий в данный период времениперечень доминирующих мотивов потребителей и персонала; во-вторых,способствовать развитию партнерских отношений между высшим и линейнымруководством, а также между руководством и работниками; повышатьинформированности о проводимой СМК; сформулировать систему показателей,позволяющуюосуществлятькомплексныймониторингрезультативности,проводимой СМК.В свою очередь, субъектам реализации СМК на местах следуетиспользовать инструменты и методы, позволяющие максимально задействоватьмотивы потребителей и сотрудников, с учетом существующих норм и условийдеятельности в рамках СМК.Реализация направление СМКУровеньсубъектовформированияСМКУровеньсубъектовреализацииСМКВзаимодействиеВзаимодействиеУровеньобъектовСМКФормирование СМКРисунок 11 - Процесс повышения конкордации интересов субъектовформирования и реализации СМКИсточник: составлено авторомДля реализации данного мероприятия необходимо повышение статусаслужб качества и их руководителей в структуре управления компанией.Результаты проведенных эмпирических исследований показали, что высокий115уровень синхронизации СМК с целями компании способствует повышениюрезультативностиСМК.Однако,какотмечаливходеанкетированияруководители служб качества, очень часто рекомендации и мнения сотрудниковслужб качества, которые являются, по сути, основными экспертами в областиуправления качеством, могут оставаться без внимания руководства компании.
Этоможет быть связано, что между руководителями службы качества и высшимруководством есть еще много уровней управления. В связи с этим, необходимочтобы руководитель службы качества имел непосредственно подчинениегенеральному директору и мог принимать участие в формировании общейстратегии компании.Опираясь на мнение Е.Ю. Просвиркиной70, если же участие директора покачеству невозможно, альтернативойможет быть создание рабочих групп(комитетов) из разных подразделений компании. Комитеты могут обсуждатьнаправления развития СМК и компании в целом и доносить свои решения доруководства.
Членом такой рабочей группы может старший специалист службыкачества, который компетентен в вопросах управления качеством. Совместныедиалоги позволят вырабатывать планы или определять действия по развитию СМК,соответствующие специфическим задачам и потребностям ключевых подразделенийкомпании и имеющимся ресурсам. Рабочие группы могут собираться по меренеобходимости, но рекомендуется не реже одного раза в месяц. Специалист покачеству как член комитета должен консолидировать информацию по развитиюСМК и доносить ее до руководства, а также знать и понимать особенностифункционирования компании, условия внешней среды.
Для этого необходимопостоянно повышать уровень своей квалификации.ПовышениетехнологичностиСМК.Результатыпроведенногоисследования показали, что технологичность СМК служит драйвером ростарезультативности СМК и позволяет добиться повышения качества продукции иПросвиркина Е. Ю Влияние управления человеческими ресурсами на результатыдеятельности банков на российском рынке: дисс….канд. экон. наук 08.00.05 / ПросвиркинаЕлена Юрьевна. – М., 2015. – С.
141-148.70116услуг. Таким образом, для получения положительного эффекта необходимоавтоматизировать процессы СМК, внедряя электронные системы.В крупных компаниях чаще всего автоматизируются производственныепроцессы на основе принципов бережливого производства с использованиемCRM-систем (процессы обслуживания потребителей), ERP-системы (управлениересурсами), SCM –системы (процессы поставок), другие средства роботизации иинформатизации.Внедрение CRM-системы позволяет экономить транзакционные издержки впроцессе создания продукции.
Экономия происходит за счет удешевленияпроцессов,невлияющихнаценностьконечногопродукта,например,взаимодействие служб и взаимодействие с потребителем. CRM служит для учетазаявок и взаимодействия сотрудников в компании. CRM может работать черезбраузер и на мобильных устройствах, ей могут пользоваться следующие типыпользователей: администратор- имеет доступ ко всему функционалу в CRM,управляет пользователями, управляет справочниками; снабженец – видит заявки,может менять их статусы; мастер – может создавать заявки, видеть свои заявки;начальник производственного участка – проверяет заявки мастеров и отправляетих на согласование снабженцу; водитель – принимает и отгружает материалы взаявке; руководитель проекта – может посмотреть все заявки и смотреть ихстатусы; потребитель – может следить за готовностью своего заказа.
Каждыйучастник осуществляет доступ через личный кабинет.CRM-система синхронизируется с другими электронными системамикомпании 1С, электронной почтой. CRM позволяет не только снижать издержки,но вести историю взаимодействия с потребителем, учитывать его особенности ипредпочтения. Автоматизация СМК требует от сотрудников и персонала развитияцифровых компетенций и умений работать в данных системах.Развитиепоказалицифровыхрезультатыкомпетенцийпроведенногоспециалистовстатистическогокомпании.анализаКакповышениерезультативности СМК возможно за счет повышения ее обеспеченности.
Так,одним из направлений развития СМК может стать рост квалификации117сотрудников,котораяпозволитэффективноосуществлятьработуспотребителями в онлайн-сервисах и развивать цифровое лидерство. Цифровоелидерство стоится на обладании большим количеством знаний о новом цифровоммире, использовании передовых инструментов, постоянном ускорении идемонстрированиинавыковобщенияспотребителем.Необходимостьформирования высококомпетентного ИТ- персонала заключает в том, что сегодняцифровые компетенции становятся ключевым фактором технологическогоразвития СМК, необходимого для лучшего понимания потребностей клиентовбизнеса и снижения издержек на содержание большего количества специалистовтехнической поддержки.Кроме того, необходимо разработать специальные, «цифровые» ключевыепоказатели эффективности KPI учитывающие работу в онлайн-сервисах искорректировать планы подбора персонал на долгосрочную перспективу (5 иболее лет), с учетом видения скорости цифровизации компании.Подбор специалистов в службы качества может осуществляться на основеприменения создания и администрирования специальных онлайн -модулей.Создания медийных площадок предполагает, что компания на сайте в разделетрудоустройство формирует кейсы, задания по управлению качеством, которыерешает кандидат.
По результатам ответов, компаниям может пригласитькандидата для работы в компании. Данное новшество позволит привлекатьталанты и искать новые пути развития СМК.Как правило, взаимодействие конкретной организации ограничено только содним или двумя ВУЗам, посредством проведения или участия в конференциях,форумах, съездах и т.д.
Применение медийных площадок позволит компаниямснизить транзакционные издержки, даст возможность любому представителюнаучного сообщества поделиться своим опытом и знаниями, а также позволитуйти от привязки компаний к определенным учебным заведениям.Использование виртуальных площадок для сотрудничества может снизитьактуальность обращения организаций в агентства по работе с талантами,аукционы и рынки. Выявлять талантливых сотрудников станет проще внутри118организации и за ее пределами посредством управления взаимодействием внутрисоциальных медиа.Реализация новых инициатив по развитию системы менеджментакачества.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
