Диссертация (1152233), страница 42

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 42)

Текучесть и заболеваемостьзадействованных в процессе сотрудников так же относятся к этой величине,поскольку они в значительной мере влияют на эффективность процесса.Показатели, оценивающие соответствие требованиям и удовлетворённостьрезультатом процесса, объединяются в группу «показатели результата процесса»,типичными для которой являются уровень соответствия результатов процесса требованиями доля клиентов, довольных качеством, количеством и сроком выполнения.254Таблица 4.9 - Показатели операционного уровняВходбизнес-процессаТрансформационный ходРезультатбизнес-процессаКоличествосырья/информацииКачество сырья/информацииКоэффициенткачествазакупок сырья и материаловЗакупочная ценастоимостьсырьяиматериаловУровень цены по отношениюк среднему по отраслиКоличество поставщиковСреднийкоэффициентрепутации поставщиков% постоянных поставщиковИндекс числа поставщиков,имеющихстатус«постоянныйКоэффициент стабильностипоставщиковЗатраты на приобретениеклиента поставщикаКатегория поставщика поусловиямвзаиморасчетов(100% предоплата, частичнаяпредоплата,оплатапостфактум)Средний размер поставокодному потребителю, отодного поставщикаСтоимостьобслуживанияклиента поиска поставщика% эффективных поставщиков(высокое качество –низкаяцена+поставки в срок…)ПериодичностьпоставокДоля неликвидов в товарномзапасеКоэффициентобеспеченности производстваостатками материаловКоэффициентобеспеченностизапасамиготовойпродукцииКоэффициентскладскойзагруженностиКоэффициентподготовкикадровКоличество функцийпроцесса, выполняемых нарабочих местахКоэффициент постоянствасостава сотрудниковИндекс стрессаИндекс доверия сотрудниковКоэффициент текучестиклиентов (Churn rate)затраты на оплату трудаисполнителейкоэффициентинновационностиоборудованиякоэффициент новизныоборудованияСреднее время согласованиядокументовСреднее время простоевСредняя трудоемкостьизготовления изделияЧисло документированныхпроцессов и процедурСредняя трудоемкостьотдельных технологическихоперацийКоэффициент соблюдениясроков реализации)Коэффициент эффективностииспользованияпроизводственных площадейКоэффициент выработкипроизводственных активовСредняя трудоемкостьотдельных технологическихоперацийстепень загрузки персоналаКоэффициент выполненияплана стоимости процессаИндекс удовлетворенностиперсоналаЭффективность деятельностиперсоналаПоказательудовлетворенности клиентовУвеличение объемов продажсуществующим клиентамПотребительская ценностьРейтинг рекомендацийклиентовКоличество потерянныхпокупателей, в абсолютномвыражении или в %.Количество рекламацийкоэффициент жалоб накачество продуктаКоэффициент возвратовСредняя продолжительностьсвязей с потребителями, дни.Индекс количествапотребителей, %.Рейтинг рекомендацийклиентовСредняя продолжительностьсвязей с потребителями, дниИндекс количествапотребителей, %.Уровень цены по отношениюк среднему по отраслиКоэффициент исполненияграфика производстваКоэффициент выполненияграфика отгрузкиКоэффициент стабильностипокупателей Коэффициентассортимента продукцииИсточник: составлено автором255Для оценки эффективности процесса необходимо контролировать данные навходе и на выходе, что позволит распознать причины в случае отклонений.

К этойгруппе стоит отнести количество, качество и ценовые характеристики входящегов процесс сырья или информации.Следующим шагом из этих групп показателей необходимо выделитьвеличины, относящиеся к бизнес-процессам закупка, разработка, производство,выполнение заказа и обслуживание.Таблица 4.10 - Показатели, специфичные для бизнес-процесса «Закупки»Источник: составлено авторомВ процессе закупок обеспечивается соответствующие потребностям закупкаидоставкатоваров,необходимыхдляпроизводственнойдеятельностипредприятия.

Требуемые материалы должны быть предоставлены в определённоевремя, в определённом месте в соответствующем качестве. Важную роль играютподробный анализ и выбор подходящих поставщиков, снабжающих компаниювысококачественными деталями, компонентами или товарами. Показатели этой256группы позволяют дать исчерпывающую оценку качеству, квалификациипоставщиков, ценовых и юридических аспектов договоров с ними.

Такимобразом, определяются степень безошибочно предоставленных материалов иинформации и, следовательно, входа бизнес-процесса.Важную роль играют показатели трансформационного хода процесса,посколькурассматриваютспособностьпоставщиков соблюдатьсрокииэффективно взаимодействовать в рамках процесса. Показатели, специфичные длябизнес-процесса «Закупки» представлены в таблице 4.10.Таблица 4.11 - Показатели, специфичные для бизнес-процесса «Разработка»ГруппаВход процессаТрансформационныйход процессаРезультат процессаБизнес-процесс «Разработка»ПоказательСтепень интеграции сторонних партнёров в работы по проектуСтепень интеграции внутренних областей в работы по проектуУровень квалификации сотрудниковДоля затрат на исследования в оборотеКоличество и качество сырья (комплектующих и т.д.)Маркетинговый анализ рынка предполагаемых потребителейСреднее время разработки основных продуктовКоличество мер, принятых для повышения целесообразногоприменения бюджета исследования и разработкиКоличество методов, используемых в области разработки сцелью обеспечения качестваКоэффициент использования нового оборудованияТестирование продукта в рыночных и технологических условияхСтепень загрузки персоналаИндекс стрессаДоля не целесообразно применённого бюджета исследованийКоличество технически успешно завершённых процессовКоличество проектов, успешно внедрённых на рынкеКоличество экономически успешных проектовКоличество прерванных проектовИндекс удовлетворенности персоналаКоэффициент эффективности использования производственныхплощадейИндекс удовлетворенности персоналаИсточник: составлено авторомПроцессы разработки отвечают за способность холдинга оставатьсяконкурентоспособным и быть в состоянии следовать новым тенденциям на рынке,реагировать на желания клиентов и поставщиков, а также на новые разработкиконкурентов.

Часто инновационные идеи продукта рождаются и реализуются в формепроектов, из-за чего среди аспектов, влияющих на эффективность данного процесса,257важную роль играют успешное проведение проектов, стаж работы и квалификациясотрудников, задействованных в работе над проектом разработки (таблица 4.11).Для повышения эффективности бизнес-процесса необходима возможностьконтроля нарушений, задержек и отклонений от запланированных результатовпроцесса, а также их сопоставление с причинами.Для управления эффективностью производства требуются как многиестандартные показатели, такие как соблюдение сроков, время изготовленияизделий и производственный брак, так и методы и подходы, в совокупномприменении способствующие беспрепятственному проистечению и повышениюпроизводительности процесса.

Показатели, специфичные для бизнес-процесса«Производство» представлены в таблице 4.12.Таблица 4.12 - Показатели, специфичные для бизнес-процесса «Производство»ГруппаВход процессаТрансформационныйход процессаРезультат процессаБизнес-процесс «Производство»ПоказательКачество сырьяКоличество сырьяДоля сырья со 100% проверки соответствия качестваДоля сырья с выборочными проверкамиОбъём автоматизированных процессов проверкиПериодичность поставокДоля неликвидов в товарном запасеВремя изготовления изделийСоблюдение сроковСтепень изношенности оборудованияКоличество машинных сбоевСредняя трудоемкость отдельных технологических операцийДоля непродуктивно потраченного времени из-за сбоевКоличество автоматизированных рабочих местКоэффициент инновационности оборудования коэффициентновизны оборудованияКоэффициент складской загруженностиСтепень загрузки персоналаСредняя трудоемкость изготовления изделияКоэффициент эффективности использования производственныхплощадейКоэффициент исполнения графика производстваСтоимость процесса в целомГотовый продуктИндекс удовлетворенности персоналаИсточник: составлено автором258Бизнес-процесс «Продажи» охватывает все необходимые шаги: от запросаклиента до выставления счёта.

Значимым фактором влияния на эффективностьпроцесса здесь является выполнение заказов в соответствии с установленнымисроками и желаниями клиента. Особое внимание в данном процессе следуетуделять показателям уровня квалификации и эффективности деятельностисотрудников, а также показателям затрат, связанных с удовлетворениемпретензий клиентов (таблица 4.13).Таблица 4.13 - Показатели, специфичные для бизнес-процесса «Продажи»ГруппаВход процессаТрансформационныйход процессаРезультат процессаБизнес-процесс «Продажи»Показатель Качество товара Количество товара Сравнение цены на собственную продукцию с ценамиконкурентов Уровень цены по отношению к среднему по отрасли Срок цикла выполнения заказа Среднее время реакции на запрос клиента по вопросам заказа Необходимоевсреднемколичествовременидляудовлетворения претензий Количество методик, применяемых для обеспечения качествапроцесса выполнения заказа Уровень квалификации коллектива Среднее время согласования документов Индекс стресса Количество претензий Доля повторных претензий Доля затрат от оборота на удовлетворение претензий клиентов Коэффициент соблюдения сроков реализации Прибыль от клиента Количество покупок клиента Рейтинг рекомендаций клиентов Продажи клиентам по сегментам Индекс потребительской удовлетворенности (баллы) Коэффициент стабильности покупателей Индекс удовлетворенности персонала Показатель удовлетворенности клиентов Коэффициент выполнения графика отгрузки Удельный вес отгруженной продукции на экспортИсточник: составлено авторомВ рамках сервисных процессов координация клиентских потребностейреализуется с целью повышения удовлетворённости клиентов и созданияпривязанности клиентов к компании (таблица 4.14).259Таблица 4.14 - Показатели, специфичные для бизнес-процесса «Сервис»ГруппаВход процессаТрансформационныйход процессаБизнес-процесс «Сервис»ПоказательКоличество видов сервисных услуг по группам товаровДоступность сервиса в течение дняСоблюдение сроковКоличество инструментов, используемых для измеренияклиентской выгодыКоличество методик, применяемых для повышения сервисногоменталитета сотрудниковСреднее время согласования документовКачество сервисаИндекс стрессаДоля сервисного оборота от общего оборотаРазвитие дохода области сервиса на разные моменты времениРазвитие оборота области сервиса на разные моменты времениИндекс удовлетворенности персоналаИндекс потребительской удовлетворенности (баллы)Средняя продолжительность связей с потребителями, дни.Показатель удовлетворенности клиентовРезультат процессаИсточник: составлено авторомТаким образом, для бизнес-процессов закупки, разработки, производства,продаж и сервисавыделенные показатели представляют собой каталогвозможных к применению показателей.

Характеристики

Список файлов диссертации