Диссертация (1152233), страница 19
Текст из файла (страница 19)
Для достижения максимальной пользы для клиента и для компании,необходима клиентоориентированная организация всей цепи образованиястоимости. При этом требования внутренних клиентов исходят от внешнихклиентов и через внутренние бизнес-процессы доходят до внешних поставщиков.Соотношение результативности процесса с требованиями измеряется в обратномнаправлении [219]. Степень выполнения бизнес-процессом выдвинутых поотношению к нему требований отображает эффективность и качество [264].Следовательно, бизнес-процессы стремятся к обеспечению удовлетворенностивнутренних и внешних клиентов, при этом придерживаясь максимально низкихпроцессных затрат.Таким образом, основными характеристиками бизнес-процессов являются[269]:− Клиентоориентированность и целенаправленность.
Бизнес-процессынаправлены на цели предприятия, производимые ими результаты необходимоориентировать на требования, желания и ожидания клиентов. Отсюда вытекаетвыгода клиента, способствующая образованию удовлетворенности клиента.− Ценностная ориентация. В бизнес-процессах соединяются действия,обладающие различной степенью вклада в образование ценности, а вместе с тем ив успех компании.− Стабильность и потоковая ориентация.
Бизнес-процессы следуютпотоку образования ценности, охватывают различные отделы и функции ираспространяются на несколько уровней.− Взаимосвязьтребование-результат.Различныевнешниегруппызаинтересованных лиц, такие как конечные клиенты, сотрудники, поставщики,органы и спонсоры выдвигают требования к бизнес-процессам. Предоставление111требуемого результата в форме продукции или услуги совершается в концебизнес-процесса.Структуру бизнес-процессов в рамках иерархизации можно отобразить нанесколькихуровнях,гдебизнес-процессыразделяютсянаосновныеиподпроцессы (рисунок 2.14).Уровень подпроцессов может быть описан более детально, если отобразитьвсю процессную цепочку со всеми подпроцессами, процессными шагами,действиями и фактическими отношениями клиентов с поставщиками.
Поставщикможет действовать клиентоориентированно только в том случае, если емуизвестен результат процесса, воспринимаемый клиентом [235]. В точкесоприкосновения клиента и поставщика, следовательно, постоянно необходимопроводить измерения и оценку с помощью целевых показателей, делающихвозможными высказывания о результатах и качестве бизнес-процессов.Бизнес- процессПодпроц1Подпроц2Точкасоприкосновения какточка измеренияПодпроц3проц.шаг 1Подпроц4проц.шаг 2действие1Подпроцnпроц.шаг nПодпроцесскак точкаизмерениядействиеnРисунок 2.14 - Структура бизнес процессов [264]Точка соприкосновения между подпроцессом 1, выступающим в качествепоставщика и производящего работу, и подпроцессом 2, выдвигающего, вкачестве клиента, требования и оценивающего качество и работу, являетсяважной точкой измерения. Помимо этого существует соотношение и таких112подпроцессов, которые не следуют непосредственно друг за другом.
Так,например, подпроцесс 3 может выдвигать требования по отношению кподпроцессу 1, так как поставка подпроцессом 2 подпроцессу 3 так же зависит отрезультатов подпроцесса 1. Здесь измерение является более сложным, так какподпроцесс 1 должен определить требования, не следующего непосредственно заним подпроцесса 3.
Так же и внутри самих подпроцессов можно определитьточки измерения. Таким образом, на всех уровнях иерархии процессовнеобходимоопределитьточкиизмеренияивыводитьпоказателикакнепосредственно внутри бизнес-процесса, так и на точках соприкосновения склиентами и поставщиками [207].Структура бизнес-процесса так же является комплексной, при этомкомплексность бизнес-процессов определяется в литературе различным образом.СогласноDavenportТ.Н.комплексностьбизнес-процессавосновномопределяется количеством задействованных в нем лиц, действий и пересеченийвнутрибизнес-процессаразновидностьиЭто[195].взаимозависимостьопределениераспространяетсябизнес-процесса.Втовремянакакразновидность описывает количество и тип элементов внутри бизнес-процесса, тоесть разнообразие элементов, взаимозависимость рассматривает количество и типотношений между его элементами [244].
В частности она относится к строениюструктуры бизнес-процесса и рассматривает количество и тип элементов бизнеспроцесса, а также количество и тип отношений между элементами в бизнеспроцессе. Чем больше количество и разнообразие элементов в бизнес-процессе,чем больше отношений существует между этими элементами и чем более ониразнообразны,темболеекомплексностьповышаетсякомплекснымсявляетсяповышающимсябизнес-процесс.количествомТак,сотрудников,подпроцессов и действий, отношениями внутри и между бизнес-процессами вразличных точках соприкосновения.Кроме того комплексность структуры бизнес-процесса зависит от товара,производимого предприятием.
Так, к примеру, высокотехнологичная компания,113производящая сложные электронные компоненты нуждается в куда болеемногообразных процессах производства, чем предприятие, занимающеесяпроизводством простых листовых деталей. Следовательно, каждый бизнеспроцесс способен проявлять различную комплексность.Кроме того, бизнес-процессы так же определяются динамикой. В случаевысокой динамики бизнес-процесс способен за кратчайший период пройтиразличные состояния, вызывая тем самым риск непредвиденного поведениябизнес-процесса [217].Динамика бизнес процессов описывает изменяемость хода бизнес-процесса.В наше время среда предприятие подвергается динамичным изменениям,обусловленным такими факторами как, например, стремительно меняющиесяпредпочтения потребителя или повышенная интенсивность конкуренции [246,252].
Эта внешняя динамика влияет на предприятия и бизнес-процессы, накоторых оно основывается, и изменяет их в различной степени. Кроме того,авторы Puhl, Rauch и Hiller в этом контексте говорят о собственной динамикебизнес-процессов [240]. В основном она относится к количеству и масштабуизменений, а также непредвиденности изменений в ходе бизнес-процессов. Кпримеру, динамика бизнес-процессов может быть вызвана высокой или низкойстепенью возможности изменений в процессах.
Если производится большоеколичество действий вручную, сотрудники могут вносить изменения своимвлиянием. Если же бизнес-процессы в большей мере автоматизированы, товлияние сотрудников на них крайне ограничено, из-за чего внесение измененийтребует перенастройки или замены оборудования.Разграничение комплексности и динамики бизнес-процессов представлено нарисунке 2.15.Согласно Wildemann Н. [280, 283] основными типами бизнес-процессовпроизводственных компаний являются:− процесс закупок;− процесс производства;114− процесс выполнения заказа;− сервисный процесс.Структурабизнес-процессаХодбизнес-процессаКомплексностьбизнес-процессаДинамикабизнес-процессаРазновидность:Изменяемость: Количество элементов в бизнеспроцессе Тип элементов в бизнес-процессеВзаимозависимость: Частота и масштаб изменений вбизнес-процессе Возможностьпредвидетьизменения в бизнес-процессе Количество отношений в бизнеспроцессе Тип отношений в бизнеспроцессеРисунок 2.15 - Разграничение комплексности и динамикибизнес-процессов [264]Целью процесса закупок является предоставление необходимого сырья иматериалов в необходимых объемах, в необходимый момент, в необходимомместе, в требуемом качестве и по максимально низким ценам [196].
С помощьюнего на предприятии должен обеспечиваться бесперебойный производственныйпроцесс. Процесс закупок можно разделить на стратегическую и оперативнуюсоставляющую [281].Задачами стратегического приобретения являются привлечение адекватныхпоставщиков на долгосрочной основе и развитие взаимоотношений с ними сцелью взаимного совершенствования процессов закупок [188, 264].Для обеспечения оптимального уровня затрат на приобретение, в началестратегическогопосредствомпроцессанеобходимосистематическогоанализаполучитьчеткуюинформациювнешнегорынка.Подпроцессыстратегического процесса закупок включают в себя исследование рынка, создание115стратегиизакупок,подготовкуипредварительныйвыборпоставщиковпосредством обозначения определенных критериев, проведение обсужденийтипового договора, стратегическое развитие и совершенствования отношений споставщиками, определение и оценку значимых параметров товара и действий,маркетинг и совершенствование существующих процессов (рисунок 2.16).Стратегическийпроцесс закупокИсследованиерынкаОпределениестратегиизакупокПодготовканазначениеОпределениепараметровтовараУправлениепоставщикамиМаркетингПереговоры потиповомудоговоруОптимизацияпроцессаРисунок 2.16 - Стратегический процесс приобретения [281]Процесс оперативных закупок начинается со своевременного, полноценногоопределения необходимости в приобретении.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
