Управление лояльностью потребителей на рынке инвестиционных услуг (1142877), страница 2

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 2)

79-84).Даны научно-практические рекомендации по управлению лояльностьюпотребителейформированиянарынкеинвестиционныхинвестиционнойотчетностиуслугинаосновепринциповглобальныхстандартоврезультативности инвестиций. Внедрение данных рекомендаций в деятельность9российскихуправляющих компаний позволяет достичьдоверительногоипрозрачноговзаимодействиямеждуболееясного,потребителемипоставщиком инвестиционных услуг (С. 119-127).Разработан и апробирован инновационный комплекс маркетинговыхинструментов поуправлению лояльностью потребителей, учитывающийспецифику российского рынка инвестиционных услуг, и направленный как напривлечение и удержание потребителей, так и на повышение количественногозначенияихлояльности.Данаоценкаэффективностииспользованияразработанного комплекса на основании математической модели и эмпирическихматериалов анализа (С. 127-134).Область исследования.

Тема и содержание диссертации соответствуют п.9.6. «Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговойинформации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основепрограмм лояльности» и п. 9.5. «Внутриорганизационный маркетинг, его цели,методы и влияние на конечные результаты деятельности организации. Маркетинготношений как элемент корпоративной стратегии, внутренний и интерактивныймаркетинг, процесс построения долгосрочных, взаимовыгодных отношений сключевымипартнерамиорганизации(клиентами,поставщиками,дистрибьюторами, персоналом)» Паспорта специальности 08.00.05 – Экономикаи управление народным хозяйством: маркетинг (экономические науки).Теоретическая значимость исследования. Результаты исследованиявносят определенный вклад в теорию маркетинга партнерских взаимоотношений,в том числе в теорию поведения потребителей и управления их лояльностью, вчасти совершенствования принципов и технологий клиентского менеджмента вроссийских управляющих компаниях.Практическая значимость исследования состоит в том, что основныеположения и выводы диссертационной работы ориентированы на широкоеиспользование комплекса по управлению лояльностью потребителей нароссийском рынке инвестиционных услуг.

Практическое значение имеют:10 усовершенствованный метод измерения лояльности потребителей нарынке инвестиционных услуг на основе RFM-модели; рекомендации по управлению лояльностью потребителей на рынкеинвестиционныхуслугнаосновепринциповформированияинвестиционной отчетности и глобальных стандартов результативностиинвестиций; комплекс маркетинговых инструментов поуправлению лояльностьюпотребителей на российском рынке инвестиционных услуг; методические рекомендации по автоматизации процессов привлеченияпотребителя, его удержания и партнерства с ним;Реализация полученных в диссертационном исследовании результатовбудет способствовать формированию эффективной маркетинговой стратегиикомпании работающей на рынке инвестиционных услуг ивыстраиваниюдолговременных отношений компании с потребителями, что приведет кулучшению управления бизнесом и повышению качества обслуживаниянаселения.Отдельныеположениядиссертационногоисследованиямогутбытьвключены в учебные материалы таких дисциплин как: «Поведение потребителейна рынке инвестиционных услуг», «Маркетинг партнерских взаимоотношений»,«Методы измерения лояльности», «Управление лояльностью потребителей»,«Маркетинг в управляющей компании».Степеньдостоверности,апробацияивнедрениерезультатовисследования.Степень достоверности полученных результатов базируется на строгомсоблюдении логики системного исследования, опоре на научные результатыпризнанных ученых в данной предметной области, использовании надежныхисходных данных, апробации и внедрении вынесенных на защиту положений.Основные результаты исследования доложены и получили одобрение: назаседании Экспертного совета консалтинговой компании Erlang Inc.(Нью-Йорк,США, Erlang Inc., 25 февраля 2014 г.); на заседании Инвестиционного комитета11компании ООО «Управляющая компания Партнер» (г.

Тюмень, ХолдингПартнер, ООО «Управляющая компания Партнер», 14 ноября 2015 г.);наМеждународной научной конференции «Международный Молодежный ФорумФинансистов» (Москва, Финансовый университет, 6-7 декабря 2013 г.); на XXIМеждународной научно-практической конференцию студентов, аспирантов имолодых учёных «Трансформация экономических теорий и процессов в эпохуглобализации» (г. Санкт-Петербург, Центр Экономических исследований, 17 мая2014 г.); на III Международной научно-практической конференции «МаркетингРоссии» (Москва, Финансовый университет, Гильдия Маркетологов, 23 октября2015 г.), на Всероссийском Фестивале науки (Москва, Финансовый университет,9-11 октября 2015г.).Результатынаучногоисследованияиспользуютсявпрактическойдеятельности ООО «Управляющая компания Партнер» в области управлениялояльностью и удовлетворенностью потребителей.

В частности, используетсяусовершенствованный в диссертации метод измерения лояльности на основестатистической RFM-модели, а также внедрен комплекс инструментов поуправлению лояльностью потребителей, позволяющий существенного улучшитьпроцессы привлечения и удержания клиентов компании. Широко используютсяпредложенные практические рекомендации по выстраиванию эффективныхвзаимоотношений с клиентами. Применение указанных результатов такжеспособствует увеличению клиентской базы компании.Материалы диссертации используются в практической деятельностиErlang Inc при управлении лояльностью и удовлетворенностью потребителей, вчастности, применяются рекомендации по внедрению автоматизированнойсистемы по работе с клиентами. По материалам исследования внедрен комплексинструментовпоуправлениюлояльностьюпотребителей,позволяющийсущественно улучшить процессы взаимоотношений с клиентами и увеличитьклиентскую базу компании.Апробациядокументами.ивнедрениерезультатовисследованияподтверждены12Публикации.

Основные положения диссертации нашли отражение ввосьми научных публикациях автора, общим объемом 2,8 п.л. (авторский объем –2,7 п.л.), в том числе шести научных статьях общим объемов 2.0 п.л. (авторскийобъем – 1,9 п.л.) в рецензируемых научных изданиях, определенных ВАКМинобрнауки России.Структура и объем работы обусловлены поставленной целью и задачамиисследования, характером рассматриваемых вопросов. Диссертационная работаобщим объемом 168 страниц состоит из введения, трех глав, заключения, спискаиспользованной литературы из 169 наименований, содержит 21 рисунок, 16таблиц и 3 приложения.В первой главе проанализирована маркетинговая характеристика поведенияпотребителей и определяющие ее факторы. Рассмотрена эволюция взглядов наформированиепотребительскойудовлетворенностиисистематизированытеоретические основы сущности лояльности потребителей. Проанализированыфакторыимаркетингатенденцииразвитиявзаимоотношенийотмаркетингавзаимоотношений,традиционногомаркетингаиотличиявлияниемаркетинга взаимоотношений на формирование потребительской лояльности нарынке инвестиционных услуг.

Даны понятия услуги и ее основных свойств,раскрыты особенности инвестиционной услуги, систематизирована структурарынка инвестиционных услуг России и основных его компонентов. Раскрытаотраслевая специфика понятия “управления лояльностью потребителей на рынкеинвестиционных услуг”.Во второй главе проанализированызарубежные и отечественныеисследования о принятии решения потребителем при покупке продукта илиуслуги. Обоснована несостоятельность поэтапной модели принятия решенияпотребителем о покупке продукта или услуги и представлены альтернативныемоделиповеденияпотребителей.Исследованаэвристическаяконцепцияпринятия решений потребителем с точки зрения поведенческой экономики.Проанализированы приоритеты удовлетворенности потребителей при полученииинвестиционных услуг, а также исследованы различия в предпочтениях13потребителейнаинвестиционныхИсследованыразличныеметодырынкахСША,измеренияГерманиилояльностииРоссии.потребителей,произведено сравнение этих методов, усовершенствован метод измерениялояльности на основе RFM-модели, представлены результаты измерениялояльности на конкретном примере.

Проведен анализ существующих зарубежныхмоделейуправлениялояльностипотребителейисделанывыводыоцелесообразности их использования на рынке России.Втретьейглавепредставленразработанныйавторомкомплексинструментов управления лояльностью потребителей на рынке инвестиционныхуслуг. Предложены авторские рекомендации по внедрению CRM-системы, какчасти маркетинговой стратегии компании, а также рекомендации по внедрениюавтоматизированной ИТ-системы, которая хранит, обрабатывает и представляетданные о результатах инвестирования.

Разработаны рекомендации на основепринципов формирования инвестиционной отчетности и глобальных стандартоврезультативностиинвестицийпоуправлениюлояльностьпотребителейинвестиционных услуг. В заключении изложены результаты проведенногодиссертационногорекомендации.исследования,сформулированыосновныевыводыи14ГЛАВА 1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮПОТРЕБИЕТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ1.1Основные элементы потребительской лояльности1.1.1 Основы поведения потребителей в теории маркетингаКонкуренция между управляющими компаниями в борьбе за клиента,постоянно заставляет компании искать новые пути привлечения и удержанияклиентов.

Конкурентное преимущество у разных компаний находится в разныхсегментах инвестиционной деятельности, таких как: доходность инвестиций,управлениерисками,вознаграждениезаинвестиционноеобслуживание,глобальная диверсификация инвестиций, создание прозрачных и доверительныхотношенийсклиентом,длительностьработыкомпаниинарынкеинвестиционных услуг, использование брендов западных компаний, подкоторыми работают российские компании и другие. Все вышеперечисленныевиды деятельности тесно связаны с продажами инвестиционных продуктов илиуслуг потребителю.В экономических науках одно из направлений, которое теоретическиобосновывает процесс взаимодействия компании с потребителем, с цельюпоследующей продажи продукта или услуги, относится к маркетингу. Концепциямаркетинга, взятая на вооружение управляющими компаниями для продвиженияпродаж продуктов и услуг, является необходимым инструментом для достиженияцелей компании.

Характеристики

Список файлов диссертации