Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента (1997) (1142165), страница 59
Текст из файла (страница 59)
Возможно также, что он завысил свои представительские расходы, пригласив на обед с виномперспективного клиента. Может быть, он считал, что таким путем ему удастся значительно увеличить объемсбыта вашего отдела. Если ваша позиция в отношении лимитов на представительские расходы сводится к тому,что: «превышение лимита всегда свидетельствует о слабом контроле за отпускаемыми средствами», то вы,скорее всего, не поймете его взгляд на положение дел. Два этих случая информационного обмена могут статьначалом плохих взаимоотношений между вами и вашим подчиненным.Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь навзаимоотношения между руководителем и подчиненным.
Эти взаимоотношения формируются в зависимости оттого, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационныхобменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависетьчастота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому вбудущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит вдальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановканедоверия, антагонизма и самозащиты.
Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационныепотоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации™ В одном из исследованийустановлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обменеинформацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих вобмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.СЕМАНТИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ.
Выше в данной главе мы указали, что целью коммуникаций являетсяобеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая винформационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться еепонимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символамиобмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных иневербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных сиспользованием слов в качестве символов.СЕМАНТИКА изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова(символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить,необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарьанглийского языка приводит около 14 тыс.
возможных определений к 500 наиболее употребительным словам,79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру,интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Дляполиграфиста tip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенноезначение — «верхушка» чего-либо, например, айсберга.Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсене очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному,что отчет представляется «адекватным», может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однакоподчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требуетзначительного улучшения.Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения.
Значение символа выявляется через опыт иварьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждогочеловека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никтоне может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы емупридали.Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми людиприписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Кпримеру, если вы говорите подчиненному:«Сделайте то»то, как только вам представится удобная возможность» — что вы на самом деле имеете ввиду: «как можно скорее» или «когда у вас будет время»? Или, например, руководитель сообщает, что хочетполучить от вас исчерпывающий отчет, что в действительности означают слова «исчерпывающий отчет»? Есливы скажете своему подчиненному: «Обязательно связывайтесь со мной, если возникнут какие-нибудьпроблемы», - поймет ли подчиненный, что именно вы понимаете под «проблемами»? В этом примередополнительное усложнение, возможно, создается тем, что у подчиненного возникает ощущение, словно бысуществование проблем — это плохо.
В результате он может не вступить с вами в контакт, когда проблемыдействительно возникнут, несмотря на то, что вы чувствуете — как важно получать информацию оназревающих или уже возникших проблемах как можно скорее. Исследования показали, что рабочие именеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как«стимулы», «квота», «сотрудничество» и «бюджет».Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации, выдолжны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения,которые вы вкладываете в слова, используемые вами.
Филипп Льюис пишет:«К сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания передаваемых в его адресслов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используютсяруководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителе в значенииговорящего, а не в своем собственном. Ситуация усложняется тем, что каждая организация, связанная сбизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах вырабатывают собственный жаргон.Тем не менее организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением каждого другого ееже подразделения.
Когда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существованиянеобходимых и профессиональных вариаций значения слов, на путях взаимопонимания быстро возникают«дорожные пробки».Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих вмногонациональной среде. Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынокмодель «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта.
Проведя исследование, фирма к своему ужасуустановила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет»! Как показано в примере 6.2. японцы частопроизносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами».Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезнозатруднять деловые переговоры.НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.
Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство длякодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляциисообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальнаяпередача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обменвзглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови,живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примерыневербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой,прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).По мнению антрополога Эдуарда Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы люди немогли наблюдать за его реакциями по расширению его зрачков.
Ученые недавно установили, что зрачкирасширяются, когда вас что-то заинтересовывает. По Холлу, о реакции зрачков в арабском мире знают ужесотни лет.Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова.Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мыпроизносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?» — набумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном сраздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что длявас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим».Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается черезязык поз и жестов и звучание голоса.
В книге «Non-Verbal Communication» («Невербальная коммуникация»)Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% —через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемымполучателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то,как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: «Хорошо... ядам поручение» — то пауза после слова «хорошо» может служить признаком того, что руководитель не хочетэтого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессеобмена информацией.
Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информациюо проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги усебя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом:«Чем могу быть вам полезен?»Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы —нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придутвам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, ониникоим образом не будут позитивными.
Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете,руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам:«Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?»Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом делехочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоихслучаях произносятся одни и те же.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
