Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента (1997) (1142165), страница 61
Текст из файла (страница 61)
Прояснение собственных идей передих передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемыили идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящегоруководителя, подчиненного или коллеги вам, в принципе, нужна определенная тема как объект передачи.Некоторые из таких тем перечислены в табл. 6.2.ПРИМЕР 6.3.Наставления по искусству эффективно слушатьПрофессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
Прочитав очередное правило, наминуту прервитесь, вообразите разговор с конкретным человеком и представьте, как вы пользуетесь только чтопрочитанным правилом.1. Перестоим говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твойслух, мо никому — твой голос».2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это частоназывают созданием разрешающей атмосферы.3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действоватьзаинтересованно.
Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводовдля возражений.4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайтебумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.6. Будите терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, неделайте шагов в направлении двери.7. Сдерживайте свой характер Рассерженный человек придает словам неверный смысл.8.
Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, онможет замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогаетпродвигаться вперед.10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят отнего.
Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чемговорить.Чтобы слушать, нужны оба уха: одно — воспринимать смысл, другое — улавливать чувства говорящего.Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.
Чтобыразвить умение слушать, оцените свое общение с другим человеком после завершения разговора. Спроситесебя, что именно вы сделали эффективно с позиции 10 наставлений. А затем — в чем должныусовершенствоваться?Источник: Keith Davis, Human Behavior at Work, 5thed. (New York: McGraw-Hill, 1977), p. 387.БУДЬТЕ ВОСПРИИМЧИВЫ К ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ СЕМАНТИЧЕСКИМ ПРОБЛЕМАМ.
Не жалейтесил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Вместо фразы: «Барбара,принесите его мне, как только вам представится удобная возможность», скажите лучше: «Барбара, чрезвычайноважно, чтобы я получил отчет утром в четверг. Тогда у меня будет время его просмотреть и попросить у васуточнений, которые мне могут понадобиться к совещанию, намеченному на 9 часов утра в пятницу».Употребляя точные слова, — а не общего характера, — вы выигрываете в результативности.СЛЕДИТЕ ЗА ЯЗЫКОМ СОБСТВЕННЫХ ПОЗ, ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИЯМИ. Следите за выражениемсвоего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов.
Постарайтесьвзглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки,которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.Таблица 6. 2. Примеры тем для передачи1. Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.2. Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.3. Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.4. Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.5. Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.6. Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.7.
Выяснение реакции работников на ваши идеи.8. Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает вашотдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.9. Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.10.
Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.ИЗЛУЧАЙТЕ ЭМПАТИЮ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей,готовность «залезть в их шкуру». Это все равно что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому ясобираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активнопользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроитьпринимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе иситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания придекодировании сообщения принимающей стороной.Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения.
К такимлюдям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие,напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей былабы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенныхситуациях или остро реагируют на критику.
Они могут реагировать избирательно или неправильноистолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной иобещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемыевопросы и проблемы с точки зрения другого человека.Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть,прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает,что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять егослова.ДОБИВАЙТЕСЬ УСТАНОВЛЕНИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Существует ряд способов установленияобратной связи.
Один из них — задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедурывыполнения работ и можете задать такой вопрос: «Билл, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедурывыполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с не угрожающей интонацией, вы должнывнимательно выслушать Билла и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревалисьсообщить. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше ихзаписать.
В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно обизменении процедуры его работ.Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать,например: «Боб, я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаетенаиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонацийчеловека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.
Например, если вы даете новоезадание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкоераздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщитьвам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работникотреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да,.., конечно, я возьмусь за это.» Любой из этих знаков— факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании.
Если вычувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующаяинформация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это —пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.;Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политикиоткрытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие ихинтересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, высообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления.
С другойстороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделитьопределенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему ихвопросу.Очевидно, что все эти рекомендации требуют от вас концентрации и ориентирования энергии наконкретные цели в процессе обмена информацией.Организационные коммуникацииПонимание процесса межличностного обмена информацией и методов совершенствования вашего умения общаться должноспособствовать росту эффективности вашей управленческой деятельности.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
