Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента (1997) (1142165), страница 56
Текст из файла (страница 56)
В свою очередь,управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихсяизменений.Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру,банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минутдольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделатьвывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировалкаждого служащего о том, что «обслуживание клиента — первая наша забота». В этом случае служащие готовысообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь,должен проинформировать управляющего операциями, а тот — вице-президента по банковским операциям.Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Водном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла длякрыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику.
Если он врывается в его кабинетпримерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя», —руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложениеинженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрениясо стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высокомуровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться насамый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления.
Этот пример иллюстрируетобмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличенияпроизводительности.На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение об отклонении новой идеи.Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении егопредложения фактически проинформировало бы его о том, что организация не стимулирует его к поискуноваторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений вбудущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышенияпроизводительности и получения экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организацииэкономию в 13,5 млн. долл.КОММУНИКАЦИИ ПО ВОСХОДЯЩЕЙ, т.е.
снизу вверх, также выполняют функцию оповещенияверха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающихпроблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческаяинновация в коммуникациях по восходящей — это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей.Эти группы, получившие название кружков качества, рассмотрены в последующих главах.
Обменинформацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РАЗЛИЧНЫМИ ОТДЕЛАМИ (ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ). В дополнение кобмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальныхкоммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ниминужен для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов,руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигаяорганизацию в нужном направлении.К примеру, представители разных отделов в вашей школе бизнеса периодически обмениваютсяинформацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах длявыпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местногонаселения.
Подобным же образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделенийдолжен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп,контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В сфере розничной торговли региональныеуправляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегиисбыта и обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководителисреднего звена из производственных, маркетинговых и проектно-исследовательских отделов встречаются длякоординации действий по обновлению продукции.
На основе базовой технологии компании могут выпускатьразнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через проектно-исследовательский отдел получатьинформацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю ипродолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны датьобоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отделас тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано.
В обмене информацией по горизонтали частоучаствуют комитеты или специальные группы, работа которых подробнее рассмотрена в следующих главах.Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправныхотношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работниковорганизации.КОММУНИКАЦИИРУКОВОДИТЕЛЬ-ПОДЧИНЕННЫЙ.Возможно,наиболееочевиднымкомпонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным.
Хотяони служат примером обмена информацией по вертикали, о чем говорилось выше, мы рассматриваем этот видобмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельностируководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими иуправляемыми.Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем иподчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечениемвовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признанияи вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбороминформации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущемизменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУ РУКОВОДИТЕЛЕМ И РАБОЧЕЙ ГРУППОЙ.
В дополнение к обменуинформацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочейгруппой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективностьдействий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлятьо новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях ивозможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложенияхрационализаторского характера. Подробнее тема групп и собраний рассмотрена в следующей главе.Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для обсуждения проблем,усовершенствований или надвигающихся перемен.
Как указано выше, такие отношения равенства могутспособствовать повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ. В гл. 1 указывалось, что организации состоят из формальных инеформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространенияслухов. Кит Дэвис — известный исследователь, чьи взгляды на коммуникации положены в основу даннойглавы — установил, что происхождение этого термина относится к временам Гражданской войны в США.Провода телеграфной связи, протянутые с дерева на дерево, напоминали побеги виноградной лозы и широкоиспользовались армией Севера и Юга.
Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, частофальсифицировались и запутывались. В конечном счете стало общепринятым квалифицировать неточныесообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другомместе, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее,чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки ираспространения определенной информации или сведений типа «только между нами».Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня.
Тем неменее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е.слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны вотношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности неможет быть таким же высоким, когда речь вдет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации.Дэвис указывает: «люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные еепогрешности имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневнаярутинная точность».
Кроме того, независимо от точности, «все свидетельствует в пользу влиятельности слухов,будь их воздействие положительным или отрицательным».Таблица 6.1. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слуховПредстоящие сокращения производственных рабочихНовые меры по наказаниям за опозданияИзменения в структуре организацииГрядущие перемещения и повышенияПодробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбытуКто кому назначает свидания после работыВ табл. 6.1. перечислены некоторые разновидности информации, передаваемой по каналамраспространения слухов в организации.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
