Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента (1997) (1142165), страница 60
Текст из файла (страница 60)
Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей,невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужнодобиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вынамереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиентыпочти наверняка неправильно воспримут сообщение.Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могутсоздавать значительные преграды для понимания. Как показано в примере 6.2., приняв от японца визитнуюкарточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить.
Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщитеяпонцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различии в невербальнойкоммуникации — склонность американцев с недоумением реагировать на «каменное выражение» лица усобеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев.ПЛОХАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. Другим ограничителем эффективности межличностного обменаинформацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного вами сообщения.
Обратная связьважна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем,истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Как мы видели, существует множествопричин, по которым сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, можетбыть не понято. Ниже мы предлагаем ряд способов обеспечения обратной связи для совершенствования вашегоумения поддерживать межличностные контакты.НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен,отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с тойстепенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Наша система образования подчеркиваетважность чтения,ПРИМЕР 6.2.Как интерпретировать «да» («хай») ваших японских партнеровШироко освещенные в прессе торговые противоречия между США и Японией невольно отодвигают навторой план факт расширения американо-японских деловых отношений.
При общем росте активностипредставителей обеих стран трудности ведения дела с японцами остаются серьезной преградой для многихамериканских фирм. Поскольку часто встречи с японцами происходят в США, а языком переговоров служитанглийский, то многие американцы исходят из западных правил бизнеса.
Хотя вполне возможно добитьсяуспеха с японцами на этих «западных условиях», каждому бизнесмену следовало бы попытаться усвоитьяпонские обычаи, культуру и практику деловых отношений.Существенным является знание соответствующего этикета проведения деловых встреч в Японии. Если, кпримеру, вы отклонитесь от ранее согласованной повестки встречи, попытаетесь поднять новую тему илизаставить принять какое-то решение экспромтом, вы можете лишить японца равновесия. Акцент на согласие сгруппой в японском обществе обесценивает индивидуальную инициативу или спонтанность поведения.Поэтому японские совещания, как правило, жестко следуют протоколу.Люди западной культуры обычно сосредотачивают внимание на тактике и выговаривании преимуществдля себя, в то время как японцы больше озабочены тем, чтобы узнать людей, с которыми они собираются иметьдело.
Бизнес для японца строится на отношениях доверия, уверенности в партнере и общем интересе. Первыйритуальный шаг в любом взаимодействии с деловым японцем — это обмен визитными карточками (мэйси).Такой обмен формализует процесс взаимного представления и устанавливает статус сторон друг по отношениюк другу и в соответствующей организации каждой стороны. Приняв визитную карточку от японца, западныйбизнесмен должен прочитать ее (про себя) полностью, а затем в словесной форме показать, что он воспринял еесодержание.
Недопустимо взять такую карточку и сунуть в карман, не прочитав ее. Это понимается так, чтоваш собеседник не относится к категории заслуживающих внимания персон, другими словами вы наноситенепреднамеренное оскорбление японцу, и может случиться, что в ходе последующих встреч сгладитьнегативное впечатление не удастся.Не думайте, что после завершения предварительных формальностей можно сразу переходить к делу.Ритуалы только начались, и западному бизнесмену, горящему желанием поскорее приступить к деловымвопросам, следует набраться внимания к собеседнику и терпения.
Не начинайте деловых разговоров. Японецзнает, зачем вы здесь, и вам не следует торопиться с беседой или решениями, стремясь продвинуть их дальше ибыстрее, чем считает уместным японская сторона.Форма — существо японского стиля, поэтому разговоры с японцами многослойны. Западный бизнесменценит прямоту, а английский язык располагает к точности выражений.
Для японца ценен сам процесс общения,а японский язык намерено неясен. В том, что сказано и не сказано, японец различает между «татемаэ* и«хоннэ». «Татемаэ» — это официальное изложение, правда для публики, а «хоннэ» — истинные намерения,настоящая правда. Непонимание этого различия стало причиной многих упущенных возможностей.Например, в духе восточной вежливости, японец пытается сообщить западному бизнесмену то, что гостьхочет услышать, а в силу нелюбви японцев к слову «нет» гость может подумать, что его обманывают, в товремя как японец считает, что он просто-напросто вежливо себя ведет. Для проницательного руководителяразговор с японцем может полностью свестись к попыткам угадывания «хоннэ», скрытой за «татемаэ».
В беседеприсутствуют и то, и другое, но западный человек чаще всего реагирует только на «татемаэ».Западный бизнесмен должен также приспосабливать свой английский к совершенно другому подходуяпонца к структуре и использованию языка. Независимо от того, насколько медленно и просто говоритзападный бизнесмен, обращаясь к японцу, даже знающему английский, он не должен поддаваться уверенностив том, что японец понял сообщение во всех его оттенках. Во многих отношениях японский язык грамматическиявляется противоположностью английского.
Фраза «Я собираюсь домой* в буквальном переводе выглядит как«Домой собираюсь я». Эта инвертированность структуры имеет важные последствия и заставляет выбиратьспособ обращения к японцу, даже если английский язык последнего кажется совершенным, а вы пользуетесьуслугами переводчика.Западные бизнесмены прибегают к помощи переводчиков себе во зло. Как правило, то, что говорится, непереводится; переводчик обычно старается передать только смысл сказанного.
Быстро и «сочно» говорящийиностранец в особенности должен остерегаться «переводческого сглаживания». Если вы скажете нечто,оскорбительное для японского слуха, переводчик, вероятно, превратит это в более вежливое высказывание,одновременно и тем самым изменив смысл сказанного. Ознакомьте переводчика заранее с вашиминамерениями и стратегией, с тем чтобы основные акценты не были расставлены неверно.Японский разговор — это взаимодействие. При разговоре на английском один человек говорит, а другойего вежливо слушает; прерывать говорящего — бестактность.
Японец-слушатель подает сигналы,показывающие, что он понимает говорящего. Иногда слушатель даже заканчивает за говорящего фразу.Внимательный западный бизнесмен улавливает эти сигналы и, когда говорит японец, реагирует аналогичнымобразом. Лучше всего здесь подходят легкий кивок и краткий комментарий (типа «да-да», «угу», «понимаю»,«конечно»).Когда говорит западный бизнесмен, японец часто произносит «хай» («да»). Это «хай» означает: «Да,понимаю вас», а не — «Да, согласен с вами». Для надежности всегда следует считать, что японец невысказывает собственного мнения и не принимает решения, а только подтверждает, что понял сказанное вами.Успех дела с японцами больше зависит от успешности общения, чем от точности перевода с английскогона японский и обратно Недостаточно даже знать, что говорить, а чего не говорить, или когда и как говоритьчто-то конкретное.
Важнее понимать, как японец пользуется языком, поскольку это значит — понимать, как онотносится к жизни, а отсюда — как он ведет дело.Источник: Arthur A. Bushkin, «How to Read YourJapanese Partners' Hai Signs», The Wall Street Journal,May 12,1986, p. 22.письма и умения обращаться с числами, при этом почти не уделяется внимания развитию уменияслушать. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человекуговорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью.
Согласнодругому исследованию, эффективное слушание является важнейшим качеством эффективнофункционирующего менеджера. Типичный ответ тысяч руководителей, встречающийся чаще всего, выглядитпримерно так: «Мне нравится мой начальник, он слушает меня» или «Я могу с ним разговаривать».Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах в работе, изменении рабочих процедур» проблемах,связанных с работой, или новых идеях, способных повысить эффективность отдела или организации, важноуслышать конкретные излагаемые вопросы. Но мало воспринимать факты — нужно прислушиваться кчувствам.К примеру, к вам в контору зашел работник поговорить о связанной с работой проблеме, и, кромеконкретных фактов, обсуждаемых с вами, он вдруг говорит о том, что сходит с ума, взбешен или в восторге отчего-либо.
О чувствах часто говорят язык поз и жестов и тон голоса. Руководитель, например, среднего звена,который слишком быстро сосредотачивается на конкретных фактах и вопросах, по сути дела не даетговорящему возможности поделиться с ним своими чувствами. Почувствовав, что разговаривающий с вамисотрудник встревожен, рассержен или просто в бешенстве от чего-то, вы можете, например, сказатьследующее: «Мэри, в вашем голосе звучит тревога. Почему бы вам не быть со мной откровеннее?» или «Боб,давайте поговорим об этом.
Мне кажется, вам хочется это обсудить». Выслушивание фактов и чувств — этовыслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию идаете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передатьвам. Некоторые наставления по эффективному слушанию приведены в примере 6.3.Совершенствование искусства общенияПомимо умения эффективно слушать, существует еще ряд способов, которые можно использовать дляповышения отдачи межличностных коммуникаций.ПРОЯСНЯЙТЕ СВОИ ИДЕИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ ИХ ПЕРЕДАЧИ.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
