Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента (1997) (1142165), страница 58
Текст из файла (страница 58)
Такое кодированиепревращает идею в сообщение.Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных длякодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, атакже электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты ивидеоконференции.
Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом можетбыть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятныезаписки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения кпроблеме.Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будетменее эффективен.
Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенныхпоследним серьезных нарушении мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе илипослав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезностинарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом,направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, наскольковажен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор споследующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательноиспользовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании.
Процесс усложняется, посколькуотправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определятьвременные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают,что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее,чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессорТерренс Митчел указывает: «Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение скореевсего делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев».
Ориентация на оба каналазаставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образомкаждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятсянеуправляемыми.Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многиедействительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребительсочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями нев состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные дляполучателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированнойидеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие людипо ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.
В то же время, как мы видели, передача является лишьодним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.ДЕКОДИРОВАНИЕ. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его.Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранныеотправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в видуотправитель, когда формулировалась его идея.
Если реакции на идею не требуется, процесс обменаинформации на этом должен завершиться.Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем вголове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считатьэффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от негоотправитель.Обратная связь и помехиПрежде чем обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, вам необходимо усвоитьдве важные концепции — обратной связи и помех.ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.
При наличии обратной связи отправитель и получатель меняютсякоммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапыпроцесса обмена информацией'для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играетроль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:«Обратная связь — это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (ввербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мерепонимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информациейдолжен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщениебыло воспринято и понято... Руководитель нс может думать, что все, сказанное или написанное им, будет вточности понято так, как он замышлял.
Руководитель, опирающийся на такое ложное допущение, отсекаетсебя от реальности. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации,обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, еслиобратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным илиобманываемым».Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обменауправленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличиивозможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя ипротекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность вправильности интерпретации сообщений.
Это подтверждено в самых разных культурах. Ниже в данной главемы даем рекомендации о том, как можно расширить возможности обратной связи.Рис. 6.2. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.ШУМ. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеимсторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл.Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (ввербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смыслв процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем иподчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информациейпроисходит некоторое искажение смысла.
Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение.Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностьюблокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должнообусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. На рис. 6.2.процесс обмена информацией представлен как система с обратной связью и шумом.Межличностные коммуникацииХотя эффективный обмен письменной информацией имеет преобладающее значение в организации, нампредставляется, что исчерпывающий анализ такого рода обмена выходит за рамки данной книги.
То же самоеотносится и к использованию компьютера как средства коммуникации. Руководитель от 50 до 90% своеговремени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямой межличностный обмен информацией.Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на 1) восприятии, 2) семантике, 3) обмененевербальной информацией, 4) некачественной обратной связи и 5) плохом слушании. Рассмотрев эти факторы,мы дадим рекомендации по повышению эффективности ваших межличностных информационных обменов.Преграды на пути межличностных коммуникацийПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ.
Обсуждая в гл. 3 вопросы поведения людей, мыуказали, что руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процессопределяет «реальность для индивида». Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в ихокружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих навосприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций,своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основамисуждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному взависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей,управляющие и специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образомосвобождать от товаров торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты помаркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижениеиздержек производства в результате большей стандартизации продукции.
В то же самое времяпроизводственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположнойточки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы сужденийотносительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделениядополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания.Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятияинформации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнегоокружения людей. Эта характеристика исключительно важная для обмена информацией.
Из нее следует, что вомногих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретацииполучаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказыватьсяискаженными и не полностью понятыми.Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастуюлибо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. В исследованияхподтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений,формирующихся исходя из их конкретных функций.Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград,обусловленных социальными установками людей. В гл. 3 мы утверждали, что установки могут смещатьвосприятие людей и влиять на их поведение.
Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определеннымиработниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.Предположим, например, что один из ваших сотрудников является к вам с предложением улучшитьобслуживание потребителей. Допустим далее, что во время последнего вашего с ним обмена информацией выобсуждали его склонность превышать лимиты представительских расходов. Из-за негативного отношения кнему, которое могло сформироваться у вас при предыдущем разговоре, вполне вероятно вы не услышите егоидею полностью.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
