Диссертация (1138736), страница 28

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 28)

Стандарт на отдельновзятую услугу предполагает название услуги, которая будет предложена клиенту и завыполнение которой ему придется заплатить, описание условий ее предоставления ифакторов,определяющихтариф.Таким образом,будетиспользованыразработкиВ.В. Дыбской.Перечень услуг для компаний различных сфер бизнеса может серьёзно отличаться.Одни и те же логистические операции для разных компаний, могут иметь различное122значение при определении логистического сервиса. Любое предприятие оптовой торговли,например, не выделяет хранение товаров на собственном складе или стандартнуюкомплектацию заказов в качестве отдельной услуги для своих клиентов. Эти операцииосуществляются в рамках процесса складской грузопереработки как основные операции ивходят в стоимость товара, реализуемую оптовиком.

В тоже время, если клиенту необходимопри комплектации осуществить праздничную упаковку, наклейку фирменного знака клиента,то это будет рассматриваться как услуга, стоимость которой соответственно будетоговариватьсяпризаключениидоговора.Такимобразом,оптовоепредприятиерассматривает определённые логистические операции или процессы, например, компонентыскладской грузопереработки, как обязательные, включая затраты на их осуществление встоимость товара. Разработка стандарта услуг является наиболее сложным процессомименно для производственных и торговых компаний: компаниям данных сфер бизнесатребуется разграничить процессы, «включенные в цену товара», то есть определить уровеньбазового логистического сервиса, и процессы «сверх цены», то есть определитьлогистический сервис с добавленной стоимостью.Принципиально иная ситуация складывается для предприятий логистическихпровайдеров.

Вся их основная деятельность сводится к продаже логистических услугклиенту. В связи с этим все операции логистических процессов могут рассматриваться какуслуги, предоставляемые клиенту. Например, в перечень услуг логистического провайдерамогут включаться практически все операции процесса грузопереработки: хранение,комплектация, подготовка товара к продаже и т.д. (пример базы данных логистическихопераций приведен в [Корпоративная логистика в вопросах и ответах] на стр.

32), инымисловами, все основные операции технологического процесса на складе. Каждая услугаоценивается отдельно, и стоимость её оговаривается при заключении договора.Таким образом, понятие стандарта логистики услуг, включаемое в политикуобслуживания, напрямую зависит от вида деятельности компании, что нужно учитывать прииспользовании разрабатываемого подхода.Укрупнено процедура разработки стандарта (отдельно взятой) логистической услугивключает [Дыбская, Иванова, 2015, с.61]:Определениевозможностипредоставленияуслугидляклиентов:выявлениеинфраструктурных ограничений и ограничений в логистических процессах клиентов ив самой компании для рассматриваемой услуги.Разработка логики бизнес-процесса оказания услуги с детальным указанием всехреализуемых основных и вспомогательных операций: построение технологическойкарты логистического процесса рассматриваемой услуги.123Определение исполнителей по видам работ с указанием трудозатрат на их исполнение:распределениетрудовыхресурсовпооперациямтехнологическогопроцессарассматриваемой услуги.Определение факторов, влияющих на стоимость осуществляемых операций и время ихисполнения.Разработкаинформационнойподдержкивыполняемогобизнес-процессарассматриваемой услуги: построение базы данных логистических операций компаниидля рассматриваемой услуги.Расчет себестоимости логистических операций при оказании услуги с учетомвыявленных факторов влияния.Разработка тарификации предоставления услуги с учетом требований клиентов ковремени и специфики её исполнения.Определение показателей оценки осуществления всего бизнес - процесса оказаниярассматриваемой услуги и выполнения каждого этапа процесса.Организация мониторинга за выполнением бизнес-процесса и контроль над егоорганизацией.Стоит отметить, что шаги приведенной процедуры разработки стандарта услугираспределены между несколькими этапами формирования непосредственно логистическогосервиса в предлагаемом подходе (Рисунок 3.7).

Кроме того, последний шаг («Организациямониторинга за выполнением бизнес-процесса и контроль над его организацией») неотносится к разработке политики обслуживания клиентов. Разрабатываемая политика, какупоминалось выше, является планом действий компании в отношении ее клиентской базы, аорганизация мониторинга и контроля за выполнением бизнес-процесса – процессами вотношении непосредственного претворения планов в жизнь.При установлении перечня логистических услуг приоритетом должны стать наиболеевостребованные логистические услуги, отсутствие которых может привести к потерямклиентской базы и существенному сокращению доли рынка.

Именно поэтому вначалепредлагается провести разработку стандартов обслуживания для основных услуг, вычленивфакторы влияния, описав процессы их реализации и рассчитав необходимые для этогозатраты, и только потом – провести аналогичную процедуру для дополнительных услуг.Стоимость оказания логистических услуг играет немало важную роль, однако она недолжна быть решающей при формировании комплекса логистических услуг, так какэффективно организованная логистика позволяет сократить операционные затраты,связанные с осуществлением логистического сервиса. Затраты на выполнение услуги на124Разработка политики обслуживанияЭтапКорпоративнаястратегияФункциональныестратегииСтратегические основы разрабатываемой политикиобслуживания (с т.зр логистики)ØОпределение корпоративных целей и задач, связанных собслуживанием клиентов (О.К.)ØОпределение маркетинговой стратегии, связанной с О.К.ØОпределение логистической стратегии, связанной с О.К.Ø Определение целей и задач, направленных напредоставление логистического сервисаРезультатэтапаПостроениестратегическойкартыподразделениялогистикиКонкурентные основы разрабатываемой политикиобслуживания (с т.зр логистики) по сегментамСегментация рынкакомпанииАнализ и оценкаполитикиобслуживанияосновных игроковна рынке в каждомсегментеØОпределение действующих и перспективных сегментов рынкадля компанийØОпределение конкурентной среды (список конкурентов вкаждом сегменте)Определение перечня услуг, предлагаемых конкурентами, иусловий их оказания (в т.ч.

инфраструктурные возможностиконкурентов)Определение стоимости предлагаемых услуг и системы скидокконкурентовОсновная клиентская база конкурентовØØØПо клиентамПо регионамПо продуктуПо каналу распред.Перечень услуг и ихстоимость на рынке посегментам+Логистическаяинфраструктураконкурентов+Список потенциальныхклиентовØАнализ и оценкавостребованно-стиклиентамилогистических услугв каждом сегментеОпределение базы клиентов существующих и потенциальных(составление списка клиентов)Ø Сегментирование клиентов по регионам снабжения с ихпоследующей систематизацией по значимым для компаниипризнакам:Ø Вид клиента;Ø Масштаб деятельности клиента;Ø Объем поставок (фактический и/ или потенциальный);Ø Количество потребляемых услуг (фактическое и/ илипотенциальное);Ø Наличие ограничений и/или специальных требований коказанию лог.услуг и т.д.Ø Определение перечня услуг, востребованных клиентами, иусловий их оказанияØ Выявление приоритетных услуг в обслуживании клиентовØАнализ и оценкапоставщиков вкаждом сегментеØØØØАнализ и оценкаобрабатываемогоматериальногопотока в каждомсегментеØØØØØОпределение регионов товароснабжения для каждогопродуктового сегмента (ПрСег)Выявление особенностей грузопереработки материальногопотока (МП) для ПрСегНаличие требований к минимальному размеру заказа длякаждого продуктового сегментаСрок поставки МП для каждого продуктового сегментаОпределение взаимозаменяемых товаров в продуктовойлинейке в каждом сегментеШирина и глубина ассортимента в каждом сегментеВесо-габаритные характеристики грузовых и складируемыхединиц материального потока (МП)Иные особенности грузопереработки (температура, влажность,свет и т.д.) МП в каждом сегментеОсобенности документарного сопровождения МП (разрешения,лицензии и т.д.)Наличие требований к обработке товароносителейСегментация клиентскойбазы по значимымпризнакам+Переченьвостребованныхклиентами услуг+Условия (ограничения, вт.ч.

Характеристики

Список файлов диссертации