Диссертация (1138736), страница 27

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 27)

Точность в оказании логистических услуг всецело зависит от выбираемыхкритериев деления рынка и от специфики ведения бизнеса в конкретно взятой отраслиэкономики [Коммерческая логистика, с.167; Сток, Ламберт, с.74-77, 114; Coyle, Bardi,Langley, p.101-102; Zylstra].

Фокусирование внимания на отдельно выделенных группах понескольким признакам позволяет выявить особенности взаимодействия с клиентами,наиболее чутко реагировать на их потребности.Исследование конкурентного окружения направлено на определение места на рынкекомпании, для которой формируется политика обслуживания клиентов с точки зрениялогистики. Для этого, собственно, нужно не только знать компании, работающие ваналогичном сегменте рынка (т.е.

иметь список конкурентов), но и располагать118информацией, чем они занимаются (т.е. определить перечень услуг), каковы особенностиведения ими бизнеса (т.е. условия оказания услуг, их стоимость и условия предоставленияскидок), а также каков перечень основных клиентов (т.е. клиентская база). Проведенныйанализ конкурентной среды с учетом обслуживаемых типов клиентов, географии ведениябизнеса, продуктовой специализации и каналов реализации товаров позволит определитьперечень услуг, оказываемых основными игроками в данном сегменте рынка, их стоимость,выявить прямо или косвенно используемую конкурентами логистическую инфраструктуру, атакже потенциально расширить клиентскую базу.Стоит заметить, что применительно к условиям современного российского рынкаисточниками получения информации о конкурентах могут стать, как исследованиямаркетинговыхагентств,требующиезначительныхфинансовыхвложений,такисамостоятельный сбор информации в сети Интернет, на выставках и конференциях.Немаловажным ресурсом знаний являются сотрудники самой компании, которая намеренасформировать политику по обслуживанию клиентов с точки зрения логистики, посколькуони – эксперты в своей области.

Названные источники информации могут бытьиспользованы и в отношении анализа клиентов, особенно потенциальных. Единственнойразницей при работе с информацией о клиентах является возможность непосредственногообращения к потребителям с целью получения или уточнения данных. Найдя наиболееприемлемый31 и обоснованный подход к клиенту, можно получить бесценный источникинформации.Обязательными условиями построения компанией, поставщиком логистическогосервиса, успешных взаимоотношений и взаимодействий с клиентами является следующее:понимание желаний покупателей (определение перечня услуг);выявление приоритетов в обслуживании (разграничение между стандартнымиуслугами, дополнительными и инновационными услугами);поиск возможностей (фактический и потенциальный объем поставок, фактическое ипотенциальноеколичествоуслуг)иограниченийфункционированияклиента(ограничения в инфраструктуре и в реализуемых процессах).По мнению ряда ученных, важной предпосылкой разработки политики обслуживанияс точки зрения логистики является признание того факта, что разрабатывается она длясегмента клиентов, с которыми налажены тесные и долгосрочные взаимоотношения [Сток,Ламберт, с.638].

С точки зрения построения общей политики обслуживания клиентов будетсовершенно нерациональным формирование «правил игры» для разных категорий31Критерием приемлемости будут выступать объем получаемой информации, скорость ее получения иобновления, а также достоверность, проверяемая статистическими инструментами.119потребителей – разумнее все включить в один документ. К тому же, наличие приоритетов вобслуживании клиентской базы поможет разделить услуги несколько позднее, на этапенепосредственно формирования логистического сервиса, на базовый уровень сервиса исервис (комплекс услуг) с добавленной ценностью/ стоимостью [Логистика, 2008, с.361].Говоря о разных категориях клиентов, стоит понимать: компании должны формулировать иобозначать набор показателей, позволяющих разделять клиентов на группы, и переченьхарактеристик, их описывающих (вид/ тип клиента; масштаб деятельности клиента; объемего поставок и т.д.).

Клиенты, соответствуя тому или иному диапазону значений показателейи/ или перечню характеристик в политике обслуживания, будут получать сервисопределенного уровня.Возможности и ограничения в деятельность компании, для которой формируетсяполитика обслуживания клиентов с точки зрения логистики, вносит непосредственно и самперерабатываемый материальный поток, для беспрепятственного прохождения которогочерез логистическую систему компании необходимо владеть информацией о широкомспектре его [материального потока] параметров (см., например, [Корпоративная логистика ввопросах и ответах, 2013, с.7]). Характеристики грузопотока (ширина и глубинаассортимента, весовые, габаритные, физико-химические и иные характеристики, особыеусловия грузопереработки [поддержание температуры, герметичности упаковки и т.д.])будут определять сложность логистических, а также связанных с ним иных процессовкомпании (расчетно-кассовых, обработки заказов и т.д.).

Задаче сокращения вариативностилогистических процессов, нивелирования негативного эффекта от дефицита нужного товарав компании, а также уменьшению финансовой нагрузки от завышенного количестваоборотного капитала отвечает наличие взаимозаменяемых товаров в продуктовой линейкекомпании.

Таким образом, параметры материального потока, в совокупности с информациейоб особенностях потребления товаров клиентами и поступления товаров от поставщиков (опоследнем речь пойдет ниже) формируют основы политики управления запасами.Без знания характеристик входящего материального потока невозможно говорить оцелостном понимании всех условий, определяющих управление запасами в компании.Именно поэтому в рамках формируемой политики обслуживания клиентов целесообразноанализировать и источники снабжения, то есть проводить исследование особенностейпротекающих процессов у поставщиков товаров. Не преуменьшая значимости анализаинформации о характеристиках товарно-материального потока от поставщиков дляпроизводственных предприятий, особенно актуальным данный вопрос является для торговыхкомпаний. В частности, торговая компания, которая занимается формированием политикиобслуживания клиентов с точки зрения логистики, должна знать о поставщике следующее:120Географическое расположение источников снабжения, а также их плотность в томили ином регионе в совокупности с информацией о клиентской базе, что будетоказывать влияние на сетевую структуру складской сети.Размещение поставщиков, что естественным образом будет задавать исходныеусловия(даватьдополнительныевозможностиили,напротив,накладывать,существенные ограничения) для определения значения времени полного цикла заказа,предлагаемого компанией, формирующей политику обслуживания с точки зрениялогистики, своим клиентам.Характеристики входящего грузопотока (грузовая единица, ее состав, наличиетовароносителей и ряд других характеристик), что будет определять непосредственнологистический процесс в конкретно взятом складском хозяйстве или на складеаутсорсера.Дополнительные требования к минимальному размеру заказа со стороныпоставщика,чтоповлияетнасистемууправлениязапасами,процессгрузопереработки, а значит и на длительность выполнения заказа клиента.

Данныетребования могут стать существенными ограничениями в системе распределениятоварно-материальных ценностей.Такое пристальное внимание к характеристикам клиентов и поставщиков, а также кописаниюматериальногопотоканацеленособратьисчерпывающиеданныедляпланирования поведения материального потока в состоянии движения и покоя [Внедрениелогистических систем в малый бизнес], поскольку именно уровень запасов непосредственносвязан с предоставляемым компанией логистическим сервисом.Собранная информация стратегического и конкурентного характера, рассмотреннаявыше, позволяет приступить к формированию непосредственно системы логистическогосервиса: на первом этапе, в рамках предлагаемой процедуры, будут определятьсяограничения функционирования логистической системы компании.

Для формированияполноценной картины сдерживающих факторов не хватает данных о логистическойинфраструктуре непосредственно самой компании, то есть информации об используемыхскладских мощностях, транспорте и информационных системах.Формируя систему ограничений, последние можно систематизировать по источникувоздействия на «внешние» и «внутренние» ограничения. «Внешние» ограничения являютсярезультатом особенностей функционирования клиентов компании и ее поставщиков,«внутренние» же ограничения накладываются теми процессами, которые протекаютнепосредственно в самой компании.

Ограничения, связанные с материальным потоком,стоило бы отнести к промежуточному типу. Но поскольку каждое звено в цепи поставок121преобразует поток, добавляя ему в процессе перемещения по цепи либо ценность истоимость,либотолькостоимость:стоитотнестиограничения,накладываемыематериальным потоком, к «внутреннему» типу.Отталкиваясь от услуг, предоставляемых конкурентами на рынке, а также опираясь нате потребности, которые имеются у клиентов, как фактических, так и потенциальных,компаниинеобходиморазработатьстандартыосновныхидополнительныхуслуглогистического обслуживания. Прежде, чем приступать к данному шагу, стоит внестиясность, что скрывается под термином «стандарт на услугу».Определение «стандарту услуги» встречается в ограниченном перечне источников[Сток, Ламберт; Логистика, 2008; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013;Coyle, Bardi, Langley и другие).

Более того, использованное в разном контексте одногоисточника оно может иметь совершенно разные смыслы. Примером служит один из наиболееавторитетных источников в теории логистики и управления цепями поставок – книга Дж. Р.Стока и Д.М. Ламберта «Стратегическое управление логистикой»:В одном месте стандарт приравнивается к нормативу, то есть некоторому идеальномузначению: «Норматив (standard) можно определить как эталон или «норму», сравниваяс которыми измеряют показатели…» (смотри с. 583)В другом месте книги под стандартом, правда, качества обслуживания понимаетсяпростое перечисление услуг в разбивке по некоторым признакам (смотри с.

117).В третьем же – подразумевается разработка стандартных показателей качестваобслуживания (смотри с. 114-116).В материалах В.В. Дыбской [Дыбская, Иванова, 2012, с.23-31; Логистика, 2008, с. 297-367; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013, с.193-223] выделенногоопределения стандарта обслуживания не дается, поскольку данное понятие рассматриваетсякак совокупность мероприятий по его разработке (Рис.Э.1). Аналогичную ситуацию можнообнаружить и в книге «Управление бизнес логистикой» группы иностранных авторов(Рис.Э.2).Чтобы устранить выявленный пробел, дадим определение термину «стандартлогистических услуг», который будет взят за основу в данной работе.

Характеристики

Список файлов диссертации