Диссертация (1138736), страница 26
Текст из файла (страница 26)
Для данных групптоваров минимизация цикла заказа будет иметь существенное значение, ведь для клиентаважно обладать нужной ему товарной позицией «здесь и сейчас». Это способствует тому, чтокатегория товаров с высокой оборачиваемостью должна размещаться ближе к источникупотребления с поддержанием запасов на уровне, приемлемом для наискорейшегоудовлетворения потребностей клиентов.
В связи с тем, что мощности логистическойинфраструктуры не безграничны, для товаров с низкой маржой на стадии зрелости и упадка114рекомендуется уровень запасов переводить из значения «высокое» в «оптимальное», чтодолжно найти должное отражение в бюджете на грузопереработку и интенсивностииспользования логистической инфраструктуры и персонала.Стратегические задачилогистики в областиобслуживания потребителейПараметрытовараСтадияжизненногоциклаМаржинальностьМинимизации длительности цикла заказаВыведениена рынокРостЗрелостьУпадокВысокаяЗрелостьУпадокНизкаяОборачиваемостьтовараВысокаяУр.сервисаЗатратыЗапасыПриоритет вобслуживанииМестоНаправленияразмещениядеятельностиУровеньлогистики вБюджет наобластигрузопереработкуСтратегияобслуживанияскладированияпотребителейзапасовИнтенсив.
испол-ялогистич. инфрас.Выведениена рынокРостУр.сервисаЗатратыБлиже к потребителямВысокийOptВысокийСреднийСобственнаяАрендаУвеличениеOptОсновной целевой показательДлительность циклавыполнения заказаДоля выполненныхсрочных заказовВремя оборачиваемостизапасовСтоимость оборотныхсредствОграничениеОбщие логистическиеиздержкиКоличество претензийпо причиненедоступности запасовРис. 3.5 - Стратегические направления деятельности подразделения логистики поминимизации цикла заказа клиента при реализации стратегии «Повышение качествалогистического сервиса»Высоко оборачиваемые товары является стратегически важной и системнообразующей группой товаров с точки зрения получения компанией прибыли, управление иконтроль над процессами обработки заказов данных товаров требуют особеннойтщательности.
Достичь этого можно лишь с использованием собственных или арендованныхскладских площадей.Дляконтроляреализациистратегическойзадачивобластиобслуживанияпотребителей по минимизации цикла заказа клиента для высоко рентабельных товароврекомендуется использовать такие показатели, как «Длительность цикла выполнения заказа»и «Долю своевременно выполненных заказов», а в качестве ограничения стоит использовать115показатель – «Общие логистические издержки». Первые два показателя позволятосуществлять мониторинг исполнения взятых обязательств по срокам, последний – невыходить за плановый уровень по издержкам, выявляя сбои в ходе выполненияпоставленной задачи.
Предотвращая риск нерационального использования имеющихсяресурсов,рекомендуетсядлятоваровснизкоймаржинальностьюотслеживать«Оборачиваемость запасов в установленных временных единицах» и «Стоимость оборотныхсредств», при этом в качестве ограничения контролировать «Количество претензийклиентов, возникших из-за отсутствия необходимого товара в наличии». Стоит обозначить,что данные рекомендации – по выбору целевых показателей и ограничения – требуютэкономической проверки и обоснования, что будет представлено ниже.Набор предложений и разработок по стратегическим направлениям деятельностиподразделения логистики при реализации стратегии «Повышение качества логистическогосервиса» представлен в приложении Х.Стоитотметить,чтопомимообозначенных(принятаякорпоративнаяифункциональные стратегии, стадия жизненного цикла товара, его маржинальность иобращаемость)логистическогонареализациюсервиса»влияетлогистическойстратегиисовокупностьфакторов,«Повышениякачествасгруппированныхипредставленных в приложении Ц.Анализ каждой обозначенной групп факторов (Приложение Ц) необходим, посколькупозволяет обоснованно и взвешенно проводить дальнейшие мероприятия по формированиюполитики обслуживания клиентов (Рисунок 3.6.).Разрабатываемый подход к обслуживанию клиентов с точкизрения логистики(укрупненное(укрупненное представление)представление)Разработка политикиобслуживанияСтратегические основыполитики обслуживанияКонкурентный анализ посегментамФормирование системылогистического сервисаАнализ ограниченийпредоставления лог.
сервисаОпределение основных идополнительных лог. услугФормирование тарифной сеткистоимости лог. услугРис. 3.6 - Укрупненное представление разрабатываемого подхода к формированию системылогистического сервиса116Отсутствие доступной и полноценность информации, по оценкам авторов книги “TheBest Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep ThemHappy, and Control Costs”30 является основным барьером в предоставлении превосходныхуслуг (Best Service) [Price, Jaffe].Сразу стоит обозначить: несмотря на значительный массив данных, которыйполучаетсявходепроведеннойаналитическойработы,оннебудетявлятьсяисчерпывающим для полноценной реализации разрабатываемого в данной работе подхода.Соответственно, для более детальной проработки каждого этапа потребуются уточнения.3.2 РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМА ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГОСЕРВИСА ОПТОВОЙ КОМПАНИИКак было отмечено в пункте выше, в основе взаимодействия компании с покупателялежит политика обслуживании клиентов.
Изучение литературных источников на предметреализуемых компанией политик в области маркетинга и логистики (Приложение Ш)выявило следующее. В большом количестве источников можно найти упоминания обассортиментной политике, политике ценообразования (см., например, [Dean, p.248-258],однако исследования сущности, состава и логики формирования политики обслуживанияклиентов удалось найти в ограниченном количестве работ. В число последних входят работы[Дыбская, Иванова, 2015; Иванова, 2015; Корпоративная логистика в вопросах и ответах,2013, с.221; Christopher, p.207-208; Coyle, Bardi, p.102-111; Croucher, Rushton, Oxley;Hannabarger, Buchman, Economy; Rushton, Croucher, Baker; Spector, McCarthy, p.79-81;Zylstra; Farahani, Rezapour, Kardar] преимущественно иностранных авторов, размещенных вучебной и бизнес литературе.
В ряде источников [Butler] вместо политики обслуживанияклиентов речь ведется о так называемой «заботе о потребителе», которая, в сущности,сводится «к формулированию и применению политик и стандартов поведения, а также креализации практик, которые бы стали гарантом того, что требования потребителейопределены».Проанализировав точки зрения исследователей в различных областях деятельности(Приложение Ш) на политики компании (общую, коммерческую, ценовую, рекламную,кадровую, инновационную и т.д.), можно сказать, что под «политикой» понимается системаправил и принципов функционирования компании в целом или в отдельно выделеннойобласти ее деятельности. Правила и принципы носят основополагающий характер вдостижении долгосрочных целей и задач компании.
В этом ключе политика является30«Лучшее обслуживание – отсутствие обслуживания: Как освободить потребителей от обслуживанияпотребителей, сделать их счастливыми и проконтролировать затраты»117формальным выражением стратегии компании, то есть документальным отражениемспособов достижения корпоративных целей.Стоит заметить, что незначительное число исследователей признают необходимостьзнакомства клиентов с политикой. Хотя именно потребитель является инвестором цепочкипоставок [Сергеев, 2014], и вся деятельность компании направлена на удовлетворение егопотребностей, поэтому не доведение информации до клиента равноценно отсутствиюполитики компании как таковой. Данный тезис особенно справедлив, когда речь идет ополитике обслуживания клиентов.Среди существующих принципов и правил формирования политики обслуживания(Приложение Щ), наиболее важным является реализация в повседневной деятельностибизнеса положений политики, сформулированных в письменном виде.
Именно практическоеприменениепрописныхистинявляетсяпреддвериемреализациипоследующихуправленческих функции по контролю, анализу и совершенствованию мероприятий вобласти обслуживания клиентов.Выявив, как стратегии влияют на формирование логистического сервиса (смотрипункт 3.1), необходимо изучить воздействие ближайшего окружения компании на еелогистические процессы, то есть выявить значимые характеристики деятельностиконкурентов, клиентов и поставщиков [Дыбская, Иванова, 2015].Прежде всего, стоит разделить весь рынок на действующие и/ или перспективныесегменты по таким признакам, как: клиенты, регионы, продукты, каналы распределения.Сегментирование при формировании политики обслуживания клиентов позволит избежатькурьезных ситуаций с недопустимо низким обслуживанием критически значимых группклиентов и чрезмерно высоким обслуживанием низко маржинальных представителейклиентской базы, которые, как правило, составляют существенную долю [Абрамова, с.112;Сток, Ламберт, с.643; Coyle, Bardi, Langley, p.102; Sturm, Junghanns, Schröder, p.1-2, 8-9;Thomas].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
