Диссертация (1138736), страница 21
Текст из файла (страница 21)
Тоже справедливо и в отношении перечня показателей, составляющих основусформированной базы. Использование дополнительных признаков для классификациинацелено на упрощение работы с рассматриваемой базой именно управленческого персоналаподразделения логистики в компании. Для них в данной работе определяются:область логистики, характеризуемая показателем: показатель может оцениватьдеятельность всей компании, логистической системы, функциональной областилогистики, логистической функции и / или логистической операции;субъект цепи поставки, использующий показатель: среди таких субъектов можетбыть одна из сторон взаимодействия, либо компания - поставщик логистических услуг,либор компания-клиент;уровень принятия решения, на котором целесообразно использование показателя:в соответствии с уровнями иерархии управления деятельностью компании показателимогут использоваться для оценки деятельности на стратегическом, тактическом и/ илиоперационном уровне;причинно-следственная связь между показателями: показатель может оцениватьрезультат, интегрируя данные других показателей, а может сам по себе отражатьзначимое для принятия решения значение, что позволяет провести черту междуинтегральными показателями и показателями, входящими в их состав;характер показателя: показатель может быть финансовым или нефинансовым.Вышеприведенные дополнительные классификационные признаки были определеныи дополнены в процессе аналитической работы с материалами.
Структура сформированнойбазы показателей оценки деятельности логистики при предоставлении логистическогосервиса представлена на рисунках 2.11, детализация же фрагмента базы отражена вприложении Р.Как уже отмечалось ранее, показатели сами по себе никакой ценности дляпредприятий бизнеса не несут: только системность в их использовании приобретает смысл.То есть показатели необходимо интегрировать в комплексные подходы, предполагающиереализацию ряда управленческих шагов.912.4 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ ДЛЯ ОПТОВЫХ КОМПАНИЙВ основе методических подходов управления логистическим сервисом лежатразработки по обслуживанию клиентов, которые по типу используемой информации делятсяна два крупных класса (Рисунок 2.12):1) подходы,опирающиесянаинформацию,котораяимеетсяупоставщика,обслуживающего клиентов;2) подходы, опирающиеся на информацию, получаемую из разных источников (отклиентов, от конкурентов, с рынков).Сравнение подходов к обслуживанию клиентов (особенно 2-й группы) являетсянесколько затруднительным в силу разнообразия принципов, заложенных разработчиками вкаждый из них, а также в силу различий в использовании терминологии, что можно заметитьиз названия подходов на Рисунке 2.11.
Например, содержательный анализ подходов,ориентированных на разработку стратегии обслуживания клиентов и на разработку политикиобслуживания клиентов у разных авторов (смотри, например, [Сток, Ламберт, c.94-117;Jonsson, p.91-96; McDonald, Meldrum; Farahani, Rezapour, Kardar], не позволил в явном видевычленить ту характеристику или элемент/ шаг подхода, которые бы однозначно провелигрань между подходами и вариантами их названия.Подходы к обслуживанию клиентов, опирающиеся на информацию, которая имеется враспоряжении компании, с одной стороны – весьма удобны в применении, так какпредполагают анализ ретроспективных данных, с другой – являются проблемными дляприложения в бизнесе, так как оперируют неполноценной информацией для принятиярешения. Так, например, метод оценки реакции потребителя на ситуацию возникновениядефицита, предлагаемый Стоком Дж.Р.
и Ламбертом Д.М., направлен на оценкумаксимального времени, которое потребитель готов ожидать необходимый товар, предлагаяиспользовать для этого опрос и анкетирование клиентов. Этот метод исходит изустоявшегося в научной литературе соотношения между уровнем поддерживаемыхпоставщиком запасов и уровнем обслуживания клиентов (Рисунок 2.13).Койле Дж.Дж., Барди Е.Дж., Ленгли С.Дж. подчеркивают важность и длительностиполного цикла заказа, который может побудить компанию поставщика, обслуживающегоклиента, повысить уровень запасов, так как увеличение длительности диаметральнопротивоположно отражается на уровне запасов поставщика (продавца товаров) ипотребителя (покупателя товаров) (Рисунок 2.14).92Показатели оценки логистической деятельности при обслуживании потребителейIIIОценка абсолютных значений времени циклаисполнения заказов клиентов(А)Общее времяполного циклазаказа клиента(Г)Оценка временикомплектациизаказа клиента иподготовкипартии отправкидля него(Б)Оценка времениприема заказаклиента(Д)Оценкавремениотгрузки идоставкизаказаклиентаПоказатели, оценивающие временныехарактеристики логистического сервиса(В)Оценка времениобработки заказаклиента(Е)Продолжительностьзадержек, простоеви иных сбоев вдеятельностилогистическойсистемы(А)Своевременностьпоставки(Б)Стабильностьпоставки(Б)Эффективность использования временипоставкиVОценка политики управления запасамипри оказании логистического сервисаVIIIVIIОценка степени выполнения заказов клиентовпри оказании логистического сервиса(А)Удобство и способразмещениязаказа клиентом(Б)Полнотавыполнениязаказа клиента(В)Безошибочность, точность икачество выполнения заказаклиента(А)Оценка степени удовл.клиентов лог-м сервисом(Г)Сохранностьтоваров в заказеклиента(Д)Наличиерекламаций позаказам клиента(Б)Оценка хар-равзаимоот.
с клиентамиОценка произв-ти / ресурсоотдачи лог.инфраструктуры и трудаIXXЦеновая политикапредоставлениялог. сервисаЛог. затраты напредоставлениелог. сервисаXIЭффективность предоставлениялогистического сервиса(В)Оценка экономическойэффективности лог. деят.(Г)Оценка неэкон. эффектив.лог. деятельностиIIIIVОценканадежностилогистического сервисаОценкагибкостилогистического сервисаVIОценка логистических услугпри оказании лог.
сервиса(А)Показателиоценки перечняи состава лог.услуг(В)Показателиоценки лог.услуг при транc.(Б)Показателиоценки лог.услуг наскладе(Г)Показателиоценкиуправл. таройи упаковкой(Д)Показатели оценки инфо-йподдержки пред-я лог. сервиса(З)(Е)ПоказателиПоказателиоценкиоценки уровнякачества лог.лог. сервисасервиса(Ж)Показатели оценки ур.
лог. серв.с позиции "совершенного заказа"Рис. 2.11 - Структура базы показателей оценки логистической деятельности при обслуживании клиентов93Подходы к обслуживаниюклиентовОснованные на анализеинформации, имеющейся враспоряжении обслуживающейкомпании – поставщикаОснованные на анализе информации, имеющейся укомпании-поставщика, а также получаемой нарынке(«управленческие и управленческо-инструментальные»)(«инструментальные»)Метод формированиярентабельной стратегииобслуживания потребителей:реакция потребителей на дефициттоваров [Сток, Ламберт, c.94]Реакция потребителей наувеличение длительности полногоцикла заказа [Coyle, Bardi, Langley,p.93-94]Метод формированиярентабельной стратегииобслуживания потребителей:соотношение издержек и доходов[Сток, Ламберт, c.94]Метод формированиярентабельной стратегииобслуживания потребителей: АВСанализ – влияние клиентов итоваров на рентабельностькомпании [Сток, Ламберт, c.101]Подход к разработке политикиобслуживания потребителей [Coyle,Bardi, Langley, p.102-110]Метод формирования рентабельной стратегии обслуживанияпотребителей: аудит обслуживания потребителей + подход кизмерению и управлению показателями обслуживания [Сток,Ламберт, c.101-114, 116-117]Аудит обслуживания потребителей [Логистика, 2008, с.353355]Модель формирования ожиданий потребителей, или GAPмодель [Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2014,с.477-481; Канке, Кошевая, с.63]Методика оценки удовлетворенности потребителей [Сопин,Приймак, Исмаилова, с.41-42]Формирование стратегии обслуживания потребителей[Jonsson, p.91-96]Процесс разработки стратегии обслуживания [McDonald,Meldrum]Подход к управлению обслуживанием потребителей [Wagner,p.13]Подход к формированию политики обслуживанияпотребителей [Farahani, Rezapour, Kardar]Определение стандартов обслуживания потребителей [Coyle,Bardi, Langley, p.110-111]Модель процесса для непрерывного измерения иусовершенствования качества логистического обслуживания[Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2014, с.476]Разработка стандартов обслуживания потребителей [Leland,Baile]Модель качества процессов в цепи поставок [Beamon, Ware,p.707-714]Модели качества услуг [Seth, Geshmukh, Vrat, p.915-932]Динамика планирования показателей качества услугтехнического обслуживания оборудования [Коммерческаялогистика, с.168]Рис.2.12 - Классификация подходов к обслуживанию клиентов по источнику используемойинформацииЗапасы25%50%75%100%Уровень обслуживания потребителейРис.2.13 - Зависимость между уровнем запасов и уровнем обслуживания потребителейИсточник: [Coyle, Bardi, Langley, p.
93]94Соотношение между длительностьюполного цикла заказов и требуемымуровнем запасов, с точки зренияпокупателяУ зровеньапасовСоотношение между длительностьюполного цикла заказов и требуемымуровнем запасов, с точки зренияпродавцаУ зровеньДлительность полногоцикла заказов (дни)апасовДлительность полного циклазаказов (дни)Рис.2.14 - Зависимость между длительностью полного цикла заказа и уровнем запасов сточки зрения потребителя (покупателя товаров) и поставщика (продавца товаров)Источник: [там же, с.94-95]Аналитический способ интерпретации (Рисунок 2.15) предлагают Сток Дж.Р. иЛамберт Д.М. использовать для определения зависимости между затратами, под которымипонимаются расходы на содержание запасов, и поступлениями, под которыми понимаетсяприбыль.Метод АВС - анализа направлен на оценку вклада различных клиентов и продуктов вдоходность компании. Недостатком данного метода является переоценка значимостиклиентов и товаров, имеющих существенный вклад в доходах компании, с недостаточнымвниманием к остальным группам клиентов и товаров.долл.Дополнительные издержки илидополнительный доходДоходМаксимальнаядобавленнаяценностьЛогистическиеиздержкиДополнительное обслуживаниепотребителейРис.2.15 - Влияние более высокого уровня обслуживания потребителей на доход,логистические издержки и прибыльИсточник: [Сток, Ламберт, c.130]95Подход к разработке политики обслуживания потребителей Койла Дж.Дж., БардиЕ.Дж., Ленгли С.Дж.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
