Диссертация (1138736), страница 23

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 23)

С фрагментом детальногоразбора подходов к обслуживанию потребителей можно ознакомиться в таблице С.2.Обслуживание потребителей – предоставление логистического сервиса – являетсясамостоятельным предметом исследования при разработках управленческих подходовотечественнымиизарубежнымиисследователями.Причемлогистическийсервисрассматривается как самостоятельный предмет изучения, так и в качестве неотъемлимойчасти логистической системы (Таблица 2.1). Внимание непосредственно процедуреформирования системы логистического сервиса и управлению логистическим сервисомуделяется в подходах В.В.

Дыбской, Н.А. Нагапетьянца и В.Е. Николайчука. Управлению иоценке качества логистического сервиса посвящены работы В.И. Сергеева, В.М. Аристова иР.С. Мизевича. Оценка логистического сервиса рассматривается В.А. Ковалковым и группойиностранных исследователей, В.Дж. Джонни, Дж.Тальмана, К. Мандрота.

Логистическийсервис встроен в подходы, связанные с администрированием логистики, М.Кристофером иВ.И. Сергеевым.100Таблица 2.1 – Подходы к логистическому сервису№подхода12345678910Название подходаФормирование системылогистического сервисаПоследовательность действий поформированию системылогистического сервисаАлгоритм формирования ирегулирования подсистемылогистического сервисаУправление логистическимсервисомРазработка логистическойстратегии и системы дляобслуживания потребителейПроцедура построения иифункционирования системыконтроллинга логистикиУправление качествомлогистического сервисаАлгоритм проведения оценкикачества логистического сервисаОценка качества логистическихуслугПроцедура оценкиудовлетворенности потребителейи качества деятельности логистикикомпанииАвторЦелевое назначениеподходаВ.В.

ДыбскаяН.А. НагапетьянцВ.Е. НиколайчукФормирование иуправлениелогистическимсервисомВ.В. ДыбскаяМ. КристоферАдминистрированиелогистикиВ.И. СергеевВ.И. СергеевВ.М. АристовВ.М. АристовУправление и оценкакачествалогистическогосервисаР.С. Мизевич11Система измерения уровнясервисаВ.А. Ковалков12«Дом метрик», согласующихся слогистической стратегиейВ.Дж. Джонни,Дж.Тальмана,К. МандротаОценкалогистическогосервиса илогистическойдеятельностиРассмотренные подходы были сопоставлены друг с другом на предмет реализацииими различных функций управления в отношении логистического сервиса, что вдетализированном виде представлено в приложении Т.

Скриннинг полученных данныхпозволяет обнаружить: каждый анализируемый подходов имеет «пробел», то есть в большейили меньшей степени решает определенный круг задач посредством реализации заложенногоего разработчиком набора шагов. Данный факт является естественным и оправданным,поскольку подходы, как было отмечено выше, предназначены для различных целей.Опираясь на тему диссертации, стоит особое внимание уделить рассмотрению такойфункции управления, как планирование логистического сервиса, и подходам, направленнымна формирование логистического сервиса.

Анализ характеристик, представленных в101приложении Т, для первых четырех подходов в таблице 2.1 позволяет выявить: наиболееполноценным по количеству шагов и их содержательному наполнению является процедураформирования системы логистического сервиса, разработанная В.В. Дыбской. Данныйподход предусматривает не только анализ потребностей клиентов в логистических услугах,но и детальное исследование предложений конкурентов, не только изучение возможностейкомпании, но и пошаговое распределение имеющихся ресурсов для предоставленияотдельной логистической услуги, не только определение уровней логистического сервисадлякаждогоклиента,ноиразработкупоказателейдляконтролядостижениязапланированного уровня логистического сервиса.Несмотряформированиюнакомплексностьсистемыподхода,логистическогосервиса,предложенногостоитВ.В.

Дыбской,отметитьрядповозможныхнаправлений для улучшения. Первоочередным улучшением может стать разработкастратегии обслуживания клиентов на уровне компании, т.е. формулировка корпоративнойстратегии, и ее трансляция во все вовлеченные функциональные подразделения компании.Такое предложение позволит связать общие направления деятельности компании в областиобслуживания клиентов с конкретными мероприятиями по предоставлению системылогистического сервиса. Еще одним направлением для совершенствования может статьуглубление анализа клиентской базы и конкурентов: изучение ограничений в логистическойинфраструктуре клиентов, анализ клиентской базы конкурентов как потенциальногоисточника новых потребителей.

Дополнительным источником информации, весьмазначимым при формировании системы логистического сервиса, может стать информация опоставщиках и особенностях их деятельности, а также тех требованиях, которые сопряженыс проходящим через логистическую систему материальным потоком. В.В. Дыбскаяпредлагает начинать разработку стандарта логистических услуг с формулировки перечнялогистических услуг, чтобы понимать, какие ресурсы логистики потребуются для ихреализации в последующем. Однако на данном шаге не проводится никакого разграничениямежду услугами базовыми и вспомогательными, что можно найти у В.Е.

Николайчука.Данное дополнение, с одной стороны, не является столь критичным, поскольку в конечномсчете для каждого клиента будет определен свой уровень логистического сервиса, исходя изматрицы «операции – фактор - затраты», с другой – это позволит заблаговременнозапланировать и выделить резервные мощности для дополнительных услуг. ЕдиныВ.Е. Николайчук и Н.А. Нагапетьянц и в необходимости установления «обратной связи спокупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей» принепосредственном обслуживании клиентов. Безусловно, получение откликов от клиентовбудет являться самым быстрым и достоверным способом получения информации о102результативности логистического сервиса.

Негативный отклик может стать дополнительнымимпульсом для поиска отклонений в разрабатываемой политике обслуживания. Однакорассматривая подходы В.Е. Николайчука и Н.А. Нагапетьянца, не совсем очевидно, чтоименно подразумевается под обратной связью и как ее стоит устанавливать с клиентами.Возможность практической адаптации проанализированных подходов во многомопределяется наличием и качеством комментариев к каждому из шагов. В ряде случаевотсутствие информации о принципах реализации подхода делает практическое применениепросто не возможным. Это наталкивает на мысль о необходимости дополнения описаниякаждого шага либо (1) предложениями о применении аналитического или экономикоматематического инструмента, либо (2) ожидаемого после его реализации результата.ВЫВОДЫ КО ВТОРОЙ ГЛАВЕПричины столь пристального внимания к обслуживанию потребителей обусловленырядом факторов, среди которых стоит отметить:изменение модели ведения бизнеса;усиление влияния стремительно развивающихся информационных технологий;удорожание «создания» новых и важностью удержания «старых» клиентов;необходимость поиска конкурентных преимуществ;рост количества и частоты возникновения микро- и макроэкономических кризисов ит.д.Исследование понятийного аппарата «обслуживания клиентов» выявило признаниерядом исследователей существенной роли в удовлетворении потребностей клиентовлогистики.

Это привело, в свою очередь, к тому, что в ряде случаев обслуживание клиентовсводится к процессу предоставления ему логистических услуг. Такое понимание являетсянесколько узким и слишком категоричным: компании реализуют и другие видыдеятельности (финансовую, коммерческую, производственную и т.д.), которые также вносятсвой вклад во взаимодействие с клиентами. Тем не менее, значимость логистическойдеятельности в обслуживании клиентов поддерживается исследователями единогласно.Справедливость данного тезиса становится очевидной при более внимательном изученииструктуры обслуживания клиентов, а также того перечня показателей, которые предлагаетсяиспользовать для его оценки: и здесь логистика играет превалирующую роль.Значимым итогом данной главы является сформированная база показателей оценкиобслуживания клиентов.

В данной базе показатели собраны из различных источников. Ониструктурированы по ряду атрибутов (оценивающие общий результат обслуживания, степеньвыполнения заказов потребителей, работу с отклонениями в заказе клиента, послепродажныеуслуги, временные параметры взаимодействия с клиентом, гибкость выполнения заказа103клиента, уровень запасов и перечень предлагаемых услуг, информационную и финансовуюсоставляющие обслуживания клиентов, а также цену и социальные аспекты взаимодействияс поставщиком) и дополнены информацией о методе расчета, условиях использования иответственном за его результат подразделении. Анализ ответственности структурныхподразделений за показатели обслуживания клиентов в сформированной базе позволяетвыявить значительное и непосредственное воздействие логистика на более чем 58 %показателей из общего количества, упомянутых в базе.Таким образом, логистическое обслуживанием является частью общей политикиобслуживания клиентов.

Оно [логистическое обслуживание] охватывает взаимодействиеклиентаипоставщикавотношениидвиженияматериальногопотока,атакжесопутствующих информационных и финансовых потоков, предоставляя явные выгодыкаждой из сторон – удовлетворение потребностей клиентов в условиях имеющихсявозможностей поставщика с получением последним доходов. Логистический сервис –ключевое понятие в логистическом обслуживании – это совокупность (набор, комплекс)логистических услуг, реализуемых при управлении заказами клиентов, а также прилогистической поддержке запросов клиентов и гарантийном обслуживании приобретаемыхими товаров. Уровень логистического сервиса оценивает соответствие фактическогозначения каждой отдельной логистической услуги, входящей в совокупность (набор,комплекс) логистических услуг, тем значениям, которые были обещаны потребителямусловиями письменно или устно заключенной сделки.

Качество логистического сервисаотражаетимеющийсяразрывмеждуфактическимзначениемкаждойоказаннойлогистической услуги и тем значением, которое было обещано клиенту. В зависимости отвыявленной разницы (величины разрыва) между запланированным уровнем логистическогосервиса и фактически полученным определяется необходимость корректирующих действий вработе логистической системы.Проанализировав и систематизировав факторы внешней среды (деятельностьклиентов, конкурентов, характеристики региона и иные факторы) и внутренней среды(деятельность компании в целом, ее коммерческого и логистического подразделений,характеристика материального потока), оказывающие воздействие на логистическоеобслуживание, был сделан вывод о необходимости дифференцированного отношения клогистическому сервису. Это подразумевает определение в составе логистического сервисанабора логистических услуг.

Такое понимание сути логистического обслуживания привело кформированию трехуровневой системы логистического сервиса, которая позволяет не толькоотразитьфункциональностьпредоставление.логистическихуслуг,ноииндивидуализироватьих104Дифференцированное предложение логистических услуг требует их постоянногомониторинга и контроля, а значит – использования показателей оценки. Разработкапоказателей оценки логистического сервиса сопряжена с рядом проблем: они вызваны какнеоднородностьювпониманиисущностилогистическогосервисаразличнымипредставителями академической и бизнес среды, так и ограничениями практическогохарактера по сбору данных. В этой связи предлагаются рекомендации по преодолениювыявленных недостатков, сгруппированные в четыре направления затрагивающие (1) общиепринципы разработки показателей оценки логистического сервиса, (2) методы и принципысбора данных, (3) требования к самим показателям и (4) результатам измерения.В данной работе по аналогии с показателями обслуживания клиентов создана базапоказателей оценки логистического сервиса, в которой выделяется 11 групп показателей,направленных оценить различные аспекты предоставления логистических услуг: времени вабсолютном и относительном исчислении, надежности, гибкости и т.д.

Характеристики

Список файлов диссертации