Диссертация (1138736), страница 19

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 19)

В последних двух классификациях наблюдается смешение нескольких принциповвыделения классификационных групп: процесс обслуживания потребителей не толькоразделяется во времени, но и соотносится с типом используемого ресурса (финансы,информация, транспорт).В зависимости от субъекта предоставления логистического сервиса – подлогистическим сервисом понимается только способ доставки товаров – выделяются «триформы организации логистического обслуживания» [Николайчук, с. 92]: самообслуживание,централизованное обслуживание и специализированное обслуживание.

Самообслуживаниеперекладывает всю ответственность за доставку на клиента, в то время как прицентрализованном обслуживании это становиться сферой ответственности поставщика. Приспециализированном обслуживании привлекается третья сторона – поставщик отдельныхлогистических услуг. В данной классификации в качестве предмета рассмотрения выбраныисключительно транспортно-экспедиционные услуги, что ограничивает и существенносужает область исследования.Ещеодинспособвыделениялогистическихуслугопределяетсяуровнемуправленческих решений в отношении логистического обслуживания – стратегическийи тактический уровни принятия решений в противовес операционным решениям.

Кстратегическим и тактическим решениям в области обслуживания потребителей относятсямакроуровень логистического сервиса в классификации Николайчука В.Е. и мягкие услуги(soft services) физического распределения в классификации Стефенсона П.Р и Виллета Р.П.«Макроуровень логистического сервиса представляет собой распределение заказчиков позонам их агрегирования, сегментам целевого рынка, а также разработку стандартовобслуживания, стратегическое планирование, инвестиции, реализацию общей политикидеятельности на рынке логистических услуг» [Николайчук, с.93].

Под мягкими услугамипонимается, например, управление услугами физического распределения, то есть те услуги,которые непосредственно не имеют отношения к реализации распределения и их влияние наспрос измерить не возможно [Stephenson, Willet, p.78]. Микроуровень логистическогосервисаподразумевает«оперативноеуправлениелогистическойдеятельностьюинеобходимыми для этого инфраструктурными элементами» [Николайчук, с.93], тяжелые жеуслуги (hard services) физического распределения непосредственно затрагивают реализациюфизического распределения [Stephenson, Willet, p.78].

Авторами выделено 11 тяжелых услуг,в числе которых длительность цикла выполнения заказа, стабильность длительности циклавыполнения заказа, подготовка заказа, точность выполнения заказа, состояние заказа, размерзаказа, частота заказа, точность выставления счетов к оплате, эффективность выставлениясчетов,невыполненныезаказы,претензии–,являющимися,привнимательном82рассмотрении, показателями оценки логистической деятельности. Данная классификацияинтересна с точки зрения распределения функциональных полномочий и обязанностей вдепартаменте или службе логистики с целью их последующего мониторинга.

Однако данныйвариант классификации вряд ли обеспечит рациональное управление ограниченнымиресурсами предприятия. С точки зрения управления ограниченными ресурсами предприятия,интерес представляют последние две классификации, проанализированные в рамках даннойработы.В модели Кано выявлено существование у клиентов трех типов потребностей:базовых, ожидаемых и перспективных. Базовые потребности клиентов в обязательномпорядке должны быть удовлетворены, «чаще всего не обсуждаемые и рассматриваются какочевидные» [Jonsson, p.82].

Примерами базовых потребностей может быть «получениезаказанного товара правильного количества и качества» [там же, с.82]. Ожидаемымипотребностями клиентов являются те, которые выходят за рамки базовых, но которые клиентосознает и желает получить. Перечень ожидаемых потребностей определяется в процессепереговоров с поставщиком при обсуждении стоимости и условий удовлетворенияожидаемых потребностей. К примерам потребностей данного типа относятся «короткиесроки поставки, частые поставки мелкими партиями и установка штрих-кодов напотребительской упаковке» [там же, с.82-83].

Перспективные потребности клиенту неизвестны, и поставщик предвосхищает их потребление, самостоятельно выявляя и предлагаяклиентам. К примерам такой потребности Джонсон П. относит гибкую и быструю работу сжалобами, что может приятно удивить клиента. Очень сходными по сути своей с базовыми иожидаемыми потребностями являются используемые в практике отечественной логистикитакие виды уровня сервиса как базовый (соответствует базовым логистическим услугам) и сдобавленнойстоимостью(соответствуетдополнительнымлогистическимуслугам),введенные В.В.

Дыбской. Базовый уровень сервиса «может быть предложен всемпотребителям», сервис же с добавленной стоимостью оказывается в избирательном порядкена более высоком уровне, но и за дополнительную плату [Логистика, 2008, с.361]. Особыйвидлогистическихуслугнаравнесбазовымидополнительнымипредставляютинновационный логистические услуги, предоставляющие сервис с добавленной стоимостью,которые «потребуют внесение определенных изменений в организацию технологическихпроцессов<…>, что естественно отразиться на затратах при обслуживании» [Дыбская, 2016,с.59]. Необходимость обособленного рассмотрения данного вида логистических услуг можнонайти в работах В.В.

Дыбской (см., например, [Дыбская, Иванова, 2015; Дыбская, 2016], В.А.Шумаева, Д.Е. Захарова (см., например, [Шумаев, Захаров]. Последние две классификациипредполагают более аккуратное и взвешенное отношение к логистическому сервису:83определение набора услуг, который является безоговорочно доступным любому клиенту, инабора – для индивидуального обслуживания потребителей.Классическийспособклассификациилогистическихуслуг,основанныйнафрагментаризации видов логистической деятельности [Ballou, p.9] – описывать их пофункциональному признаку. То есть выделять услуги, связанные с транспортировкой,складированием,страхованиемуправлениемгрузов,упаковкойпередачейитарой,информацииитаможеннымпроведениемоформлениемианалитическихиконсалтинговых услуг – перечень выделяемых типов услуг может быть продолжен (смотри,например, [Дыбская, Сергеев, с.264-278; Евтодиева, с.59-61; Лазарев, Карх, с.79-81].

Стоитотметить, что детализации и содержательному описанию (определению состава и перечня)логистических услуг в зарубежной литературе уделяется мало внимания. Отечественныеисследователи занимаются ликвидацией данного пробела, хотя, стоит отметить, чтоколичество источников по формализованному представлению перечня логистических услуг,составляющих основу логистического сервиса, весьма ограничено – диссертанту удалосьвыявить три таких источника, упомянутых выше.В данной работе предлагается объединить классификации логистических услуг,выделенных по типу потребностей клиентов и по функциональному признаку, и разработатьобщую систему логистического сервиса.

С одной стороны, это позволит структурироватьперечень логистических услуг по реализуемым логистикой ключевым операционнымфункциям, с другой – интегрировать в разрабатываемую систему традиционный исовременныйподходыкобслуживаниюпотребителей.Последнееподразумеваетпредложение гарантированного минимально необходимого перечня логистических услугвсем клиентам (традиционный подход к обслуживанию) и индивидуализированного наборалогистических услуг наиболее приоритетным (современный подход к обслуживанию).Разработанная система логистического сервиса включает в себя три уровня(Рисунок 2.9).

На первом уровне проводится разграничение между тремя функциональнымиподсистемами, или тремя комплексами функциональных услуг логистики, которыепредставлены складскими, транспортными и иными услугами. В каждой функциональнойподсистеме в свою очередь выделяются три модуля, или три вида логистических услуг –базовые, дополнительные и инновационные.

Последние два вида логистических услуг,дополнительные и инновационные, будут относиться к услугам с добавленной стоимостью.Поскольку отнесение к конкретному виду логистических услуг будет определятьсяособенностями деятельности рассматриваемой компании, примеры логистических услуг наданном уровне представлены без их разделения по видам. Последний уровень логистическойсистемы включает элементы логистических услуг, которые представляют собой конкретный84перечень операций, которые требуется выполнить в рамках рассматриваемой логистическойуслуги. На данном уровне необходимо разрабатывать стандарты оказания логистическихуслуг.2.3 РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВАЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ОПТОВЫХ КОМПАНИЙДля целей управления, знания понятийного аппарата с выделением различных видовлогистических услуг будет недостаточно: необходимо контролировать и управлятьлогистическим обслуживанием потребителей.

Это значит, что необходимо проводитьрасчеты и оценки, то есть активно пользоваться показателями. Однако в научных кругах[Иванова, 2014, с.70-74; Ковалков, с.34; Лукинский, Шульженко, с.70-72; Корпоративнаялогистика в вопросах и ответах, 2014, с.476-477; Farahani, Rezapour, Kardar; Chakrapani,Chuck, р.51] выявлен ряд проблем с оценкой уровня логистического сервиса и его качестваследующего характера:отсутствие единой терминологии;описание различных характеристик логистического сервиса;тенденции к оценке одного показателя, отражающего логистический сервис, истремление вывести интегральный показатель оценки;разнообразие в названии показателей и зависимостей в них определяемых, а также вопределении функций и аргументов их составляющих;предложение теоретических зависимостей без конкретики описания и иллюстрацииприменения расчетов на примере;оценка в показателях исключительно субъективного взгляда клиентов на логистическиеуслуги;измерение удобных для компании-поставщика аспектов логистических услуг;определение показателей оценки логистического сервиса в соответствии с видениемруководства компании;архаичность в использовании базы показателей оценки логистического сервиса:неизменность принятой единожды системы показателей;рассогласованность способов оценки уровня логистического сервиса компаниейпоставщиком и клиентами;применение различных единиц измерения для разных товаров;использованиеразныхпринциповизмерениятоварно-материальныхценностейсмежными звеньями в цепи поставки (компанией-поставщиком и клиентами);несовершенство методов сбора и анализа информации о логистическом сервисе иФункциональные подсистемы(комплекс функциональныхуслуг логистики)85Система логистического сервисаСкладские услугиБазовыелог.услугиМодули(логистическиеуслуги)ЭлементылогистическихуслугДополнительныелог.

услугиТранспортные услугиИнновационныелог. услугиГрузопереработка, хранение и распределениеупакованного груза и грузовых единиц безнарушения целостности упаковкиКонтроль и регулирование температуры ивлажности в помещенииГрузопереработка и формирование наборовтоваров или грузов для одного адресатаПредоставление складского пространства варендуСортировка товаров, консолидация иразукрупнение партий грузовМаркировка, этикировка груза в соответствии стребованиями клиентовОснащение груза меткамиПакетирование, палетирование и обвязываниегрузаПодготовка, тестирование, взвешивание иконтроль индивидуальных единиц груза и т.д.Базовыелог.услугиДополнительныелог.

Характеристики

Список файлов диссертации