Диссертация (1138736), страница 15

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 15)

Стоит заметить, что положение компании на рынке в случаеобслуживания клиентов является следствием поведения компании за прошлый, отчетныйпериод времени, и все цело зависит от эффективности и качества предоставленных клиентууслуг.Клиент,получивнеобходимыйуровеньобслуживания,становитсяболеезаинтересованным в продолжение успешного взаимодействия, тем самым постепенноотказываясь от менее удовлетворительной компании. Такое перемещение клиентаотражаетсяинаизмененииструктурырынкапоставщиков,втомчислеперераспределении позиций, занимаемых поставщиками (располагаемыми долями рынка).19Концепция логистики с добавленной ценностью (value-added logistics)на64а) подход Сеса, Дешмукаб) подход Стока, ЛамбертаУвеличение рентабельности компанииСокращение затратУвеличение рентабельности компанииРостЛояльностьудовлетворенноклиентовсти клиентовСокращение общих логистическихиздержекПовышение показателей эффективностидеятельности компанииПовышение рыночной доли компанииУлучшение качества обслуживанияклиентовУлучшение обслуживания клиентовРис.

2.3 - Влияние обслуживания клиентов на результативность деятельности компанииУдовлетворение клиента процессом его обслуживания непосредственно зависит отсплоченность деятельности структурных подразделений компании [Виноградов, с.67, 70;Дыбская, 2013, с.232; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013, с.222; Coyle,Bardi, Langley, p.86], где значительная роль отводится подразделениям маркетинга илогистики.В теории логистики обслуживание клиентов рассматривается и в качестве одного изключевых видов деятельности, и в качестве интегрированного бизнес-процесса в цепипоставок, и в качестве общей политики компании по обслуживанию клиентов, составкоторой формируется в том числе логистическим обслуживанием [Сток, Ламберт, c.18, 52,62, 63; Логистика, 2008, с.353].

По официальному признанию органов государственнойвласти, предоставление логистических услуг надлежащего качества является ключевымфактором успеха ведения деятельности в электронной торговле, а также основойсуществования оптового звена [Стратегия развития торговли в Российской Федерации на2015-2016 года и период до 2020 года, с.9-10].В научных работах можно обнаружить определения, данные непосредственнопонятию «обслуживание клиентов», хотя, по заверениям самих же исследователей, полученыони весьма непросто: часто обслуживание клиентов означает совершенно разные вещи дляразных отраслей и даже для разных компаний внутри одной и той же отрасли [Gilmour, p.37;Coyle, Bardi, Langley, p.87].

Это приводит к тому, что одни под обслуживанием клиентовпонимают набор действий, направленных на покупателя [Coyle, Bardi, Langley, p.86;McDonald,Meldrum;Butler],другие–«предположенияотом,чтохочетпокупатель»[Croucher, Rushton, Oxley], третьи же определяют его как результат деятельности65логистики [Farahani, Rezapour, Kardar; Coyle, Bardi, Langley, p.86]. Комплексное видениесущности обслуживания клиентов дается Сергеевым В.И., Стоком Дж.Р. и Ламбертом Д.М.,которые представляют его как сложную систему, интегрирующую различные элементывзаимодействия клиента с обслуживающей его компанией с целью предоставления выгодобеим сторонам [Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2014, с.470; Сток, Ламберт,c.18], где существенное место отводится логистической деятельности.

Каждая изприведенных точек зрения определения обслуживанияклиентов имеет право насуществование, поскольку отражает различные грани данного понятия. Это наводит намысль о необходимости формулировки «сложного» (комплексного) определения понятию«обслуживание кдиентов», что, с разной степенью успешности, уже сделано в [Christopher,p.207; Coyle, Bardi, Langley, p.88; Farahani, Rezapour, Kardar; Germain, Cooper, p.47; Jonsson,p.491]. Эволюция рассмотрения вопроса обслуживания клиентов, представленная на рисунке2.4, показывает динамику осознания сложности понятия: от представления его в качествесовокупности отдельных действий до признания в качестве философии.Логистика способна оказывать воздействие на то, будет ли обслуживание клиента«хорошим» или «плохим», а также в терминах Е.

Герштнера и Б.Либаи, будет ли оказанонамеренно плохое обслуживание или ненамеренно плохое обслуживание [Gerstner, Libai].Ненамеренно плохое обслуживание отражает нерациональную организацию процессов напредприятии: неверный подбор персонала, отсутствие его обучения, ошибки в действиях,связанных с обслуживанием, или рассогласованность инициатив. Намеренно же плохоеобслуживание отражает сознательное и вполне продуманное поведение организации поотношению к потребителям, то есть наличие проработанной политики обслуживанияпотребителей.Внимание ученых привлекает вопрос структуры обслуживания клиентов.

Наиболееширокое распространение получила трехкомпонентная20 структура21 обслуживания клиентовс обозначением элементов для каждого компонента [Корпоративная логистика в вопросах иответах, 2014, с.470 – 471; Логистика, 2008, с.353-354; Сток, Ламберт, c.91; Кристофер, 2004,с.51-52; Christopher, p.206-207; Coyle, Bardi, Langley, p.89-91; Farahani, Rezapour, Kardar],впервые предложенная Б.Дж.ЛаЛонде и П.Х.Зинцером (Рисунок 2.5). Данная структура в[Коммерческая логистика, с.167-168; Butler; Farahani, Shabnam, Kardar] встречаетсянесколько в отличной интерпретации, где компоненты/ категории услуг названы операциямив области логистического обслуживания и стандартами. Также стоит обратить внимание, что20Под компонентом подразумевается совокупность элементов, сгруппированных по признаку этапа и времениосуществления сделки между сторонами, то есть между покупателем и продавцом.21Для ряда источников [Кристофер, с 51-52; Coyle, Bardi, Langley, p.89-91] корректно говорить отрехкатегорийной структуре6619761990199620082011(LaLonde, B.J.;Zinszer, P.H.)(Germain, R.;Cooper, M.B.)(Coyle, J.J.;Bardi, E.J.;Langley, C.J.

)(Jonsson, P.)(Farahani, R.Z.;Rezapour, S.;Kardar, L. )Этапы выполнения заказа покупателяс различной степенью их описания идетализации:1) Приемка, обработка, поставка иоплата заказа, действия с ошибками2) Получение покупателямиматериалов3) Поставка, выставление счетов4) Регистрация заказов, всевзаимодействия с потребителями,поставка и отгрузка, оплата и общийконтроль ремонта продуктов5) Поставка заказанных продуктов справильной реакцией и ответом назапросы, в т.ч. доставка счетов наоплату1) Философия2) Набор действий3) Функция внутрикомпании1) Действие2) Показателиэффективности3) Философия1) Всеобъемлющаяконцепция для всехвторостепенных услуг2) Все виды деятельностипо отношению к потокуматериалов, которыесоздают добавленноюценность для клиента1) Набор действий илифункций организации2) Процесс между продавцоми покупателем с участиемтретьей стороны3) С т.зр.

потребителей:соответствие или превышениеожиданий клиента4) С т.зр. экспертов в сферелогистики: позицияКристофера и Джонсона сколлегами*5) С т.зр. логистики:реализация правила 7R** вотношении клиента*Кристофер определяет обслуживание клиентов как "предоставление всех доступных факторов, которые влияют на процесс изготовления товаров и услуг, покупателю".Джонсон и другие настаивают на иной формулировке: "Набор действий, реализуемых для выполнения заказов или поддержания потребителей счастливыми, с целью созданияв головах потребителей восприятия компании как организации, с которой легко вести дела". [Farahani, Rezapour, Kardar]** Обслуживание правильных клиентов правильным товаром в правильном месте, в правильное время с правильными затратами в правильных условиях и с правильнымколичествомРис.

2.4 - Комплексный взгляд на обслуживание клиентов: различные точки зрения67рисунок 2.5 является синтезированным результатом анализа источников. Ряд элементовбыли исключены из данного рисунка (например, показатель выполнения заказов изтрансакционных элементов, специальные услуги и время прибытия по вызову изпослетрансакционных элементов) в связи с их избыточностью, а также несоответствующейобщей структуре смысловой нагрузкой. Элементы обслуживания клиентов отражаютсостояние системы компании, а также действия компании по отношению к покупателям, вданном виде они не являются измерителями.КомпонентыОбслуживание клиентовЭлементыЭлементы,применяемые доосуществлениясделкиЭлементы,применяемые в ходеосуществлениясделкиЭлементы,применяемые послеосуществлениясделки(Дотрансакционныеэлементы)(Трансакционныеэлементы)(Послетрансакционныеэлементы)Письменная политикаобслуживания клиентовОрганизационнаяструктура управлениякомпаниейДоведение до клиентовпринциповвзаимодействиякомпании с нимиЛегкостьвзаимодействия скомпаниейГибкость иадаптивность системыпредоставления услугпод потребностиклиентовНаличие управленияуслугами, в т.ч.предоставлениеспециальныхУровень доступныхзапасовВзаимозаменяемостьтоваров вассортиментнойматрицеУдобство размещениязаказа и работы с нимВыполнение полногоцикла заказа сфокусированиемвнимания на отдельныхего составляющихВыбор подходящейсхемы поставок сучетом количестваперевалок (включаяускоренные поставки)Перераспределениепродукции в системекомпанииПредоставлениеинформации о ходевыполнения заказаНаличие запасныхчастейМонтаж и установка,гарантийноеобслуживание, замена,доработка и ремонтРабота с жалобами ипретензиями клиентовПолитика и процедураработы с возвратамиПолитика отзыва(отслеживания) товаровВременная заменатовараРис.2.5 - Трехкомпонентная структура обслуживания клиентовИсточник: по материалам [Сток, Ламберт, c.91; Логистика, 2008, с.353-354; Farahani,Rezapour, Kardar; Кристофер, 2004, с.51-52; Coyle, Bardi, Langley, p.91]Определенную схожесть с идеей Б.Дж.ЛаЛонде и П.Х.Зинцера о поэтапномосуществлении сделки можно найти в разработках П.

Джонсона, который предлагает68рассматривать обслуживание клиентов как процесс (Рисунок 2.6), реализуемый на четырехвременных интервалах, создающих «добавленную ценность для потребителя» [Jonsson, p.8485]. Стоит отметить, что в оригинале работы автор представляет процесс обслуживанияклиентов не как совокупность показателей оценки услуг, а как именно услуги, оказываемыев тот или иной период времени. Однако, анализируя приводимые ниже разъяснения (см.рисунок 2.6), становится очевидной ошибочность названий каждого этапа как «услуга,оказываемая…».Показатели оценкиуслуг, оказываемых доразмещения заказа Приемлемость условий дляразмещения клиентомзаказа Ясная и подробнаяинформация об условияхразмещения заказа(например, времяпоставки, текущий уровеньзапасов и т.д.)Показатели оценкиуслуг, оказываемых отмомента размещениязаказа до моментареализации поставки Легкость размещениязаказа клиентом Адаптивность и гибкостьпроцесса размещенияклиентом заказа(информирование озадержках, возможностьработы с меняющимисятребованиями клиентов)Показатели оценкиуслуг, оказываемыхв процессереализации доставки Длительность временипоставки Степень соблюденияобещанного временипоставки действительнымсрокам поставкиПоказатели оценкиуслуг, оказываемыхпосле реализациидоставки Возможностьотслеживанияпроисхождения товара идеталей, входящих в составтовара Наличие необходимыхзапасных частей Работа с жалобамиклиентами и возвратами Обработка и переработкаиспользованных товаров иупаковкиРис.2.6 - Процесс обслуживания потребителей во времениИсточник: по материалам [Jonsson, p.84-85]Ряд авторов [Сопин, Приймак, Исмаилова, с.41; Christopher, p.

Характеристики

Список файлов диссертации