Диссертация (1138736), страница 16

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 16)

207] признаютсложность определения точного набора элементов каждого из компонентов обслуживанияклиентов для разных рынков и категорий покупателей в связи с чем, возникло целоенаправление альтернативного представления структуры обслуживания клиентов. Поэтомубольшинство авторов (Приложение A) отдают предпочтение простому перечислению услуг,входящих, по их мнению, в набор, достаточный для обслуживания клиентов.

При этомнаиболее значимыми элементами в выделенном перечне являются доступность запасовтоваров, длительность полного цикла заказа, информирование о ходе исполнения заказаклиента и послепродажное обслуживание. Стоит отметить, что данный вывод явилсярезультатом не только обзора источников, упомянутых в таблице A.1, но и основывается назарубежных исследованиях различных областей экономики (рынка товаров широкогопотребления, рынка товаров промышленного назначения, фарм индустрии, автомобильнойиндустрии и т.д.).69Фил Кроучер, Алан Раштон и Джон Оксли предложили провести классификациюкомпонентов обслуживания клиентов по следующим характеристикам [Croucher, Rushton,Oxley]:по этапам реализации сделки;по функциональным признакам.В первой классификации (в зависимости от этапов реализации сделки) авторыпредлагают рассматривать хорошо знакомую трехкомпонентную структуру обслуживанияклиентов, в рамках же второй (в зависимости от функциональных признаков) предлагаетсяпроводить«оценку различных компонентов обслуживанияклиентов в различныхфункциональных областях логистики, достигая тем самым плавного и связанного оказаниясервиса».Рациональным представляется использование интегрированного подхода, то есть заоснову взять процессное представление обслуживания клиентов, при необходимостирасширяя набор элементов, входящих в каждый из компонентов, необходимымидополнительными показателями.Говоря о структуре обслуживания клиентов, ряд авторов [Сток, Ламберт, c.

91;Farahani, Rezapour, Kardar; Mentzer, Flint, Hult, p.84-85; Логистика, 2008, с.353-354;Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013, с. 216; Корпоративная логистика. 300ответов на вопросы профессионалов, 2004, с. 262] солидарны с необходимостьюраспределения ответственности за выполнение того или иного компонента обслуживанияпотребителей между подразделениями компании. Единство исследователей проявляется влогикераспределенияответственности:коммерческоеподразделениекомпанииответственно за все элементы обслуживания, реализуемые до совершения сделки, в то времякак логистика отвечает за оставшиеся два компонента (если говорить о трехкомпонентнойструктуре обслуживания потребителей).Как известно, тем, что нельзя измерить, нельзя управлять.

Именно поэтому в рядеисточников [Leland, Bailey; Farahani, Rezapour, Kardar; Allen; Butler] настаивают нанеобходимости тщательной проработки стандартов услуг. Исходя из анализа литературы,стоит сразу же обозначить, что под стандартом услуг в данном случае понимается способ(вариант) оценки услуги, позволяющий решать несколько задач:отражать стратегию компании в области обслуживания потребителей;транслировать потребности клиентов в конкретные действия компании;оперативноотслеживатьобслуживания потребителей.ирегулироватьдеятельностькомпаниивобласти70Вопрос формирования перечня минимально необходимых показателей для оценкиобслуживания потребителей, за редким исключением, не остается вне поля внимания ниодного из исследователей обозначенного вопроса.

Анализ материалов [Гамаюнов, с.49, 50;Кристофер, с.7, 50, 57, 58,70, 76-90; Логистика, 2008, 408с; Логистика, 2015, с.308-316;Мизевич, с.86; Муравьева, с.21; Сопин, Приймак, Исмаилова, с. 40-45; Сток, Ламберт, c.9194; Beamon, Ware, p.709; Chakrapani, p.3; Christopher, p.207; Coyle, Bardi, Langley, p.90, 93,96-101, 112, 113; Germain, Cooper, p.52; Hesket, p.140-145; Kyj, p.229; Lehmann,O’Shaughnessy, p.36-42; Mentzer, Gomes, Krapfel, p.55, 59; Salamin, p.10; Small BusinessIndustrial Buyers’ Price Sensitivity … , 2011, p.400; Spector, McCarthy, p.79-81; Vaidyanathan,Devaraj, p.414-415; Wills, p.2, 3; Yang, Marlow, Lu, p.4-20] выявил отсутствие единства впредлагаемом перечне показателей, что отчасти обусловлено как различием в глубинепроработки вопроса, так и разнообразием понимания обслуживания потребителей.

Рядавторов предлагают подробное описание показателей, ряд – ограничиваются толькоформулировкой их названий (смотри Приложение Н). Отсутствие методов расчета поройзатрудняет применение предлагаемого измерителя в связи с неоднозначностью смыслов,закладываемых автором в показатель.Из-за широкого разнообразия показателей, а также проблемы с методами их расчета,работа с метриками является весьма затруднительной.

Для практиков было бы полезнеесобрать имеющиеся теоретические наработки в области показателей оценки обслуживанияклиентов, сгруппировать и систематизировать их по некоторому принципу и предоставитьрекомендации по использованию того или иного показателя. Таким образом, практикующимспециалистам в области обслуживания клиентов необходимо предложить инструментпринятия решений по выбору необходимого перечня показателей с условиями ихприменения. На основе анализа источников, упомянутых выше, был сформирован наборпоказателей, которые разные авторы предлагают использовать для оценки обслуживанияклиентов. Для упрощения восприятия все показатели были разделены на 11 групп.

Каждая изгрупп охватывает один аспект обслуживания клиентов, который должен быть так или иначеоценен и проанализирован компанией (Рисунок 2.7):это не только общий результат обслуживания клиентов (первая группа показателей), нои эффективность выполнения заказов клиентов, где особое внимание должно бытьуделено рассмотрению разного рода отклонений в выполнении заказа, а также услугам,реализуемым после продажи (вторая – четвертая группа показателей);это не только временные параметры обслуживания клиентов (пятая группапоказателей), но и их изменчивость или устойчивость, то есть способность компанииадаптироваться под меняющиеся потребности клиентов, которые выражаются в71Показатели, оценивающие (комплексный) результат обслуживания клиентов (I)Результативность обслуживания потребителейЭффективность обслуживания потребителейВероятность повышения продаж от повышенияуровня обслуживания потребителейПоказатель удержания покупателейДоля новых клиентов в клиентской базекомпанииПродолжительная ценность покупателяПоказатели, оценивающие степеньвыполнения заказов потребителей (II)Количество запросов от потребителяКоличество ответов на запросы на одного сотрудникаДемонстрация потребителю оборудованияПредоставление помощи в подготовке заказа потребителемУдобство размещения заказа потребителемЧисло проблем, связанных с размещением заказапотребителемПолучение заказов клиентов в электронном видеТочность в заполнении заказа клиента поставщикомКачество документации, подготовленной поставщикомКоличество обработанных заказовПолнота выполнения заказов поставщикомПолнота поставки в натуральном выраженииПолнота поставки, исчисляемая в строках заказаТочность выполнения заказовТочность выполнения заказа поставщиком во времениВероятностная оценка безотказности выполнения принятогозаказа по времени, и/ или количеству, и/ или качествуДоля заказов с ошибками от общего числа обработанныхсистемой заказовДоля заказов с ошибками по каждому их типу от общегочисла обработанных системой заказовКачество поставки (отсутствие нарушения товарного вида)Качество поставки (отсутствие ошибок в ассортименте)Воспринимаемая ценностьУдовлетворение потребителейУдовлетворенность потребителяИндекс удовлетворенности потребителейПоказатели, оценивающиевременные параметры обслуживанияпотребителей (V)(составляющие времени полного цикла)Время полного цикла заказа (позиция продавца)Время ответов на запросы потребителя Время сборки заказаВремя на один ответВремя размещения заказа  Время комплектации Время упаковывания заказаВремя обработки заказа Время поставки заказаПоказатели, оценивающиепослепродажное обслуживаниепотребителей (IV) Услуги послепродажного обслуживания Возможность получения технического совета Скорость ответа на запрос, касающийся послепродажногообслуживания Наличие запасных частейПоказатели, оценивающие работу с жалобами, претензиями,рекламациями, отклонениями в заказе клиента (III) Количество жалоб потребителей Количество негативных событий в системераспределения (по типу события) Объем возвратов товаров в натуральномвыражении Объем возвратов в денежном выражении Обработка отклонений в заказе Скорость ответа на жалобыПоказатели, оценивающие гибкостьвыполнения заказов (VI) Среднее время цикла заказа Стандартное отклонение времени цикла заказа Вариативность времени цикла заказа от стандартного илицелевого времени цикла (в %) Удовлетворенность потребительского спроса по временипоставки/ оказания услуги промышленного назначения/послепродажного обслуживания  Надежность поставки Задержки отгрузки Своевременность доставки Постоянство в качестве Частота доставкиоказания услуг Услуги, оказываемые в экстренныхситуациях и/ или по специальным запросам Количество ускоренных поставок Количество ускоренных поставок по типу потребителей Скорость обработки срочных запросов Длительность восстановления системы распределения привозникновении перебоев Количество отказов каждого вида послепродажногообслуживания в объеме продаж по разного рода причинам Количество и вид услуг производственного назначения Способность предоставить индивидуализированные услуги Способность предоставить услуги от двери до двери Способность предоставить мультимодальные услуги Способность предоставить услуги по хранению Способность предоставить услуги по таможенномуоформлению грузов Способность обрабатыватьспециализированный груз Доступность пространства для груза Способность обрабатывать транзитные грузы  Надежность в резервировании пространства Наличие транспортных средств для поставки(в порту)опасных грузов Операционное взаимодействие с другими Выбор маршрута поставкикомпаниями, оказывающими услуги в цепипоставок Наличие программы безопасности дляопасных грузовРис.

2.7 - Сгруппированный набор показателей, предлагаемых для использования в научных публикациях, для оценки обслуживанияклиентов компанией72Показатели, оценивающиеинформационное обеспечениепроцесса обслуживанияпотребителей (VIII)Показатели, оценивающие товарноматериальный поток (запасы) и услуги(VII) Доступность запасов/ товаров Доступность запасов на определенном промежутке времени(в натуральном выражении и в единицах времени) Доступность распространяемой рекламной продукции Наличие запасов разнообразного ассортимента Надежность Надежность запасов Физическое состояние товара Качество продукции/ производственных услуг/ услугпослепродажного обслуживания каждого вида Надежность услуги Степень недоступности запасов на складе поставщика Количество товаров, отсутствующих в запасе Количество раз возникновения дефицита Количество раз возникновения дефицита по типу продукциии по типу потребителей Количество отложенных заказов Количество задержек выполнения отложенных заказов Предельные значения ассортимента товаров в заказе Ограничения по размеру заказа Возможности консолидации Количество и характер замен товаров Количество и характер замен запасов во время рекламныхкампаний Использование защитной упаковки Логистические затраты на обслуживание потребителей постадиям обслуживания и по составляющим услуги Расходы от дефицита запаса Легкость в использовании Безопасность грузов Очевидность Технические спецификацииНаличие информации о ходе выполнения заказаОткрытость и доступность каналов обмена информациейДостоверность предоставляемой информацииКачество передачи информации потребителюОтклонение времени формирования требуемойинформации от среднерыночного значения времениЦена на информационные услуги в сопоставлении сосреднерыночными ценамиСвоевременность оповещения потребителя оменяющихся условиях обслуживанияПредоставление информации об изменении размерапартии поставкиИнформирование об ошибках в обслуживаниипотребителейПредоставление информации о задержанных отгрузкахПредоставление информации о характере задержкиПредоставление информации о длительности циклавыполнения задерживаемых заказовПредоставление информации об отложенных заказахПредоставление информации об устаревших заказахПредоставление помощи в управлении запасамиИспользование глобальной системы интеграции данныхОбъем рекламы в газетах и журналахПоказатели, оценивающие финансовыеусловия обслуживания потребителей (IX) Удобство процедуры оплаты Соотношение количества видов и форм оплаты продукции,предоставляемых предприятием и сопутствующегоколичества у конкурентов на рынке Отклонение времени предоставления вариантов и формоплаты с момента поступления заявки и до моментазаключения договора от среднерыночного показателя Плата (в процентах) за предоставляемые финансовокредитные услуги по сравнению со среднерыночными Предоставление кредита клиентам Принятие поставщиком расходов по возвращаемым товарам Приемлемость формата счета для поставщика и клиента Своевременность доставки счетов на оплатуПоказатели, оценивающие ценуобслуживания потребителей (X) Ценообразование/ точность регистрации заказа Правильный расчет цены Отклонение цены/ цены услуг производственногоназначения/ цены услуг послепродажного обслуживания отсреднерыночных значений ЦенаПоказатели, оценивающие социальный аспект обслуживания потребителей (XI) Общая репутация поставщика Частота визитов торговцев Наличие торговогопредставительства Доступность персонала дляклиентов Осведомленность сотрудников вотделе продаж Отзывчивость сотрудников Вежливость представителей отделапродаж Индивидуальный подход к клиентам Качество рабочих Взаимопонимание с покупателем Наличие стандартов работы работников наскладе Долгосрочные договорные отношения спотребителями Легкость взаимодействия с поставщиком Опыт поставщика в аналогичных ситуацияхПродолжение рис.2.7 Легкость в использованииприобретенных товаров Преференции для специальнойкатегории пользователей товаров Наличие технических специалистов Предлагаемые поставщикомпрограммы обучения Проведение семинаров по техникампродаж Требуемое для обучения время73гибкости выполнения заказов клиентов (шестая группа показателей);это не только материальные, информационные и финансовые потоки, возникающие приобслуживании клиентов (седьмая – десятая группа показателей), но и социальныеаспектыреализацииданнойдеятельностикомпанией(одиннадцатаягруппапоказателей).База показателей оценки обслуживания клиентов, сформированная из анализанаучных источников (Приложение Н), в процессе создания дорабатывалась по несколькимнаправлениям:внесены незначительные уточнения в оригинальные названия показателей, а такжеприведены альтернативные названия, встречающиеся в разных источниках;дано краткое описание показателя с альтернативными вариантами расчета;указан источник, в котором данный показатель встречается;внесены предложения по названиям, а также кратким описаниям показателей в случаеотсутствия таковых в оригинальной работе;разработаны условия использования показателя;определены методы получения показателя и приведены его дополнительныехарактеристики;обозначено ответственное за показатель подразделение компании.Значительное количество научных источников, как уже было сказано выше,ограничиваются упоминаниями названий показателей, не подкрепляя их пояснениями посмыслу или вариантами расчета, что затрудняет восприятие и последующее применение напрактике, а в ряде случаев делает это просто не возможным.

Характеристики

Список файлов диссертации