Диссертация (1138736), страница 20

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 20)

услугиИнновационныелог. услугиКонсультирование клиентов на стадиизаключения контрактов на поставкуКвотирование грузовых отправокФрахтование подвижного состава всех видовтранспортаБронирование места на транспортномсредствеРазвоз грузов транспортом без участия клиентаПеревозка разнотипных и специал. грузовразными видами транспортаПредъявление грузов к перевозке в пунктахотправленияДоставка груза «от двери до двери»Организация транзитных перевозокПредоставление транспортной тарыСтрахование грузов и ответственностиперевозчикаОтслеживание транспортных средств иоповещение о сроках прибытия груза и т.д.Иные услугиБазовыелог.услугиДополнительныелог.

услугиИнновационныелог. услугиДекларирование и таможенное оформлениетоваровСертификация товаровСтрахование грузовИнформационная поддержка управления имониторинга товарно-транспортных потоковУправление документооборотом, связаннымс продвижением товарного потокаИнтегрирование IT-систем и приложений склиентомМониторинг выполнения заказовПланирование оптимальных схем доставкигрузов / оптимизация маршрутов транспортаИнтегрированное управление запасамиИспользование средств телематики влогистике и управлении цепями поставок ит.д.Перечень операций для выполнении логистической услуги (стандарт оказания логистической услуги)Рис. 2.9 - Система логистического сервиса86логистическом обслуживании клиентов.Несмотря на выделенные проблемы при разработке и последующем использованиипоказателей оценки логистического сервиса, существует обширный набор рекомендаций, какуменьшить выявленные проблемы или нивелировать их вовсе.

Стоит обратить внимание, чтовыявленные советы [Аристов, с.9, 12; Ковалков, с.36; Круглов, Черняев, Черняева, с.249-251;Мауэргауз, с.42; Сергеев, 2009, с.335; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2014,с.477; Chakrapani, Chuck, р.51; Farahani, Rezapour, Kardar; Jonsson, p.333], также как ибольшая часть обозначенных выше проблем, являются достаточно универсальными и могутбыть адаптированы как к оценке логистического сервиса, так и к оценкам результатовдеятельности других функциональных областей.

Все рекомендации сводятся к определениюобщих принципов разработки показателей оценки логистического сервиса, методов ипринципов сбора данных для показателей, требований к самим показателям и темрезультатам, которые получаются по итогам их измерения:показатели должны быть объективными, измеримыми и одинаково понятнымидля всех заинтересованных сторон: должны быть в явном виде определены границыкачества логистического сервиса, задана точность измерения показателей и выбранысопоставимые единицы измерения или предусмотрен способ сопоставления данных;принципы расчетов показателей должны быть документально зафиксированы:договоренности согласовываются заинтересованными сторонами и закрепляются всоглашении;показатели определяются исходя из наиболее важных для клиентов аспектовлогистической деятельности: выявляется значимость показателей для клиента;необходимо выбрать способ или способы сбора информации об аспектахлогистического сервиса: он или они должны максимально отражать позициюклиентов (например, должно проводиться анкетирование, интервьюирование, проверкадокументов и т.д.);показателидолжныизмерятьсяианализироватьсясопределеннойпериодичностью: наравне с детализированной статистикой, собираемой за некоторыепромежуткивремени,необходимопредусмотретьпростойспособоценкилогистического сервиса, измеряемого при каждом взаимодействии сторон;показатели должны отражать текущую ситуацию, а не являться отражениемминувшего: показатели должны отражать динамику логистического процесса потекущий момент;показатели по своим характеристикам должны быть различными: стоимостнымии временными, количественными и качественными, абсолютными и относительными;87показателидолжныоцениватьнаиболеенезависящиедруготдругахарактеристики: всестороннее описывать логистические услуги;показатели должны оценивать различные грани логистического обслуживания:показатели,определяемыетребованиямиклиентов,должныбытьдополненыпоказателями, контролирующими процесс предоставления логистических услуг внутрикомпании-поставщика, иметь логическую связь друг с другом и декомпозироваться«сверху вниз» по организационной структуре управления;по результатам мониторинга логистического сервиса должна составлятьсяотчетность: в отчете необходимо показать текущее состояние (в т.ч.

аналитика позагруженности ресурсов при предоставлении услуг, фактическая производительностьпоставщика), целевое значение, долгосрочные тенденции, причины отклонений;должна быть разработана иерархия потерь в уровне логистического сервиса:необходимо четко обозначить источник проблем (область ответственности компанииили область ответственности источника вне компании), основные области / причинывозникновения проблем, ответственного сотрудника, способного влиять на ихустранение.В систематизированном виде данные рекомендации представлены на рисунке 2.10.Общие принципы разработки показателей оценки логистическогосервисапоказатели должны бытьобъективными, измеримыми иодинаково понятными для всехзаинтересованных сторонлогика расчетапоказатели определяютсяпоказателей должна быть исходя из наиболее важныхдокументальнодля потребителей аспектовзафиксированалогистической деятельностиМетоды и принципы сбора данных для показателей оценкилогистического сервисанеобходимо выбрать способ или способынеобходимо проводить измерения и анализсбора информации о логистическом сервисес определенной периодичностьюТребования к показателям оценки логистического сервисапоказатели должныотражать текущуюситуацию, а неявляться отражениемминувшегопоказатели посвоимхарактеристикамдолжны бытьразличнымипоказатели должныоценивать наиболеенезависящие друг отдругахарактеристикипоказатели должныоцениватьразличные гранилогистическогообслуживанияРезультаты измерения показателей оценки логистическогосервисапо результатам мониторинга логистическогосервиса должна составляться отчетностьдолжна быть разработана иерархия потерьлогистического сервисаРис.2.10 - Рекомендации при разработке показателей оценки логистического сервиса88Показатели оценки логистического сервиса встречаются в источниках [Бурмистрова,с.

61; Дыбская, 2009, с.673-674; Дыбская, Иванова, 2012, с.29; Ковалков, с.34, 36; Кристофер,с.65-66; Мизевич, с.91-94, 96; Миротин, с.57, 80-81, 151-152; Моисеева, с.388; Мауэргауз,с.38-39; Муравьева, с.81-84; Николайчук, с.86-88; Сергеев, 2012; Сергеев, 2009, с.335-336;Сток, Ламберт, c.120; Царева, с.47-48; Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2014,с.470, 472, 476; Коммерческая логистика, с.14, 169-170; Логистика, 2008, с.364, 644-645, 651;Jonsson, p.85-89; Lagodimos, Koukoumialos, p.875-876; Stephenson, Willet, p.78-79; Thomas;Farahani, Rezapour, Kardar; A framework for measuring the performance of service supply chainmanagement, p.810] под разными названиями, в различном количестве и составе, именнопоэтому представляется целесообразным провести их группировку и анализ.

Группировкапоказателей оценки логистического сервиса по некоторой базе не является новаторской ипредпринималось различными исследователями в логистики. Анализ существующихподходов к измерению логистического сервиса реализован в статьей [Иванова, 2014].В данной работе по аналогии с показателями обслуживания клиентов сформированабаза показателей оценки логистического сервиса (Приложение Р), которая могла бы бытьиспользована как в академической, так и в бизнес среде. Количество групп показателейоценки логистической деятельности при предоставлении логистического сервиса зависит отколичества выделенных критериев.

Таким критерием, например, может быть (I) время вабсолютном исчислении. Отличительной особенностью данной группы показателей оценкилогистического сервиса является получение значений в натуральных единицах измерения(минутах, часах, и т.д.). В большинстве случаев делать выводы на основе полученныхрезультатов весьма сложно, однако данные значения используются для расчетов в другихгруппах показателей. Дополнительными критериями, заложенными в диссертации длягруппировки показателей оценки логистического сервиса, стали:(II)Показатели, оценивающие временные характеристики логистического сервиса:показатели данной группы оценивают абсолютное значение времени цикла заказаклиента при оказании логистического сервиса (или отдельной логистической услуги) вцелом или различных его этапов в некоторой базе.

Данные показатели удобны дляоценки эффективности работы логистической системы по параметру времени.(III)Надежность логистического сервиса: показатели данной группы оцениваютспособностькомпании,предоставляющийлогистическийсервис,выдерживатьпараметры предоставления каждой логистической услуги в оговоренном с клиентомдиапазоне значений.(IV)Гибкость логистического сервиса: показатели данной группы оценивают способностьлогистической системы подстраиваться под потребности клиента.89(V)Политика в области управления запасами при оказании логистических услугклиентам: данная группа показателей направлена всесторонне оценить политикукомпании в области управления запасами.(VI)Различные параметры логистических услуг: данная группа показателей направленаоценить перечень и структуру предоставляемых логистических услуг в целом, а такжеприскладировании,транспортировке,управлениитаройиоборудованием,охарактеризовать способность компании информационно сопровождать процессвыполнения заказов клиентов и оценивать уровень и качество логистического сервиса.(VII)Степень выполнения заказов клиентов: данная группа показателей оценивает способразмещения заказа клиентом, полноту, безошибочность, точность и качествовыполнения его заказа, сохранность товаров и причины возникающих рекламаций.(VIII)Производительность и ресурсоотдача логистической инфраструктуры и труда:данная группа показателей оценивает эффективность использования имеющейся враспоряжении (или привлекаемой со стороны) логистической инфраструктуры иперсонала компании, задействованных в предоставлении логистических услуг.(IX)Ценовая политика по предоставлению логистического сервиса: данная группапоказателейоцениваетполитикукомпаниивобластиценообразованияналогистические услуги – уровень цен, способ оплаты, наличие товарного кредита, атакже программу скидок.(X)Логистические затраты, обусловленные предоставлением логистического сервиса:даннаягруппапоказателейизмеряетзатраты,связанныеслогистическойдеятельностью в целом, так и для отдельных функций логистики, их абсолютныезначения и относительные.(XI)Эффективность предоставления логистического сервиса: показатели данной группыоценивают общую результативность обслуживания клиентов, измеряя реакциюпоследних на полученные логистические услуг – удовлетворенность и характервзаимоотношений -, а также получаемые экономические и неэкономические эффекты.В основе определения критериев (I) – (XI) лежат различные атрибуты предоставлениялогистического сервиса, выделенные по аналогии с атрибутами функционированиялогистики в рекомендуемой модели операций в цепях поставок (SCOR-модели, или SupplyChain Operations Reference-model) [Корпоративная логистика в вопросах и ответах, 2013,с.571].

Отличие разрабатываемой базы показателей от SCOR-модели является, во-первых,направленность на оценку логистического сервиса, во-вторых, большее количествоатрибутовдляформируемыхгрупп,в-третьих,рассмотрениедополнительныхклассификационных признаков. Относительная узкая направленность базы показателей90задана темой диссертации. Большее количество атрибутов позволяет легче ориентироватьсяв том перечне показателей, который собран, рассмотрен и проанализирован в данной работе.Стоит иметь в виде, что выделенные критерии не являются исчерпывающими и могутуточняться.

Характеристики

Список файлов диссертации