Диссертация (1138736), страница 17
Текст из файла (страница 17)
В редких источниках можнонайти отдаленные упоминания условий использования показателей, уровней иерархии, длякоторых показатель будет важен, или их характера – простой или интегральный этопоказатель, а также методов их определения. А ведь именно эти данные в иерархическойструктуре построения эффективной логистической системы будут влиять на логикуформирования информационной поддержки и базы данных логистических операций, налогику формирования организационной структуры управления и системы контроллингалогистики и на реализацию логистических бизнес-процессов [Логистика, 2008, с.689].Совокупность разрозненных показателей, предлагаемых для применения разнымиисследователями и представленных в систематизированном виде на рисунке 2.10 и вприложении Н (фрагмент базы, которая включает несколько десятков страниц), не являетсяисчерпывающей и ограничивается перечнем исследованных работ.
Цель создания базы74показателейобслуживанияклиентов22–обосноватьважнуюрольлогистическойдеятельности при обслуживании клиентов. В качестве аргумента для доказательства данноготезиса используется количество измерителей, которые имеют непосредственное отношение клогистике (смотри столбец «Ответственное подразделение обслуживающей компании» вприложении Н). При анализе полученных данных в полной базе показателей23 быловыявлено, что логистика оказывает непосредственное воздействие на более чем 58 %показателей из общего их количества.
Учитывая, столь значительную зависимость успехаобслуживания клиентов от деятельности логистики, оправдано рассмотрение логистическогосервиса в данном исследовании.2.2 АНАЛИЗ ПОНЯТИЙНОГО АППАРАТА, ХАРАКТЕРИЗУЮЩЕГО УПРАВЛЕНИЕКАЧЕСТВОМ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСАУслуги, связанные с логистической деятельностью, являются в академической средесамостоятельнымпредметомисследованиясширокимдиапазономпредлагаемыхопределений, среди которых внимание стоит уделить таким понятиям, как «логистическийсервис», «уровень логистического сервиса», «качество логистического сервиса», а также«логистическое обслуживание».Наиболее общим среди выделенных для изучения понятий является логистическоеобслуживание клиентов, которое определяется и как «процесс координации логистическихопераций» [Канке, Кошевая, с.61], и как «совокупность функций и видов деятельности всехсистем предприятия» [Логистика, 2015, с.307; Коммерческая логистика, с.165-166], и как«услуги по поставке» (delivery service), «обмен информацией» (information exchange),«услуги логистики» (logistics services), воздействующие на обслуживание клиентов [Jonsson,p.90], и как часть «общей политики обслуживания потребителей» [Дыбская, 2016, с.51].Стремление закрепить за «логистическим сервисным обслуживанием» «совокупностьфункций и видов деятельности всех систем предприятия, обеспечивающих связь«предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока»по ряду показателей [Логистика, 2015, с.307; Коммерческая логистика, с.165-166] чреватооднобокимрассмотрениемдеятельностиорганизации:стремлениемпередатьвсеполномочия и переложить всю ответственность за обслуживание клиентов на однуфункциональную область компании.
Это будет способствовать межфункциональнымконфликтам и неоптимальным решениям. Наиболее рациональным видится рассмотренияобслуживания клиентов как взаимодействия клиента и поставщика на условиях взаимной22В данном случае обслуживание клиентов принимается в самом широком смысле определения данного видадеятельности предприятия23Полная база показателей оценки обслуживания потребителей может быть предоставлена поиндивидуальному запросу автором диссертации75выгоды, или win-win отношений. Появление в данных взаимоотношениях третьей стороны(поставщикалогистическихуслуг)будетзависетьотиспользуемойпоставщикомлогистической стратегии – инсорсинга или аутсорсинга логистической деятельности.
Такоепредставление процесса обслуживания клиентов с позиции добавленной ценностипредложено в [Корпоративная логистика в вопросах и ответа, с.470]. Логистическоеобслуживание является существенной, но все-таки только частью общей политикиобслуживания, где своя роль отводится и коммерческой службе, и финансовой, и остальнымподразделениям компании. Несмотря на выявленные отличия в позициях ученых, ихнеоспоримое единство в вопросе логистического обслуживания проявляется в двух аспектах.Во-первых, потребности клиента признаются в качестве основного регулирующегомеханизма деятельности предприятия в отношении логистического обслуживания.
Вовторых, отмечается, что клиент должен получить явные преимущества от деятельностилогистики компании-поставщика: должны быть учтены и удовлетворены его требования приимеющихся у компании-поставщика ресурсах.Основу логистического обслуживания представляет логистический сервис, которыйопределяется несколькими способами: ряд ученых [Дыбская, 2016, с.51; Николайчук, с.79;Логистика, 2008, с.353; Логистика, 2015, с.306; Jonsson, p.85, 90] исследуют природулогистического сервиса, другие [Бурмистрова, с.61; Сток, Ламберт, с.89-90; Корпоративнаялогистика.
300 ответов на вопросы профессионалов, 2004, с.258, 470; Mentzer, Flint, Hult,p.82-83] уделяют внимание его результату.Все исследователи едины в понимании логистического сервиса как совокупности иликомплекса логистических услуг. Различие заключается в количестве логистических услуг,включаемом в данное понятие, которое определяется моментами взаимодействия спотребителем.
Так, В.В. Дыбская и П. Джонссон предлагают рассматривать весь переченьлогистических услуг, связанных с управлением циклом заказа клиентов, в то время какБ.А. Аникин расширяет границы, включая «дальнейшее обслуживание продукции», аНиколайчук В.Е., напротив, ограничивает логистические услуги до «непосредственнойпоставки потребителям». Стоит обратить внимание, что В.В. Дыбская в книге [Логистика,2008, с.353], опираясь на признанную в научных кругах трехкомпонентную структуру услуг,предложенную Б.Дж.ЛаЛонде и П.Х.Зинцером, определяет: «Логистический сервисвключает <…> категории элементов, выполнение которых, как правило, связано сматериальным потоком и использованием логистической инфраструктуры». То естьпризнается осуществление логистического сервиса во время и после совершения сделки, чтороднит позиции В.В.
Дыбской и Б.А. Аникина.76С позиции результата логистический сервис рассматривается и как отражениеэффективности логистической системы «с точки зрения полезности времени и места каждогопродукта» [Евтодиева, с.59; Шумаев, с.429; Корпоративная логистика в вопросах и ответах,с.470; Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов, с.258], и какотражение совместной работы логистики и маркетинга [Сток, Ламберт, с.89-90; Mentzer,Flint, Hult, p.82-83], и как получение участниками логистической системы «явно выраженныхдополнительных выгод цепи поставок» [Сток, Ламберт, с.90].Уровень логистического сервиса и качество логистического сервиса – два понятиястоль сильно связанные между собой, что в ряде случаев исследователями логистикиобъединяются в «уровень качества логистического обслуживания» [Миротин, с.80],целесообразность чего, однако, весьма сомнительна. Чаще всего под уровнем логистическогосервиса, который встречается и как «уровень сервиса» [Иванов; Ковалков, с.33; Wills, p.7], икак «уровень сервиса по доставке» (delivery service level) [Christofides, Watson‐Gandy, p.324],и как «уровень обслуживания» [Аникин, Тяпухин, с.188; Сток, Ламберт, с.89; Логистика,2008, с.354, 364; Управление закупками и поставками, с.217, 218], и как «степеньвыполнения заказа» (customer service level) [Шрайбфедер, с.301], понимается как отношениедвух величин, задаваемое логикой автора, который дает данное определение.
Как правило,данный показатель у разных авторов разница (Приложение П), однако наблюдается общееглубинное единство в стремлении численно сопоставить факт, полученный по результатамобслуживания клиентов логистикой, с планом или с данным клиенту обещанием,закрепленным условиями договора. Качество же логистического сервиса количественно иликачественно определяет степень соответствия логистических услуг требованиям клиентов[Аристов, с.9; Сергеев, 2008, с.272].В данной работе четыре рассмотренных понятия будут использованы следующимобразом.
Под логистическим обслуживаниембудет пониматься часть политикиобслуживания клиентов, которая охватывает взаимодействие клиента и поставщика вотношении движения материального потока, а также сопутствующих информационных ифинансовых потоков, взаимодействие, предоставляющее выгоды каждой из вовлеченныхсторон, способное удовлетворить требования клиента в условиях имеющихся возможностейпоставщика. Под логистическим сервисом будет пониматься совокупность (набор,комплекс) логистических услуг, реализуемая при управлении заказами клиентов, а также прилогистической поддержке запросов и гарантийном обслуживании приобретаемых товаров, впроцессе взаимодействия клиента и поставщика и предоставляющая явные выгоды каждойстороне – соответствие требованиям клиента и учет имеющихся возможностей поставщика.Уровнем логистического сервиса будет называться показатель оценки соответствия77фактического значения каждой отдельной логистической услуги, входящей в совокупность(набор, комплекс) логистических услуг, тем значениям, которые были обещаны клиентам (вдоговоре,приустномзаключениисделкиилиинымспособом).Качествожелогистического сервиса будет отражать наличие и величину разрыва между фактическимзначением каждой оказанной логистической услуги и тем значением, которое было обещаноклиенту (в договоре, при устном заключении сделки или иным способом), и будетсигнализировать о необходимости проведения корректирующих действий.При рассмотрении обслуживания клиентов в целом на примере показателей оценкибыла показана и отмечена существенная роль логистики.
Не умоляя значимости иныхфункциональных областей деятельности предприятия, именно логистика является гарантомперемещения и поддержания на необходимом уровне материального потока в цепочкахпоставок, который, как правило, составляет основу для удовлетворения требованийклиентов. В условиях жесткой конкуренции [Ковалков, с.34; Николайчук, с.78; Seth, p.913],когда размываются такие понятия как качество товара и его цена, логистика предоставляеткомпанияминструментыдляглубокогоанализаиоптимизацииосуществляемойдеятельности, переключая внимание «не только на процессы, но и на способы ихреализации»[Ковалков,с.34,;Seth,p.914).Организацияэффективногопроцессаосуществления логистической деятельности – наиболее успешное конкурентное орудие,требующее не только специальных знаний и навыков, но и значительных временныхресурсов [Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов; Логистика,2008, с.326].Параметры логистического обслуживания зависят от ряда факторов, выявленных висследованных работах [Николайчук, с.90; Логистика, 2008, с.299, 324, 327; Christopher,p.211; Jonsson, p.331-333; Christofides, Watson‐Gandy, p.324; Абрамова, с.113-114; Проценко,Абрамова, с.152-153], которые можно сгруппировать по источнику их происхождения насвязанные с внешней и внутренней средами (Рисунок 2.8).Во внешней среде первостепенное значение оказывают характеристики клиентскойбазы – их количество, географическая удаленность и плотность, требования клиентов ксвоему обслуживанию с точки зрения логистики и параметры их деятельности в областилогистики.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
