Диссертация (1138618)
Текст из файла
Министерство образования и науки Российской ФедерацииФедеральное государственное автономное образовательное учреждениевысшего профессионального образования«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ«ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ»На правах рукописиВОЛКОВДмитрий КонстантиновичУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХПРОГРАММ: МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИСпециальность 08.00.05 – Экономика и управлениенародным хозяйством (маркетинг)ДИССЕРТАЦИЯна соискание ученой степени кандидата экономических наукНаучный руководитель:доктор экономических наук,профессор И.В. ЛипсицМосква 2015ОГЛАВЛЕНИЕВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….........4ГЛАВА 1 МАРКЕТИНГОВЫЙ ПОДХОД ВГОСУДАРСТВЕННОМ УПРАВЛЕНИИ………………………………………...141.1 Маркетинг в сфере государственного управления…………………..…...141.2 Подходы к оценке удовлетворенности потребителейгосударственных услуг……………………………………………………...…251.3 Российский опыт оценки деятельности государственныхорганов: проблемы и возможности………………………………………..…..38ГЛАВА2РАЗРАБОТКАМОДЕЛИОЦЕНКИУДОВЛЕТВОРЕННОСТИПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПРОГРАММ……………………….492.1 Анализ эффективности целевых программ как фактороценки деятельности государственных органов в России…………………...492.2 Методические подходы к оценке удовлетворенностидеятельностью государственных органов в зарубежных странах…………...632.3 Особенности оценки удовлетворенности потребителей вгосударственном секторе в России и за рубежом…………………………….732.4 Разработка модели оценки удовлетворенностигосударственными программами в России на базе индекса NCSI…………..81ГЛАВА 3 ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАЗЛИЧНЫХ ГРУПППОТРЕБИТЕЛЕЙГОСУДАРСТВЕННОЙПРОГРАММОЙ«ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТЬ И РАЗВИТИЕ ЭНЕРГЕТИКИ»………………..963.1 Основные характеристики и особенности федеральнойпрограммы «Энергоэффективность и развитие энергетики»……………..…963.2 Методика проведения опроса по измерениюудовлетворенности государственной программой…………………………1053.3 Оценка удовлетворенности группы «Население»программой «Энергоэффективность и развитие энергетики»:анализ анкетных данных……………………………………………………...1143.4 Разработка практических рекомендаций по совершенствованиюсистемы оценки государственных программ с целью повышения2их качества…………………………………………………………………….131ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………...146СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………..………………...150ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………….......161ПРИЛОЖЕНИЕ Б………………………………………………………………...166ПРИЛОЖЕНИЕ В………………………………………………………………...1703ВВЕДЕНИЕАктуальность темы исследования.
В связи с внедрением в РоссийскойФедерации с 2004 года программного метода регулирования расходов, заметноповысилась конкуренция за бюджеты между государственными программами ипродвигающими их институтами государственной власти, а равно возникланеобходимость оценки программ по каждому аспекту. Исходя из этого, все болеенасущной становится потребность изучать интересы всех потребителей программ,что возможно только на основе имеющихся маркетинговых технологий и ихадаптации к конкретным задачам данной сферы, то есть государственных программ.Очевидно, что деятельность государственных органов оказывает существенноевлияние на эффективность экономики страны и социально-экономическуюстабильность, что логично порождает необходимость в оценке и улучшении такойдеятельности.
Для этого хорошо подходят маркетинговые технологии оценкиудовлетворенности потребителей, отработанные на самых различных рынках товарови услуг. Однако в настоящее время маркетинговые методы и технологии вгосударственном секторе в России применяются крайне мало. Напротив, взарубежной практике многие государственные услуги оказываются в рамкахпроцедур, в которых вполне отчетливо просматриваются элементы маркетингарыночно ориентированных организаций.В Российской Федерации основными параметрами оценки деятельностигосударственных органов пока является экономическая и социальная эффективность.Но в составе этих показателей отсутствует анализ мнения всех групп потребителейкак внутренних, так и внешних, а значит, получаемая таким образом оценка носитсубъективный характер, отражая мнения самих исполнителей программ, то естьвнутренних потребителей, и зачастую не отражая объективной информации орезультатах проведенной работы и ее восприятия внешними потребителями –клиентами той или иной программы.
Между тем многочисленные зарубежныеисследования подтверждают, что наиболее объективную информацию такого родаможно получить лишь на основе расчета и анализа показателей (индексов)4удовлетворенности различных групп потребителей.Причиной, по которой оценка результатов деятельности на основе показателейкачества и удовлетворенности не проводится в отечественной практике, является то,что при попытке внедрения данного подхода государственные органы сталкиваютсяс рядом непростых вопросов.
Первым из них является сама возможность переносамодели оценки качества услуг, используемой частными компаниями, в секторпредоставления государственных услуг. На сегодняшний день в отечественнойлитературе нет единой точки зрения по вопросу применимости концепции измеренияудовлетворенности в государственном секторе. Более того, в отечественнойлитературе в данный момент даже отсутствуют масштабные исследования,посвященные данной тематике, тогда как зарубежными исследователями выполненабольшая масса работ, посвященных изучению удовлетворенности клиентовгосударственных услуг.
Аналогичные исследования очевидно необходимы и вРоссии, поскольку только на их основе возможно установить, каким образомнаиболее эффективно может быть реализована данная концепция и какие условиянеобходимы для ее практической реализации.Таким образом, актуальность диссертационного исследования определяетсянедостаточной изученностью проблем применения маркетинговых методов оценкиудовлетворенности потребителей в государственном (некоммерческом) секторе, втом числе отсутствием в России эмпирических исследований, посвященныхизучениюудовлетворенностиИсследованиеудовлетворенностипотребителейгосударственныхклиентов-потребителейпрограмм.государственнымипрограммами, а также изучение факторов, оказывающих влияние на этуудовлетворенность в российских реалиях, представляет как научный, так ипрактический интерес и является актуальной темой.Степень разработанности проблемы.
Выбранная тема исследования затрагиваетв первую очередь маркетинг в части измерения удовлетворенности. Средимасштабных исследований в данной сфере необходимо отметить ученых Р. Брента (R.Brent), Дж. Брюэра (G. Brewer), П. Брауна (P. Brown), Б. Эниса (B. Enis), П. Готлиба(P. Gottlieb), П. Грэхэма (P. Graham), Ч. Корунка (Ch. Korunka), П. Котлера (P. Kotler),5А. Андреасена (A. Andreasen), П. Лавдея (P. Loveday), С. Офэрчелая (C.O'Fairchellaigh,), Ч.
Политта (Ch. Pollitt), К. Шедлера (K. Schedler), Е. Шарпа (E.Sharpe), Р. Уокера (R. Walker) и др. Непосредственно изучению маркетинговыхаспектов качества государственных услуг посвящены работы М. Брэди (M. Brady),Дж. Черчиля (G. Churchil), Л. Гастера (L. Gaster), А.
Матея (A. Matei), П. Родригеса(P. Rodriguez).Наряду с исследованиями, посвященными применению маркетинговых подходовв сфере государственного управления, стоит отметить особое направление, в фокусекоторого лежит изучение удовлетворенности различных групп потребителей:внешних, то есть населения и организаций, и внутренних, к которым относятсяперсонал и исполнители в государственном секторе. Среди наиболее значимых работстоит выделить исследования Дж. Парк (J. Park), К. Форнелла (C. Fornell), М.Джонсона (M.
Johnson), С. Мизраи (S. Mizrahi), Г. Никополау (G. Nikolopoulou), Р.Оливера (R. Oliver), Г. Ван Рызина (G. Van Ryzin), Йи (Yi.), Р. Харли (R. Hurley) и др.В ряде работ по оценке удовлетворенности потребителей предметом исследованиястановились государственные реформы, услуги и отдельные программы в различныхстранах. К таким работам следует отнести труды О. Каллерос (O.
Характеристики
Тип файла PDF
PDF-формат наиболее широко используется для просмотра любого типа файлов на любом устройстве. В него можно сохранить документ, таблицы, презентацию, текст, чертежи, вычисления, графики и всё остальное, что можно показать на экране любого устройства. Именно его лучше всего использовать для печати.
Например, если Вам нужно распечатать чертёж из автокада, Вы сохраните чертёж на флешку, но будет ли автокад в пункте печати? А если будет, то нужная версия с нужными библиотеками? Именно для этого и нужен формат PDF - в нём точно будет показано верно вне зависимости от того, в какой программе создали PDF-файл и есть ли нужная программа для его просмотра.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
