Диссертация (1138618), страница 5
Текст из файла (страница 5)
Исходя из этого,государственные организации должны функционировать на принципах рынка ссильным клиентом или потребительской культурой, что приведет к повышениюкачествапредоставляемыхгосударственныхуслуг.Рыночнаяориентацияпредставляет попытку стратегически выстроить организацию с ее внешней средой,которая направлена на преобразование организации в более «ориентированную наклиента» [53].Дж.НервериС.Слейтер(J.Narver,S.Slater)утверждают,чтоклиентоориентированный подход имеет отношение к некоммерческим организациям.Цель данных организаций аналогична прибыльности – это выживание, инымисловами, достаточное поступление доходов для покрытия долгосрочных расходовили удовлетворения ключевой клиентуры в долгосрочной перспективе.
Вгосударственных организациях понятие производительности в последние годыпользуется большим вниманием, в связи с этим достижение приемлемого уровняпроизводительности стало необходимым для основных потребителей, таких какпользователиилиграждане,государственныеконтролерыиисполнителигоспрограмм [64].Движение к «рыночной ориентации» началось более 30 лет назад, и иногдареформы осуществлялись с целью изменения бюрократических структур иуправленческих процессов, с целью увеличить уровень продуктивности иэффективности управленческой структуры [89]. Некоторые ученые выступили скритикой данного движения, ориентированного на заимствование практики частногосектора. Они указывают на множество недостатков, таких как слабые механизмыподотчетности, девальвация ценностей государственного сектора, тенденция кумалению важности политических вопросов до административных пустяков именьший упор на основные административные ценности, такие как справедливость ичестность [23]. К.
Шедлер и Л. Саммерметтер (K. Schedler, L. Summermatter)обнаружили, что государственная власть больше не расположена к взаимодействиюс гражданами и выявлению их мнения из-за боязни общеполитических дебатов [97].Другие ученые, однако, приветствовали такие реформы, особенно лица, занимающие22административно-управленческие должности, которые проводили кампании по ихреализации [20]. Ч. Корунка и соавторы (Ch.
Korunka et al) отметили, что можнодобиться лучшей ориентации на клиентов путем развития ориентации на потребителясреди сотрудников госуправлений. [33] По мнению М. Мура, в государственномсекторе концепция клиента должна быть расширена для учета более сложных,постоянных и динамических отношений между государством и его гражданами.Такие сложные отношения между государством и гражданином не могут адекватнобыть изображены в виде серии отношений «принципал – агент» или краткосрочныхрыночных сделок между поставщиками и потребителями. Они включают в себягораздо больше: например, государственным учреждениям иногда приходитсяналагать обязательства на пользователей, которых по праву можно называтьклиентами, а иногда пользователи являются потребителями коммунальных услуг и сних взимается плата, а в других случаях – потребителями, когда получают бесплатноеобслуживание.
В подтверждение этому в 1990-х годах в США были предложеныинициативы по реформированию Правительства, получившие название «новыйподход к государственному управлению» (далее НПГУ). НПГУ появился как частьреформ,проводимыхвгосударственномсекторе,ирассматривающаягосударственных служащих в качестве менеджеров и граждан в качествепотребителей [55]. НПГУ включило в себя адаптацию клиентоориентированногоподхода в управлении коммерческими организациями, измерение результативностии эффективности деятельности государственных органов и переход от пожизненногонайма сотрудников к контрактной системе. На основании этого подхода в оценкерезультативностигосударственнойдеятельностипринималосьвовниманиеотношение граждан как клиентов или потребителей государственных услуг, а такжеотношение руководителей и работников государственного сектора.
Таким образом,данный подход явился одним из принципов качественного обслуживания,необходимого для удовлетворения потребителей, а также одной из характеристикнового государственного управления [33, 37].Следует отметить, что многие общественные организации осуществляют своюдеятельность в условиях сильной конкуренции, и во многих случаях она становится23все более ожесточенной. Такая конкуренция происходит как на внутреннем уровне вгосударственном секторе за бюджетные суммы, так и на внешнем уровне вгосударственном, частном и некоммерческом секторах за потребителей.
Посколькугосударственные учреждения вовлечены в рыночные процессы, они должныразработать стратегии и модели поведения, которые позволят им добиться успеха.Стратегии учреждений включают защиту своей сферы влияния, создание своейниши,формулированиеубедительнойзадачиипоискрасположениязаконодателей [109]. А как известно, для разработки стратегии и успешногоконкурирования на рынке государственным организациям необходимо собиратьинформацию о рынке иудовлетворенностипотребителях: проводитьклиентов,атакжесоцопросы на темуорганизовыватьфокус-группыспользователями с целью выявления их потребностей и желаемого перечняпредоставляемых услуг. Поэтому проведенный анализ исследований позволяетзаключить, что в настоящее время маркетинговый подход с ориентацией на рыноквсе чаще используется в государственных учреждениях за рубежом.Учитывая все сказанное выше, можно утверждать, что вопрос применениямаркетинга не только в частном, но и в государственном секторе привлекает большоевнимание ученых последние 30 лет.
Изначально маркетинг развивался в ответ наопределенный набор условий внешней среды и организационных целей. Совершенноотличная внешняя среда и большинство целей государственного сектора на первыйвзгляд делали применение маркетинга, сложным, а по некоторым мнениям, даженевозможным. Ученые, которые считают применение маркетинга в государственномсекторевозможным,подразумеваютследующиетрудности:непониманиекомплексного характера маркетинга, качественно другой продукт государственногосектора,сложностьидентификациипотребителяиадаптацииклиентоориентированного подхода. Сторонники идеи применения маркетинга вгосударственном секторе представляют возможным применение маркетинга приусловии, что государственный сектор будет функционировать на принципах частногосектора.24В процессе исследования данного вопроса были выявлены примеры эффективногоиспользование маркетинга в госучреждениях, а также примеры отдельных элементовмаркетинга в тех случаях, где комплексное применение является не всегдацелесообразным вследствие крайне различных внешних условий и задач объектовгосударственного сектора.Что касается клиентоориентированного подхода, то целесообразно отметить, чтогосударственныеорганизацииобладаютнекоторымипреимуществамиикомпетенциями в этой области.
Компетенция заключается в сильной ориентации награжданина-клиента, в способности к выживанию и функционированию ввысококонкурентной среде и в некоторых случаях в высоком уровне согласованностии интеграции.На мой взгляд, наиболее полная позиция по вопросу применения маркетинга вгосударственном секторе выражена в новом подходе к государственному управлению(НПГУ), разработанному в США в 90-х годах. Основная задача данной концепциизаключается в регулярном мониторинге удовлетворенности ключевых клиентовкачеством государственных услуг,идею данной концепции подтверждаютисследования М.
Мура, К. Худа и Ч. Корунка, также рассматривающие граждан какклиентов-потребителей государственных услуг.1.2 Подходы к оценке удовлетворенности потребителей государственныхуслугВ течение многих лет правительства разных стран пытаются определить, какоеколичество денег должно быть выделено на предоставление государственных услуги какие компоненты государственных программ наиболее полезны. С 1980-х годовгосударственные учреждения стали обращаться к управленческим методам,используемым в частном секторе, в результате чего была разработана программановогогосударственногоменеджмента(НГМ).НГМвключаетразличныенововведения, такие как внедрение клиентоориентированного подхода, измерениекачества и удовлетворенности и пр.
[89]. Кроме того, исследования ряда ученых25подтверждают, что высокое качество услуг местного самоуправления можетповлиять на инвестиционные решения в экономике [44, 99]. В связи с этим изучениеновых методов оценки деятельности государственного сектора с целью повышениякачества предоставляемых услуг является актуальной темой.
Однако при этомвозникает ряд вопросов, в том числе такой: возможно ли перенесение модели оценкикачества услуг на основе измерения удовлетворенности, используемой частнымикомпаниями, в сектор предоставления государственных услуг?На сегодняшний день нет единой точки зрения по вопросу применения концепцииудовлетворенности качеством в государственном секторе.
В связи с этим важноустановить, как наиболее эффективно может быть реализована концепцияудовлетворенности качеством и какие условия необходимы для нее. Крайне важнойчастью исследования является изучение взаимосвязи удовлетворенности граждан икачества предоставления государственных услуг. Исследования ученых показывают,чтоэтидвапонятиясовершенноразличны.«Удовлетворенностьилинеудовлетворенность потребителя возникают как результат качества обслуживания иего сравнения с ожиданиями» [83]. Многие авторы сходятся во мнении, что подкачествомобслуживанияпонимаетсярезультатсравненияпотребительскихожиданий от услуги с тем, как эта услуга была оказана на самом деле [50, 86]. Приэтом «воспринимаемое качество обслуживания может быть определено как суждениепотребителя о превосходстве продукта, в то время как удовлетворенность являетсяобщей оценкой потребителя касаемо полезности продукта, основываясь на суждениио том, что предложено и что получено» [112].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
