Диссертация (1138618), страница 2
Текст из файла (страница 2)
Calleros), Р.Джианнокаро (R. Giannoccaro), И. Квон (Y. Kwon), П. Манолидзас (P. Manolitzas), Т.Миллер (T. Miller), П. Памсеук-Манхурун (P. Ramseook-Munhurrun), Ш. Йонг (S.Yong), К. Лии (C. Lee) и др. Помимо интереса маркетингового академическогосообщества к проблеме оценки удовлетворенности деятельностью государственныхорганов, исследованием данной проблемы занимаются крупные экономическиеорганизации, например ОЭСР (OECD), ЕИГУ (EIPA) и др.Большой вклад в развитие отечественной научной мысли по вопросам применениямаркетингового подхода в государственном секторе внесли Е.Н. Матвеева, Д.А.Бармин, Р.В. Савкина, С.П. Яковлев и др.
Вопросы оценки со стороны клиентовпотребителей в рамках государственных программ рассматриваются в работах Б.В.Зацепина, А.В. Иванова, Л.Р. Клиновенко, Т.В. Макаровой.Информационнойбазойисследованияпослужилитрудысовременныхотечественных и зарубежных исследователей по изучаемой проблеме, материалы6всероссийских и международных научно-практических конференций, нормативноправовыеактыизаконывсферепрограммногопланирования,отчетымеждународных организаций, таких как Программа развития ООН (ПРООН),Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Европейскийинститут государственного управления (ЕИГУ), исследования Фонда «Общественноемнение», отчеты Федеральной службы государственной статистики, обзоры в сфереэнергетики и энергосбережения.Область диссертационного исследования соответствует п.
9. Содержание этойобласти исследования: «методы и формы управления маркетинговой деятельностьюв организации в современных условиях развития российской экономики иглобализации рынков», объект исследования: «внешние (покупатели и клиенты) ивнутренние (персонал) потребители», п. 9.29. «Маркетинг некоммерческихорганизаций», п. 9.3. «Управление маркетинговой деятельностью, направления иформы организации маркетинга и их адаптация к изменяющимся рыночнымусловиям в экономике России и на глобальных рынках» паспорта специальности08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (Маркетинг).Цельюдиссертационнойработыявляетсяразработкаметодикиоценкиудовлетворенности потребителей государственных программ в Российской Федерации.Для достижения поставленной цели в диссертации были определены следующиезадачи:1.Проанализироватьключевыетеоретическиеподходыкоценкеудовлетворенности потребителей в государственном секторе, в том числегосударственными программами.2.Выявитьтенденцииразвитиязарубежныхпрактикоценкиудовлетворенности потребителей и изучить особенности существующей моделиоценки государственных программ в России.3.Разработатьметодикуоценкиудовлетворённостипотребителейгосударственных программ в России.4.Опробовать методику оценки удовлетворенности потребителей напримере Программы «Энергоэффективность и развитие энергетики».75.Проанализироватьзависимостьконечнойудовлетворенностипрограммой от удовлетворенности различными показателями программы.6.Разработатьсуществующейпрактическиеметодикиоценкирекомендациигосударственнойпосовершенствованиюпрограммысучетомудовлетворенности её потребителей.Объектом исследования выступают потребители государственных программ.
Квнешним потребителям относятся адресаты и конечные потребители программ, квнутренним – исполнители программ, то есть государственные служащие.Предметом исследования является удовлетворенность внутренних и внешнихпотребителей государственных программам в России.Теоретической и методологической основой исследования стали работыотечественных и зарубежных авторов, посвященные измерению удовлетворенностиразличных групп потребителей в государственном управлении, оценке качествагосударственных услуг, определению влияния удовлетворенности клиентов наэффективность государственных реформ.
В исследовании был использован рядметодов, включая метод научной классификации, систематизации, с цельювыявления основных тенденций развития государственного управления как в России,так и за рубежом. Для обработки собранных количественных данных применялисьметоды статистического анализа, в том числе метод моделирования структурнымиуравнениями (МСУ), основным преимуществом которого является конфирматорныйдедуктивный характер построения модели с последующим изучением соответствияэмпирических данных разработанной модели.
Дополнительным преимуществомметода МСУ также является учет корреляционных и факторных взаимосвязей внутрисистемы регрессионных уравнений, что дает более полное описание связей всехизучаемых элементов и позволяет получать модель более достоверную при работе вреальных условиях.Гипотеза диссертационного исследования заключается в предположении о том,что существует взаимосвязь между удовлетворенностью на различных этапахразработки и реализации государственной программы и общей удовлетворенностьюразличных групп потребителей этой программой.
Кроме того, выдвигается гипотеза,8что удовлетворенность программой может быть связана с удовлетворенностьюдеятельностью Правительства, которая может влиять на итоговые оценки попрограмме. Предполагается, что такие параметры программы, как актуальностьвыбора проблем, рациональность и масштаб программы, удовлетворенностьпроцессом реализации, координация и оперативность реализации программы,удовлетворенность результатами, количественные и качественные результаты, атакже удовлетворенность деятельностью правительства оказывают влияние наобщую удовлетворенность программой.Информационной базой исследования послужили работы современныхотечественных и зарубежных исследователей по изучаемой проблеме, материалывсероссийских и международных научно-практических конференций, нормативноправовыеактыизаконывсферепрограммногопланирования,отчетымеждународных организаций, таких как Программа развития ООН (ПРООН),Организация экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), Европейскийинститут государственного управления (ЕИГУ), исследования Фонда «Общественноемнение», отчеты Федеральной службы государственной статистики, обзоры в сфереэнергетики и энергосбережения.Основой для разработки методики оценки удовлетворенности послужилирезультаты интервью и анкетирования экспертов в области энергосбережения,принимавших участие в принятии программы «Энергоэффективность и развитиеэнергетики», а также исполнителей программы – высших чиновников из аппаратаМинэнерго.
Непосредственно эмпирическое исследование было проведено в июле –августе 2014 года на основе результатов анкетирования жителей г. Хабаровска повопросам подпрограмм по установке приборов учета и энергосберегающих ламп вквартирах. Данный регион был выбран по следующим причинам. Хабаровск являетсяфедеральным и краевым центром, обладает системой обособленных министерств, втом числе и Министерством энергетики. Структура населения города Хабаровскаблизка к среднегородской структуре населения России, кроме этого, Хабаровскнеоднократно участвовал в качестве тестового региона по ряду государственныхпроектов, связанных с реформами. По итогам исследования были обработаны 3129анкет.Научная новизна работы.
Наиболее существенные научные результаты,полученные лично автором, заключаются в следующем:1.Автором предложена классификация подходов к оценке удовлетворенностипотребителей на примере государственных программ в зависимости от цели оценкиудовлетворенности, роли потребителей в оценке и места оценки удовлетворенностив системе государственного управления. Это позволило сформировать наиболееактуальный подход к оценке удовлетворенности потребителей, заключающийся вучете мнения как внутренних, так и внешних потребителей и показать существующийразрыв в вопросе применения маркетинговых методов оценки в государственномсекторе между Россией и зарубежными странами.2.Выявленыключевыепоказатели,позволяющиеоцениватьудовлетворенность потребителей на различных этапах жизненного цикла (далее –ЖЦ) программы в России, ряд показателей, заимствованных из корейской модели,исключен на основании эмпирического анализа как статистически незначимый.Изученные показатели легли в основу методики оценки удовлетворенностипотребителей государственных программ по направлению «Инновационное развитиеи модернизация экономики» и позволили измерять и оценивать сильные и слабыестороны программы по каждому показателю.3.Разработанпотребителейметодическийгосударственныхподходпрограмм,коценкеобъединяющийудовлетворенностисильныестороныамериканской методики оценки удовлетворенности конечных потребителей (ACSI –American Customer Satisfaction Index) в части наличия причинно-следственных связеймежду элементами модели и Корейского индекса удовлетворенности различныхгрупп потребителей государственных реформ (NCSI – New Customer SatisfactionIndex) в части учета мнения различных групп потребителей программы и оценкиудовлетворенности на различных этапах ЖЦ программы, что позволило учестьособенности структуры государственных программ в России, заключающиеся вналичии четырех этапов ЖЦ программы и определенных показателей оценки накаждой из этапов ЖЦ.104.Разработана и эмпирически проверена методика оценки удовлетворенностипотребителей государственных программ на группе внешних потребителей «Конечныепотребители – население».
С помощью метода моделирования структурнымиуравнениями подтверждена модель взаимосвязи удовлетворенности потребителейпрограммой в целом с удовлетворенностью потребителей на каждом из его этапов,использование МСУ в анализе позволило избежать ограничений классических методовстатистического анализа и учесть факторные и корреляционные взаимосвязи внутрисистемы регрессионных уравнений.5.На основании модели взаимосвязи разработана иерархическая системаиндексов, которая может быть использована в системе оценке государственныхпрограмм для проведения сравнительного анализа по регионам и временныминтервалам в рамках программы «Энергоэффективность и развитие энергетики».Теоретическая и практическая значимость исследования.
Результатомдиссертационногоудовлетворенностиисследованияпотребителейявляетсяразработаннаягосударственныхметодикапрограмм,воценкирезультатеопробования которой предложена модель влияния. В данной модели доказано, чтоудовлетворенность потребителей на каждом этапе ЖЦ программы имеет прямоевлияние на конечную удовлетворенность программой, наибольшее влияние наудовлетворенность программой в целом оказывает удовлетворенность реализацией иудовлетворенностьрекомендациипоудовлетворенностирезультатамипрограммы.усовершенствованиюпотребителейПредложенныесуществующейгосударственныхвыводысистемыпрограмммогутиоценкибытьиспользованы на практике.Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что наосновании полученной модели была разработана иерархическая система индексов,которая может быть использована в системе оценке государственных программ дляпроведения сравнительного анализа по регионам и временным интервалам в рамкахпрограммы «Энергоэффективность и развитие энергетики».
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
