Диссертация (1138618), страница 6
Текст из файла (страница 6)
По мнению Р. Оливера, параметры,лежащие в основе определения качества, достаточно конкретны, в то время каксуждения об удовлетворенности обладают более широким диапазоном параметров,которые также включают в себя аспекты качества, исследования В. Зайталяподтверждают это [83, 112]. Кроме того, ряд авторов, таких как Дж. Кронин, Р.Оливер, А. Парасураман, разделяет позицию, что оценка удовлетворенности требуетопределенного опыта взаимодействия потребителя с услугой, а качество – нет [21, 84,86].26Для того чтобы разграничить два понятия качества и удовлетворенностигосударственными услугами, рассмотрим эволюцию маркетинговых моделей оценки вданной области.
В наиболее ранних моделях оценки государственных услугиспользовался подход на основе измерения качества. Теоретический подход А. Матея(A. Matei) внес большой вклад в развитие этого направления. Данный автор описалсистемную модель для оптимального регулирования государственных услуг [74]. Вконцепции оценки качества предоставляемых услуг А. Парашураман (A. Parasuraman)использовал метод качественных и количественных исследований в соответствии собщепринятыми психометрическими процедурами [30].
Это привело к разработкеоригинального инструмента SERVQUAL 1, состоящего из 22 пунктов, которыйпредставляет собой одну из наиболее широко используемых методик измерениякачества услуг, в том числе и государственных. Данные измерения качества услугоснованы на проведении измерений ожиданий потребителей относительно качестваобслуживания и измерений восприятия потребителями качества фактическипредоставленных услуг. Эта модель измерений аналогична модели, традиционноиспользуемой для оценки удовлетворенности потребителей в работах многих авторов[86].Методика SERVQUAL предоставляет исследователям возможность измеренияразрыва между качеством фактически предоставляемых услуг и ожиданиями,который состоит из пяти факторов: надежность, быстрое реагирование, участие илиэмпатия, гарантия и материальные ценности.
В ответ на новые эмпирические данныеA. Парашураман и соавторы предложили внести в эту модель значительныеизменения [86]. Исследователи по-новому переосмыслили и расширили концепцию,добавив различие между желаемыми и минимальными ожиданиями. Авторы такжепредложили уменьшить количество пунктов до двадцати одного и использоватьдевятибалльную шкалу вместо семибалльной. Вышеназванные ученые призналивозможность существования трех, а не пяти параметров, когда «быстроереагирование, гарантия и эмпатия сливаются в единый фактор».
Лишь несколькоSERVQUAL (от англ. service – услуга, сервис и quality – качество) – методология непрерывного измерения иулучшения качества услуг, методика измерения качества услуг.127исследований освещают другие атрибуты, такие как справедливость и обратная связь,которые особенно важны в сфере государственных услуг [87, 90]. МетодикаSERVQUAL была применена в области государственных услуг в работах Л. Гастера(L. Gaster) и Г. Ван Рызина (G. Van Ryzin) [41, 106].Учитывая тот факт, что параметры качества государственных услуг отличаются отпараметров качества услуг частного сектора, необходимо уделить большое вниманиепроцессу определения клиентов государственных услуг. Кроме конечных внешнихклиентов, потребителями государственных услуг также считаются различныевнутренние потребители, например, сотрудники, общества, неправительственныеорганизации (НПО) и некоммерческие организации (НКО), а также пресса [69].Важным является конфликт интересов среди внутренних и внешних потребителей,который неизбежен в сфере государственных услуг.Каждая из сторон имеет свои интересы не только в процессе разработки стандартовпредоставлении услуг, но и в процессе выработки политических решений и проектов.
Этосвязано с тем, что стандарты обслуживания, которые определяют внутренние и внешниепотребители, определяются в процессе выработки политики и проектов. Кроме того,многие НПО и НКО участвуют в процессе поставки государственных услуг в качествепредставителей государства. В результате появляются различные взаимоотношениямежду государством и гражданскими организациями, при этом способность государствауправлять этими отношениями имеет решающее значение для повышения качества иудовлетворенности клиентов в государственном секторе.
Несмотря на очевидныеразличия между государственными и частными услугами, существующая методика поизучению качества услуг SERVQUAL как в том, так и в другом случае можетприменяться.Исследования корейских ученых C. Ри и Дж. Ра (S.K. Rheea, J.Y. Rha) показали,что получатели государственных услуг, как правило, имеют более низкие ожиданияот обслуживания, потому что социальное обеспечение в основном бесплатно.Особенно в развивающихся странах, таких как Корея, люди имеют меньше опытаполучения бесплатных государственных услуг и, следовательно, не всегда знают освоем праве на получение высококачественного сервиса [94]. Результаты28исследования Л. Гастера и А. Сквайера (L. Gaster, A. Squire) подтверждают тот факт,что более низкие социальные слои чаще утверждают, что они удовлетвореныгосударственными услугами, тогда как более обеспеченные группы чаще жалуютсяна плохое качество государственных услуг [41].
Работники социальной сферы, какправило, имеют более высокие ожидания от социальных служб, в связи с этим болеекритично и скептически относятся к качеству оказанных услуг.Данные, полученные П. Родригесом (P. Rodriguez) и соавторами, свидетельствуют отом, что атрибуты качества услуг, влияющие на удовлетворенность клиентов,различаются в зависимости от типов клиентов в государственном секторе [103].Получатели услуг (конечные потребители) придают большое значение качеству процессаи результата при оказании услуг, в то время как социальные работники (промежуточныепотребители) больше обращают внимание на качество структуры и качество отношений.Это расхождение происходит в связи с различной позицией в процессе предоставленияуслуги.
Так как конечные потребители напрямую получают основные государственныельготы, то в основном они сталкиваются с процессом предоставления услуги и еерезультатом.В более поздних исследованиях оценки государственного сектора использовалсяподход на основе измерения удовлетворенности, весьма схожий с подходом,применяемым в частном секторе [110]. Исследователи использовали концептудовлетворенности клиентов как общий знаменатель, чтобы описать различия междугруппами услуг в государственном секторе [76]. По мнению Дж.
Саймона (J. Simon),удовлетворенность клиентов не может быть измерена объективными методами [100].Ноеслиудовлетворенность клиентов рассматриваетсякак абстрактное итеоретическое явление, оно может быть измерено как средневзвешенное значениенескольких показателей [59]. По мнению К. Форнелла (C. Fornell), качество иколичество применимых методик влияет на погрешность измерений показателяудовлетворенности [39].
Кроме этого, удовлетворенность клиента являетсярезультатом накопленного опыта клиента в отношении услуги и опыта потребления,поэтому зависит от двух факторов – ожидания и воспринятого качества услуги [110].Воспринимаемое качество, в свою очередь, зависит не только от качества услуг, но и29от маркетинга и имиджа государственных органов. Удовлетворенные услугамипотребители, как правило, сохраняют свою структуру потребления или пользуютсяданными услугами в больших количествах. В связи с этим удовлетворенностьпотребителей стала важным индикатором будущего поведения потребителя и егодоверия к государственным органам.
К. Форнелл утверждает, что удовлетворенностьклиентов влияет на поведение конечных потребителей, в том числе и вгосударственном секторе: удовлетворенные потребители, как правило, являютсялояльными клиентами, но лояльные клиенты не обязательно удовлетворены.Исследователи констатируют, что удовлетворенность и доверие также зависят откачества оказанных услуг [103].В результате анализа удовлетворенности населения в секторе государственныхуслуг Г. Ван Разиным было выявлено, что респонденты проявляют низкую степеньудовлетворенности услугами государственного сектора. Исследователь объясняетэтот феномен тем, что оценка качества государственных услуг основана на сужденияхнаселения об удовлетворенности деятельностью органов власти [103, 105].Рассмотренные теоретические аспекты качества и удовлетворенности позволяютперейти к практическим методам оценки услуг в государственном секторе. Запоследние десятилетия новое государственное управление (НГУ) было одним изсамых обсуждаемых явлений в области государственной политики и общественногоуправления [89].
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
