Диссертация (1138618), страница 8
Текст из файла (страница 8)
Помнению исследователей, в большинстве случаев покупатель предпочитает неоставлять жалоб, даже если он разочарован качеством продукции или услуг. Такимобразом, в модели норвежского барометра данная переменная заменена на значениепод названием «работа с жалобами», в то время как в европейской модели данныйаспектвообщеневключаетсявсписокпеременных,влияющихнаудовлетворенности.
В немецком барометре применяется совершенно иной подход,объединяющийсужденияпотребителявотдельнойшкалеотносительноудовлетворенности – неудовлетворенности при том, что система причинноследственных связей в нем отсутствует вообще.Подобные различия в методологии являются основным недостатком присравнении моделей индекса потребительской удовлетворенности разных стран и36отраслей промышленности, хотя несколько исследователей и пытались разрешитьэту проблему [48, 61]. Так, М. Джонсон и соавторы отметили, что обнаруженныеразличия в результатах шведского и немецкого барометров и американскогоиндекса вполне предсказуемы и логичны.
Их результаты, свелись к тому, чтосамый высокий уровень удовлетворенности – для продукции, на среднем уровненаходится удовлетворенность услугами, и самая низкая удовлетворенностьсоответствует деятельности государственных учреждений. Кроме того, уровеньудовлетворенности в Соединенных Штатах выше, чем в Германии или Швеции.Доводы М.
Джонсона (M. Johnson), приведенные выше, обусловливаютсявнутренними различиями стран, в разной мере влияющими на обеспечениепотребителей рыночными предложениями, которые могли бы удовлетворить ихнужды [81].Таким образом, на основании проведенного анализа было выявлено, что взарубежной практике отсутствует унифицированная единая модель измеренияудовлетворенности клиентов в государственном секторе. Сравнение индексовудовлетворенности различных стран выделило основные различия между ними ипомогло сформировать набор моделей, на основе которых планируется разработкамодели оценки качества и удовлетворенности различных групп потребителей вгосударственном секторе в России.Подводя итог, можно заключить, что в данном разделе была рассмотрена эволюциямаркетинговых моделей оценки государственных услуг на основе измерения качестваи удовлетворенности.
Проведенный анализ помог определить атрибуты качествауслуг, которые ведут к удовлетворенности всех групп потребителей – как конечныхвнешних потребителей, так и внутренних потребителей. Наиболее распространенноймоделью оценки качества государственных услуг является модель Servqual.Что касается понятия удовлетворенности, данная категория требует подробногоизучения.
Индексы удовлетворенности граждан, являющиеся одним из методовоценки государственного управления, все чаще используются не только в развитых,но и в развивающихся странах для оценки качества услуг местного самоуправления.Существует несколько моделей, каждая из которых обладает определенным набором37особенностей, характерных для той страны, в которой она применяется. Для принятиярешения об использования той или иной модели в качестве базовой при разработкеметодики необходим дальнейший анализ особенностей российской системыгосударственногоуправленияисравнениесметодамигосударственногорегулирования и оценки за рубежом.1.3 Российский опыт оценки деятельности государственных органов:проблемы и возможностиВ настоящее время повышение эффективности деятельности государственныхорганов является одной из актуальных задач в России.
При этом в процессе оценкиэффективность деятельности государственных органов стали использоваться нетолько показатели отчетности, но и показатели качества и удовлетворенностипредоставлением услуг. Важно заметить, что, по мнению ряда ученых, существуетвзаимосвязь между качеством предоставления государственных услуг и темпамиэкономического роста страны. Исследователи Е. Шарп и П. Готлиб полагают, чтовысокое качество предоставления государственных услуг может повлиять нарешения о размерах инвестиций в экономику [44, 99].
Более того, показателиудовлетворенности государственными услугами могут объяснять изменения вобъемах ВВП и стабильности [81]. А в непростой экономической ситуации, котораяскладывается на сегодняшний день в России и мире, показатели ВВП, стабильностии инвестиций в экономику являются целевыми для Правительства, поэтому вопросповышения качества предоставляемых государственных услуг является весьмаактуальным и важным.Кроме этого, в последние годы Правительство России также стало уделятьбольшеевниманиекачествупредоставляемыхгосударственныхуслуг.Подтверждением этому может служить создание в 2009 году электронного портала«Госуслуги», внедрение социологических опросов граждан при оценке деятельностиправоохранительных органов [4], а также внедрение модели оказания услуг попринципу «одного окна».
К сожалению, решение задачи по повышению38эффективности деятельности государственных органов не всегда оказываетсярезультативным. По опросам Фонда «Общественное мнение» в 2011 году 35 %граждан неудовлетворительно оценивают работу Правительства. [14] Население имногиекомпаниигосударственныхсталкиваютсяпрограмм,споследствияминизкимуровнемихнеграмотнойреализации,разработкиотсутствиемвозможности влиять на разработку и внедрение новых организационных мер и т.д.
Всвязи с этим назрела необходимость изменения подхода к оценке деятельностигосударственных органов, и одним из вариантов является внедрение элементовмаркетинга при оценке качества государственных услуг, в том числе измерениеудовлетворенности потребителей деятельностью госсектора в России.Разберем подробно российский опыт общественного мониторинга при оценкедеятельности государственного сектора. Начиная с 2004 года в России при планированиибюджета все больше используется программный метод. По сравнению с 2004 годом доляв бюджете на государственные программы увеличилась с 3 до 15 %.
Многиеруководители считают программный метод перспективным, кроме того, результатыгоспрограмм проще измерить, так как они ограничены во времени, поэтому в нашейработе основной фокус будет направлен на оценку деятельности государственногосектора на примере государственных программ.Для начала дадим определение программному методу и государственнойпрограмме.Программныйметодпланирования(ПМ)определяетсякак«системноепланирование, выделение бюджетных средств на реализацию установленных закономили иным правовым актом государственных программ. С помощью этого методареализуется принцип приоритетности планирования.
Сущность ПМ заключается вотборе основных целей социального, экономического и научно-техническогоразвития, разработке взаимоувязанных мероприятий по их достижению в намеченныесроки при сбалансированном обеспечении ресурсами с учетом эффективного ихиспользования» [5].39Государственная программа (ГП) – документ комплексного характера, которыйсоставляется с целью решения приоритетных задач, актуальных на текущий момент.ГП принято разделять на следующие типы:1.
Программы, направленные на развитие отдельных отраслей народногохозяйства, – «Модернизация транспортной системы развития РФ в 2002 – 2012 гг.».2. Программы, разработанные с целью развития конкретных регионов, –«Социально-экономическое развитие РТ», «Юг России».3. Программы, призванные решать первостепенные социальные задачи, –«Старшее поколение» [119].В настоящее время методы оценки эффективности государственных программРоссийской Федерации определяются в соответствии с «порядком разработки,реализации и оценки эффективности государственных программ, утвержденнымпостановлением Правительства Российской Федерации от 2 августа 2010 г. № 588».Результаты государственной программы показывают уровень и качество жизнинаселения, «состояние социальной сферы, экономики, общественной безопасности,государственных институтов, степень реализации других общественно значимыхинтересов и потребностей» [119].«МониторингреализациигосударственныхпрограммосуществляетсяМинистерством экономического развития Российской Федерации на основе данныхофициального статистического наблюдения, докладов ответственного исполнителя оходе реализации государственной программы, годовых отчетов о ходе реализации иоценке эффективности государственных программ, докладов о результатах иосновных направлениях деятельности федеральных органов исполнительной власти,отчетов о ходе реализации федеральных целевых программ и ведомственных целевыхпрограмм, иных отчетов и докладов федеральных органов исполнительной власти,подготавливаемых по поручениям Президента и Правительства РФ» [119].Уровень эффективности при реализации госпрограмм зависит от двух ключевыхкритериев – социального и экономического.Экономический критерий определяет, насколько ценным является вклад РФ в развитиеэкономики государства в рамках конкретной программы.
Примечательно, что оценка40выставляется с учетом не только прямых, но и косвенных положительных эффектов,которые могут затрагивать смежные сферы экономики страны.Социальный критерий предназначен для определения вклада в социальноеразвитие государства. Речь идет о показателях, которые по объективным причинамневозможно задокументировать в стоимостном выражении [119].Сейчас в России при оценке результатов реализации государственной программыиспользуетсяпонятиеэффективности,анеудовлетворенности.Понятиеэффективности государственной программы учитывает «все положительныерезультаты ее реализации. Реализация государственной программы увеличиваетваловой территориальный продукт (ВТП), повышает общественное благосостояние,стоимостьчеловеческогокапитала,выражаемогопоказателямиздоровья,образования, творческой и предпринимательской активности.
В узком смысле подэффективностью понимают соотношение результатов ко всем затратам программы»[5]. При этом эффективными более 1,0 считаются мероприятия или комплексмероприятий, совокупная выгода от которых превышает совокупность всевложенных затрат. В расчет принимаются все затраты, как прямые, так и косвенные.Чтобы оценить эффективность государственной программы, специалистыиспользуют показатели, перечисленные ниже.Эффективность документа определяется в сравнительном и абсолютномсоотношении, находятся фактические и расчетные величины, сопряженные и прямыекоэффициенты, а также прогнозируется вклад в развитие социальной, экономическойи бюджетной сферы [3, 6].Для более точного определения возможной отдачи от конкретной государственнойпрограммы рассчитывается уровень прироста коэффициента эффективности [3].Специфика процедуры оценки государственных программ заключается вежегодной проверке уровня эффективности проводимых мероприятий со стороныгосударственного заказчика.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
