Диссертация (1137707), страница 16

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 16)

Этот этап исследования состоял из двухчастей. В первой части изучались хостелы Москвы, а во второй – зарубежныехостелы. Согласно данным сайтов booking.com и tripadvisor.com, 356 хостеловфункционировали в Москве в 2014 г.25. При этом лишь 47% из них (168 хостелов)имели собственный сайт в интернете и 20% (72 хостела) – страницы в социальныхсетях. Таким образом, нами было проанализировано 168 хостелов г. Москвы напредмет вовлечения потребителей в ССЦ, в которых удалось обнаружитьследующие свидетельства вовлечения постояльцев в ССЦ.Обратная связь как способ взаимодействия с клиентами является наиболеераспространенным видом ССЦ в хостелах как Москве, так и за рубежом.

Долямосковских хостелов, реализующих на практике тип вовлечения потребителей сцелью получения обратной связи, составила 89% (149 хостелов). Blue SkyInternational Youth Hostel, расположенный в Китае, стимулирует гостей оставлятьотзывы о пребывании в хостеле с помощью специального стенда в приемной, ккоторому постояльцы могут прикреплять листочки со своими отзывами.Eurohostel в Хельсинки привлекает постояльцев к наполнению сайта хостела,снабжая клиентов фотоаппаратами и стимулируявыкладыватьна сайтфотографии с описаниями. Международная сеть хостелов StayOkay ведетклиентскую базу данных, накапливая информацию с помощью дисконтных карт,выдаваемых клиентам.

Московские хостелы (например, хостел Полянка, Artisthostel, Gindza hostel, Bear hostel) также вовлекают клиентов с целью получения25Автором на основе информации, собранной на туристических сайтах www.booking.com,tripadvisor.com, сайтов хостелов, а также страниц хостелов в социальных сетях (www.vk.com,www.facebook.com, www.instagram.com, www.twitter.com) была сформирована база данныххостелов Москвы, функционирующих в период сбора данных (сентябрь – декабрь 2014 г.). Базаданных включала в себя контактную информацию по каждому хостелу, количествоподписчиков в социальных сетях, время последнего бронирования, рейтинг хостела наwww.booking.com и tripadvisor.com, сведения о количестве и типах номеров и мест, стоимостьпроживания, информацию о платных и бесплатных услугах, предоставляемых хостелами.обратной связи.

Хостелы ведут группы в социальных сетях, где рассказывают освоих постояльцах, стимулируют клиентов оставлять отзывы в социальных медиа,предоставляя им скидки, анализируют отзывы потребителей в социальных сетях ианкетируют клиентов. На сайтах хостелов обычно присутствует страницаобратной связи. Хостел «День и Ночь» привлекает клиентов к созданиюсобственной интерактивной карты с достопримечательностями.

Хостел «Фреш»проводил конкурс для клиентов на лучший видеоотзыв.Также зарубежные и московские хостелы вовлекают потребителей всовместное производство услуги, предоставляя возможность самостоятельногобронирования хостела (например, Piano hostel, Gindza hostel, Валенки хостел) исамообслуживания. Работа Piano hostel, расположенного в Норвегии, строится наполном самообслуживании гостей. Бронирование, заселение, регистрация, выборместа – все это постояльцы осуществляют самостоятельно, экономя свое время.Долямосковскиххостелов,реализующихнапрактикетипвовлеченияпотребителей в совместное производство, составила 87% (146 хостелов).Примерами вовлечения потребителей в создание сервисных инноваций взарубежных и московских хостелах следует считать тестирование сайта хостела итестирование новой услуги, например, тестирование услуги - прокат велосипедов.Долямосковскиххостелов,реализующихнапрактикетипвовлеченияпотребителей в совместное производство, составила 39% (65 хостелов).Хостелы также предлагают своим клиентам кастомизированные услуги.Европейские и московские хостелы (например, Castle Rock, Meeting Point,Stayokay, Red Kremlin Hostel, Re Forma Hostel, Yum Yum Hostel, Вегабонд)организуют совместные кинопросмотры для постояльцев с возможностью выборафильмов, проводят кулинарные вечера (совместное приготовление блюднациональной кухни), организуют персонализированные туры.

Доля московскиххостелов, вовлекающих постояльцев для кастомизации услуг, составила 51% (85хостелов).Помимо этого, хостелы активнее отелей вовлекают постояльцев в ССПЦ.Доля московских хостелов, реализующих на практике ССПЦ, составила 15% (2588хостелов). Например, индийский хостел «Stops» вовлекает потребителей впроцесс создания услуги, предлагая своим клиентам возможность совмещатьдлительное проживание в хостеле с подработкой в нем (помощь другим гостям,услуги экскурсовода, помощь в оформлении интерьера). Хостел «Klaus K»привлекал клиентов к разработке дизайна хостела.

Активные потребители,предложившие интересные идеи дизайна интерьера, привлекались к созданиюдизайна хостела и вознаграждались бесплатным проживанием и другимиподарками. Московская сеть хостелов «Fabrika» привлекает своих постояльцев кучастию в дизайне хостела, предоставляя бесплатное проживание в обмен накартину. Хостелы «Bear Hostel» и «Dom» вовлекают клиентов в совместноеценообразование на предоставляемые услуги. «Bear Hostel» работает по схеме«плати, сколько хочешь», предлагая клиентам указать на сайте хостелаоптимальную стоимость проживания, а затем получить подтверждение отсотрудников о возможности бронирования по этой цене. Хостел «Dom» на основеотзывов постояльцев устанавливает цену на дополнительную услугу – прокатвелосипедов[Корелина,Ойнер,2015b].Такжепримеромвовлеченияпотребителей в ССПЦ является участие клиентов в разработке названия хостела.Например, при открытии первого в Москве велохостела на базе «Da! Hostel» насайте компании проводился конкурс на лучшее название велохостела, гдеклиенты могли предложить свое название или проголосовать за понравившееся.Московский хостел «Pyjamas» привлекает потребителей к созданию дизайнахостела, предоставляя гостям с различными креативными идеями оставить свойслед на стенах хостела.

Хостел «Бумеранг» вовлекает клиентов, совместно с нимисоздавая карту мира на стене хостела. На базе московского хостела «BM»создаются сообщества потребителей. Хостел «BM» позиционирует себя какпервый международный дом предпринимателей. Этот хостел является площадкойдля знакомств, поиска деловых партнеров, покупателей, обмена опытом ипроживания. Постояльцами хостела проводятся лекции и мастер-классы, хостелимеет библиотеку с бизнес-литературой. Вовлечение потребителей в ССПЦ89предполагает наиболее тесное сотрудничество компании с потребителями итребует наибольших усилий со стороны клиента.На рис.

2.5 представлена доля хостелов г. Москвы, реализующих тот илииной тип вовлечения потребителей в ССЦ.Рисунок 2.5 Доля хостелов г. Москвы по каждому типу вовлечения потребителейв ССЦ,%В таблице (табл. 2.7) типы вовлечения потребителей в ССЦ соотнесены синструментами вовлечения и практиками вовлечения потребителей в ССЦ вхостелах,оперирующихвМоскве90изарубежом.Таблица 2.7Типы вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемые на практике хостеламиТипвовлеченияпотребителя вССЦИнструменты вовлечения потребителей вССЦОбратнаясвязь привлечение клиентов к ведению сайта,страницы хостела на туристическихсайтах/в социальных сетях анализ отзывов потребителей, реакция создание и ведение клиентской базыданных анкетирование клиентов для оценкикачества обслуживания интервьюирование постояльцев участие потребителей в фокус-группахСовместноепроизводствоСервиснаяинновация предоставление клиентам возможностисамостоятельного бронирования хостела (спомощью сайта/мобильного приложения) предоставление клиентам возможностисамостоятельно зарегистрироватьзаезд/выезд из хостела (с помощьюэлектронного приложения) оборудование общей кухни дляпредоставления клиентам возможностисамообслуживания тестирование сайта/электронногоприложения тестирование новой услугиПрактики вовлечения потребителей в ССЦЗа рубежомВ России (Москва)1) Стимулирование клиентовоставлять отзывы2) Привлечение клиентов кнаполнению сайта3) Создание и ведение клиентскихбаз данных1) Привлечение клиентов кнаполнению сайта, страницыхостела на туристических сайтах/в социальных сетях2) Анализ отзывов в социальныхмедиа/интернете3) Ведение базы данныхклиентов4) Анкетирование клиентов5) Общение постояльцев ссотрудниками хостела1) Предоставление клиентамвозможности самостоятельнозабронировать хостел,зарегистрировать заезд/выезд изхостела2) Самообслуживание1) Предоставление клиентамвозможности самостоятельногобронирования и регистрации2) СамообслуживаниеТестирование сайтаТестирование сайта и новойуслугиКастомизацияССПЦ организация досуга клиентов (наличиенастольных игр на выбор, коллективныйпросмотр фильмов с учетом пожеланийклиентов, проведение экскурсий по городу),организация вечерней развлекательнойпрограммы для клиентов (тематическихвечеров) совместная разработка с клиентамиконцепции хостела/услуг хостела совместная разработка с клиентами дизайнахостела (сбор идей потребителей,привлечение клиентов к совместномусозданию дизайна) привлечение клиентов к совместномуценообразованию на основные, надополнительные/новые услуги создание онлайн/офлайн потребительскихсообществОрганизация досуга клиентов(совместные кинопросмотры);тематические вечера;приготовление ужина совместно склиентами; персонализированныетурыОрганизация досуга постояльцев(тематические вечера,кулинарные мастер-классы,тайм-кафе и др.)1) Совместная разработка дизайнагостиной2) Привлечение клиентов ксовместному созданию услуги1) Совместное создание дизайна(картины, цвет стен)2)Совместное ценообразованиена услуги (в несезон)3) Создание сообщества на базехостела4) Совместная разработка склиентами концепции хостела(нейминг)92Разработанная нами типология видов вовлечения потребителей в ССЦ вгостиничной индустрии и проведенный на ее основе анализ типов вовлеченияпотребителей в ССЦ, реализуемых на практике отелями и хостелами,оперирующими в Москве, не описывают всех потенциально возможных типоввовлечения потребителей в ССЦ в гостиничной индустрии, но представляет собойдостаточнообширныйипредставительныйсписоктиповвовлеченияпотребителей в ССЦ, реализуемых отелями и хостелами в Москве и за рубежом.На основе проведенного анализа типов вовлечения потребителей в ССЦ,реализуемых на практике компаниями гостиничной индустрии, нами былсформирован набор маркетинговых инструментов вовлечения потребителей вССЦ для каждого типа вовлечения потребителей в ССЦ.Проведенное нами исследование показало, что рассмотренные пять видоввовлечения потребителей в ССЦ не исключают, а дополняют друг друга.Компании гостиничной индустрии используют разные комбинации видоввовлечения потребителей в ССЦ.

Характеристики

Список файлов диссертации