Диссертация (1137707), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Индуктивный контент-анализиспользуется в случаях, когда исследуемый феномен недостаточно изучен.28Оценка качества услуг средства размещения, поставленная пользователем2697Совокупность отзывов для анализа состояла из отзывов на русском и наанглийском языке [Корелина, 2015b].
Отзывы включались в выборку случайнымобразомссохранениемсоотношенияположительных,нейтральныхиотрицательных отзывов в генеральной совокупности по каждому объектуразмещения.Тональность отзывов потребителей позволяет судить о том, в какой степениреальное качество услуг, предоставляемых компаниями гостиничной индустрии,соответствует ожиданиям клиентов [Li, Ye, Law, 2013]. Так положительный отзывсвидетельствует о том, что качество оказанной услуги превзошло ожиданияклиента, нейтральный отзыв – что качество услуги соответствует ожиданиямклиента, отрицательный отзыв – что качество услуги не соответствует ожиданиямклиента.
Три четверти отзывов по всем проанализированным на первом этапеисследования объектам размещения были в той или иной мере положительными.Другимисловами,в75%случаевкачествоуслуг,предоставляемыхпроанализированными объектами размещения, соответствует или превосходитожидания потребителей (рис. 2.6).4132321111204-15-24-301020304050Рисунок 2.6 Оценка тональности отзывов клиентов отелей29, %По каждому объекту размещения, по которому был проведен качественныйконтент-анализотзывовнапервом29этапеисследования,количествоОценка тональности отзывов клиентов отелей проводилась по шкале от - 3 до 3, где "3" –строго положительный отзыв, "-3" – строго отрицательный отзыв98положительныхотзывовтакжепревышаетколичествонейтральныхиотрицательных отзывов в сумме (табл.
2.8).Таблица 2.8Оценка тональности отзывов по объектам размещения, %Отель1Отель2Отель3Отель4Отель5Отель Отель Хостел Хостел7261Положительныеотзывы1005469706481777539Нейтральныеотзывы015822913101315Отрицательныеотзывы031238276131247На втором этапе качественного контент-анализа объектом исследованиявыступали отзывы клиентов хостелов. Доля положительных отзывов выше уотелей, чем у хостелов (75% и 60% соответственно), а доля нейтральных иотрицательных отзывов выше у хостелов, чем у отелей (26% и 14% против 12% и13%) (рис.
2.7). Следовательно, можно предположить, что в настоящее времяпотребители нуждаются в лучшем качестве обслуживания в хостелах.14положительные отзывы2660нейтральные отзывыотрицательные отзывыРисунок 2.7 Оценка тональности отзывов клиентов хостелов, %По результатам оценки тональности отзывов клиентов хостелов последниебыли разбиты на три группы. В первую группу вошли хостелы, имеющие более 75% положительных отзывов (рис. 2.8). Во вторую группу вошли хостелы, имеющие99от 50 до 75 процентов положительных отзывов (рис. 2.9), в третью группу вошливсе остальные хостелы (рис. 2.10).Рисунок 2.8 Оценка тональности отзывов клиентов хостелов, отнесенных кпервой группе, %Рисунок 2.9 Оценка тональности отзывов клиентов хостелов, отнесенных ковторой группе, %100Рисунок 2.10 Оценка тональности отзывов клиентов хостелов, отнесенных ктретьей группе, %Открытоекодированиетекстовогомассива,содержащегоотзывыпотребителей, проводилось в специализированной программе для контентанализа Atlas.ti.
Каждому отзыву были присвоены коды, отражающие смыслы,возникающие у потребителей при упоминании в отзывах изучаемых категорий.После того, как весь текстовый массив с отзывами был закодирован, близкие посмыслу коды были сгруппированы. Все отзывы кодировались дважды для того,чтобы гарантировать единое использование кодов, созданных в процессекачественного контент-анализа. Затем созданные коды были перенесены на карту.По каждому объекту размещения в программе Atlas.ti были построеныдиаграммы связей30 вовлечения потребителей в ССЦ с удовлетворенностьюклиентов. Создание диаграмм связей позволяет структурировать информацию инаглядно проиллюстрировать связи между изучаемыми категориями.
Затем наоснове индивидуальных диаграмм связей по каждому объекту размещения быласоставлена общая диаграмма связей вовлечения потребителей в ССЦ судовлетворенностьюклиентов,отражающаяфакторыпотребительскойудовлетворенности, упоминаемые потребителями в отзывах (рис. 2.11).30Карта кодов (mind map), сеть (network)101Рисунок 2.11 Диаграмма связей факторов удовлетворенности потребителей с удовлетворенностью и лояльностью клиентов102При построении диаграммы были использованы коды, выделенные впроцессе открытого кодирования отзывов клиентов отелей и хостелов. Диаграммакодов показывает, какие факторы формируют удовлетворенность и лояльностьпотребителей, и подтверждает наличие таких факторов удовлетворенностипотребителей объектом размещения как инфраструктура, местоположение,качество обслуживания, состояние номера, дополнительные услуги, раскрывая ихописание в том виде, как оно встречается в отзывах потребителей.
Построеннаядиаграмма связей может использоваться для определения точек провала в системеоказания услуг компаний гостиничной индустрии. Интерпретируя диаграммусвязей, необходимо начинать с центральных конструктов (удовлетворенности илояльности потребителей, а также факторов удовлетворенности). Это позволяетвыделить наиболее важные конструкты и понять взаимосвязи между ними,представленные на диаграмме. Связи между конструктами показывают, какимобразом анализируемые понятия взаимосвязаны в представлениях потребителей,оставивших отзывы.
Фрагмент карты кодов, иллюстрирующий связь вовлеченияпотребителей с удовлетворенностью клиентов представляет наибольший интересв рамках настоящего исследования. Качественный анализ отзывов показал, чтоупоминание потребителем в отзыве элементов вовлечения в ССЦ (см. диаграммусвязей) с отелем или хостелом чаще всего ведет к росту удовлетворенностипотребителя качеством полученных услуг. Выделенная на концептуальном уровневзаимосвязь вовлечения потребителей с их удовлетворенностью нуждается вдальнейшей статистической проверке.Основным итогом проведенного качественного контент-анализа отзывовявляется создание формы кодирования содержания отзывов (формы контентанализа), необходимой для осуществления процедуры закрытого кодирования ипроведения количественного контент-анализа отзывов клиентов отелей ихостелов.
Форма контент-анализа нужна для фиксации того, в каких единицахконтент-анализавыражаетсякаждаякатегорияанализа,используемаявисследовании. Единицы контент-анализа используются для подсчета частотыупоминания исследуемых категорий. Категории анализа, которые представляют103собойединицыконтент-анализа,составляющиеконцептуальноецелое,используются для анализа концептуальных связей. Под категориями анализапонимаются смысловые единицы, обозначающие эмпирические индикаторытекстовой информации, которые являются результатом операционализациитеоретических понятий концепции проводимого исследования.ВнастоящемоперационализацииисследованиипонятияавторомвовлеченияпредпринятапотребителейвССЦ.попыткаКонцептвовлечения потребителей в ССЦ, проанализированный на теоретическом уровне,был сведен к списку подкатегорий (видов вовлечения потребителей в ССЦ)посредством типологизации видов вовлечения потребителей в ССЦ, анализатипов вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемых на практике компаниямигостиничной индустрии, и выделения инструментов вовлечения для каждого видавовлечения потребителей в ССЦ.
Затем для каждой подкатегории был разработанперечень единиц контент-анализа, варьирующихся в отзывах клиентов. Такимобразом, было разработано две формы кодирования содержания отзывовклиентов: для отелей (см. приложения 5) и для хостелов (см. приложения 6).Категории анализа и единицы контент-анализа компонентов удовлетворенности илояльности были нами разработаны на основе методологии агентства J.D. Powerand Associates [J.D. Power Studies, 2014] и исследования [Pingitore et al., 2010].Таким образом, предложенные формы кодирования отзывов по функционалусхожи с анкетами, где в качестве вопросов выступают категории анализа, а вкачестве ответов – единицы контент-анализа.Выводы по второй главе.Во второй главе автором была разработана типология видов вовлеченияпотребителей в ССЦ.
Проведен анализ типов вовлечения потребителей в ССЦ,реализуемых на практике зарубежными и российскими компаниями гостиничнойиндустрии, для эмпирической проверки работоспособности и полезностисозданной типологии. Также был получен ряд практических результатовисследования, представляющих понимание развития гостиничной индустрии г.Москвы в контексте вовлечения клиентов в ССЦ.104Также во второй главе содержатся результаты проведенного качественногоконтент-анализа отзывов клиентов отелей и хостелов г.
Москвы, на основекоторого взаимосвязь вовлечения потребителя в ССЦ с его удовлетворенностью илояльностью была проанализирована на качественном уровне. Результатыпроведенного качественногопредпосылкиоконтент-анализа подтверждают теоретическиевзаимосвязивовлеченияпотребителейвССЦсудовлетворенностью клиентов. По итогам качественного контент-анализа отзывовпотребителей компаний гостиничной индустрии была разработана формакодирования содержания отзывов, которая легла в основу количественногоконтент-анализа, результаты которого представлены в третьей главе настоящегоисследования.По результатам проведенного анализа необходимо, во-первых, наконцептуальномуровнеразработатьмодельвзаимосвязивовлеченияпотребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов и протестировать ее, вовторых, разработать рекомендации компаниям гостиничной индустрии поинструментам и организационным механизмам вовлечения потребителей в ССЦ.105Глава 3 ВНЕДРЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ВОВЛЕЧЕНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СОВМЕСТНОЕ СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТИ ВРОССИЙСКИХ КОМПАНИЯХ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ3.1 Разработка и тестирование модели взаимосвязи вовлеченияпотребителей в совместное создание ценности и удовлетворенности клиентовв гостиничной индустрииВ настоящем разделе автором решается следующая исследовательскаязадача–оценитьвзаимосвязьвовлеченияпотребителейвССЦсудовлетворенностью клиентов в гостиничной индустрии.
Для решения этойзадачи автором был проведен количественный контент анализ отзывовпотребителей о компаниях гостиничной индустрии, оперирующих в Москве ивовлекающих потребителей в ССЦ. Объектом исследования выступали отзывыпотребителей об отелях и хостелах, оперирующих в Москве, размещенные натуристических сайтах - коллекторах мнений (tripadvisor.com, booking.com) запериод с 2011 по 2014 гг.. При этом отбирались отзывы только о тех отелях ихостелах, которыеиспользовалинаряду сССПЦкакдругимиметодтипамивовлечениявовлеченияпотребителейпотребителей.Генеральнаясовокупность включала в себя отзывы потребителей о компаниях гостиничнойиндустрии, оперирующих в Москве и вовлекающих потребителей в ССЦ, которыебыли размещены на сайтах tripadvisor.com и booking.com за период с 2011 по 2014гг..
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
