Диссертация (1137707), страница 20
Текст из файла (страница 20)
Объяснить низкие коэффициенты корреляцииили отсутствие статистически значимой связи между переменными можносравнительно низкой упоминаемостью конструктов анализируемой модели вотзывах. Причиной этого может быть то, что содержание отзывов потребителей винтернете ничем не структурируется, в отличие, к примеру, от случая интервью спомощью анкеты или гайда. Потребители оставляют в отзывах лишь туинформацию, которую они посчитали важным и, главное, интересным упомянуть.Далее перейдем к результатам регрессионного анализа, позволяющимпостроитьмногомернуюмодельвлиянияупоминанияфакторовудовлетворенности потребителей на общую удовлетворенность клиентов (рис.3.4).Рисунок 3.4 Модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и другихфакторов потребительской удовлетворенности с удовлетворенностью клиентов вхостелах37Длявыявлениянаиболеезначимыхфакторовпотребительскойудовлетворенности был проведен множественный линейный регрессионный37Сост.
по источнику [Корелина, 2015b]112анализ (зависимая переменная «общая удовлетворенность хостелом»38). Вкачестве независимых переменных рассматриваются конструкты анализируемоймодели (упоминаемость доброжелательности персонала, знания персоналоминостранных языков, быстроты заезда/выезда из хостела и т.п.). Полученноеуравнение регрессии выглядит следующим образом (табл. 3.1): = 7,7 + 1,1 ∗ 1 – 1,7 ∗ 2 – 0,8 ∗ 3 + 0,6 ∗ 4 + 0,6 ∗ 5 – 0,5 ∗ 6 + 0,3 ∗ 7 – 0,7 ∗ 8Где – общая оценка удовлетворенности хостелом;1 – упоминание доброжелательности персонала;2 – упоминание бронирования;3 – упоминание удобств в комнате;4 – упоминание чистоты общего пространства;5 – упоминание самообслуживания;6 – упоминание тишины в комнате;7 – упоминание общего состояния хостела (интерьер, ремонт);8 – упоминание безопасности;Независимые переменные включались в модель пошагово.
Каждаянезависимая переменная, включенная в модель, оказывает статистическизначимое влияние на зависимую переменную. При этом стандартизированныекоэффициенты не только позволяют протестировать влияние независимыхпеременных на зависимую, но и могут быть использованы для сравнения силывлияния различных атрибутов потребительской удовлетворенности на общуюудовлетворенность хостелом (табл. 3.1). Так «доброжелательность персонала»несколько лучше объясняет изменение значений общей удовлетворенностихостелом, чем другие независимые переменные. Процент дисперсии зависимойпеременной, объясненной независимыми переменными, возрастал с каждымшагом и составил в итоге 19%.
Полученная регрессионная модель значима(уровень её статистической значимости менее 0,000).38Рейтинг хостела (booking.com, tripadvisor.com)113Знаки коэффициентов регрессионной зависимости (табл. 3.1) позволяютзаключить, что доброжелательность персонала, чистота, самообслуживание иобщее состояние хостела (интерьер, ремонт) чаще упоминаются в отзывах вположительном контексте (положительная корреляция с оценкой хостела), абронирование хостела, наличие удобств в комнате, тишина и безопасность - вотрицательном (отрицательная корреляция с оценкой хостела).Таблица 3.1Коэффициенты регрессионного уравненияНестандартизованныекоэффициентыСтандартизованныекоэффициентыБетаСтатистическаязначимость(Константа)B7,7Стд.
ошибка0,1Доброжелательностьперсонала1,10,10,30.000БронированиеУдобства вкомнатеЧистота общегопространства- 1,70,3- 0,20.000- 0,80,1- 0,20.0000,60,20,10.000Самообслуживание0,6- 0,50,20,20,1- 0,10.0100.00630.000Тишина в комнатеОбщее состояниехостела (интерьер,0,30,10,10.046ремонт)Безопасность- 0,70,3- 0,10.011Как показал анализ остатков полученной регрессионной модели, ихраспределениеподчиняетсязаконунормальногораспределения,чтосвидетельствует о том, что модель хорошо описывает реальность39.
Выбросов ивлияющих наблюдений обнаружено не было40. Мультиколлинеарность невыявлена41. Гетероскедастичности не обнаружено.39Тест Колмогорова-Смирнова: Asymp. Sig. (2-tailed) > 0,05Диагностика влияющих наблюдений: статистики влияния (изменение значений бета(DfBeta(s)), стандартизованное изменение значений бета (standardized DfBeta(s)), изменениекачества модели (DfFit), стандартизованное изменение качества модели (standardized DfFit)) непревышают 141VIF (variance-inflation factor) < 10, средний VIF < 140114Также была построена линейная регрессия для выявления влиянияагрегированныхконструктовмодели(бронирование, персонал,состояниекомнаты и т.п.) на общую оценку удовлетворенности хостелом потребителей[Корелина, 2015b].
Регрессионный анализ показал, что значимое влияние наудовлетворенность потребителей хостелом оказывают упоминания персонала,бронирования хостела, процесса заезда/выезда из хостела, состояния общегопространства и комнаты, а также вовлечения потребителей в ССЦ. При этомупоминания персонала несколько лучше объясняют изменение значений общейудовлетворенности хостелом, чем другие независимые переменные. Отметим, чтоупоминания потребителями в отзывах персонала, состояния общего пространстваи вовлечения потребителей в ССЦ положительно связаны с потребительскойоценкой удовлетворенности хостелом, а упоминания процесса бронирования,заезда/выезда и состояния комнаты - отрицательно (табл. 3.2). = 7,8 + 1,7 ∗ 1 – 1,7 ∗ 2 – 1,4 ∗ 3 + 0,7 ∗ 4 − 1,2 ∗ 5 + 1,8 ∗ 6Где – общая оценка удовлетворенности хостелом;1 – упоминание персонала;2 – упоминание бронирования;3 – упоминание процедуры заезда/выезда из хостела;4 – упоминание состояния общего пространства;5 – упоминание состояния комнаты;6 – упоминание вовлечения потребителей в ССЦ;Таблица 3.2Коэффициенты регрессионного уравнения42Нестандартизованныекоэффициенты(Константа)ПерсоналБронирование42B7,81,7- 1,7Стд.
ошибка0,10,20,3Сост. по источнику [Корелина, 2015b]115СтандартизованныекоэффициентыБета0,24- 0,17Статистическаязначимость0.0000.0000.000Заезд/выезд из- 1,40,5- 0,090.006хостелаСостояние общего0,70,20,10.001пространстваСостояние- 1,20,3- 0,10.000комнатыВовлечениепотребителей в1,80,70,090.012ССЦНезависимые переменные включались в модель пошагово. Процентдисперсии зависимой переменной, объясненный независимыми переменными,составил12%.Полученнаярегрессионнаямодельзначима(уровень еёстатистической значимости менее 0,000) [Корелина, 2015b]. Анализ остатковполученной регрессионной модели показал, что их распределение подчиняетсязакону нормального распределения, что свидетельствует о том, что модельхорошо описывает реальность43. Выбросов и влияющих наблюдений обнаруженоне было44.
Мультиколлинеарность не выявлена45. Гетероскедастичности необнаружено [Корелина, 2015b].Таким образом, регрессионный анализ подтвердил значимость влияниятакихфакторовпотребительскойудовлетворенности,какперсонал,бронирование, заезд/выезд из хостела, состояние комнаты, общего пространства ихостела в целом, а также вовлечения потребителей в ССЦ на общуюудовлетворенность хостелом постояльцами. При этом наибольшее влияние наудовлетворенность потребителей оказывает квалификация персонала.
Отметим,что упоминание стоимости проживания и предложения дополнительных услуг неоказывают заметного влияния на удовлетворенность хостелом, что подтверждаетвыдвинутоенамипредположение,чтосегоднянаблюдаетсявысокаяконцентрация на рынке хостелов, конкуренция усиливается, и в этих условиях43Тест Колмогорова-Смирнова: Asymp. Sig.
(2-tailed) > 0,05Диагностика влияющих наблюдений: статистики влияния (изменение значений бета(DfBeta(s)), стандартизованное изменение значений бета (standardized DfBeta(s)), изменениекачества модели (DfFit), стандартизованное изменение качества модели (standardized DfFit)) непревышают 145VIF (variance-inflation factor) < 10, средний VIF < 144116предложение места ночлега по минимальной цене больше не является источникомконкурентного преимущества на рынке хостелов [Корелина, 2015b].Достаточно низкий процент вариации общей оценки хостела потребителем,объясненныйпроанализированнымифакторамипотребительскойудовлетворенности, указывает на наличие факторов, не включенных в нашумодель,нооказывающихзначительноевлияниенаудовлетворенностьпотребителей. Так, к примеру, в настоящем исследовании не была проведенаоценка влияния на удовлетворенность потребителей местоположения хостела46,хотя оно, естественно, является одним их важных факторов при его выборе, этотфактор характеризуется низкой управляемостью со стороны компании [Корелина,2015b].Несмотря на то, что построенная регрессионная модель обладает малойпредсказательной способностью, она позволяет надежно фиксировать, чтововлечениепотребителейвССЦведеткзначимомуувеличениюихудовлетворенности.
Выявленная взаимосвязь между вовлечением потребителей вССЦ и общей удовлетворенностью хостелом дает основание предполагать, чторазвитие и укрепление взаимодействия с постояльцами является важной частьюработы хостела.На основе анализа маркетинговых технологий вовлечения потребителей вССЦ, используемых на практике московскими хостелами, и анализа отзывовпотребителей о московских хостелах была построена карта ключевых факторовудовлетворенности потребителей на рынке хостелов, включающая в себяатрибуты потребительской удовлетворенности, сгруппированные по уровнюважности для потребителя и степени влияния на общую удовлетворенностьхостелом.Разработаннаякартаключевыхфакторовудовлетворенностипотребителей может быть использована хостелами на практике для созданияМетодология оценки Hotel Guest Satisfaction Index, разработанная J.D. Power Studies (2014), наоснове которой для настоящего исследования был составлен набор атрибутов, оказывающихвлияние на потребительскую удовлетворенность в гостиничной индустрии, не включаламестоположения46117оптимального набора атрибутов, формирующих предоставляемую услугу, ипоследующего управления им (рис.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
