Диссертация (1137707), страница 19
Текст из файла (страница 19)
Временная протяженность исследования: первый этап (качественный иколичественный контент-анализ отзывов об отелях и хостелах) – сентябрь –декабрь 2013 г.; второй этап (качественный и количественный контент-анализотзывов о хостелах) – сентябрь – декабрь 2014 г.. На первом этапе исследованиябыли проанализированы отзывы потребителей по 9 объектам размещения(международные сети отелей, национальные несетевые отели, трех-, четырех- ипятизвездочные отели, хостелы) (381 отзыв) (приложение 4).
На втором этапе106исследования были проанализированы отзывы потребителей по 25 хостелам (1317отзывов)31.В первой главе диссертационного исследования был проведен анализтеоретических и эмпирических исследований, посвященных влиянию вовлеченияпотребителейвССЦнаудовлетворенностьилояльностьклиентов,подтверждающих наличие взаимосвязи исследуемых параметров. Однако лишьнебольшое количествоэмпирических работ посвященоанализу влияниявовлечения потребителей на их удовлетворенность в гостиничной индустрии.Также было отмечено, что на российском рынке гостиничных услуг подобныеисследования не проводились.Во второй главе автором была разработана типология видов вовлеченияпотребителей в ССЦ, проведен анализ маркетинговых технологий вовлеченияпотребителей в ССЦ, используемых российскими компаниями гостиничнойиндустрии. Результатом проведенного контент-анализа отзывов потребителей натуристическихпотребителейсайтахвиллюстрирующейССЦсталосфакторыпостроениедиаграммыудовлетворенностьюпотребительскойисвязейвовлечениялояльностьюклиентов,удовлетворенностиклиентовпроанализированных компаний гостиничной индустрии г.
Москвы.На основе проведенных исследований представим разработанную намиконцептуальную модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ иудовлетворенности клиентов в гостиничной индустрии, включающую наборфакторов потребительской удовлетворенности и конкретизирующую структуруих взаимосвязи с удовлетворенностью потребителей (рис. 3.1).31В ходе проведенного автором анализа типов вовлечения потребителей в ССЦ, реализуемыхна практике компаниями гостиничной индустрии, было установлено, что отели и хостелы,отзывы по которым выступали объектом контент-анализа, вовлекают потребителей в ССЦ.107Рисунок 3.1 Концептуальная модель взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦи удовлетворенности/лояльности клиентов в гостиничной индустрии32Влияниевыделенныхфакторовудовлетворенности(процедурабронирования, заезд в отель, выезд из отеля и т.п.) на общую удовлетворенностьклиентов отелем, а также взаимосвязь удовлетворенности потребителей с ихлояльностью в гостиничной индустрии тестировались автором в исследованиях[Ойнер, Корелина, 2015a; Корелина, 2015a].Тестированиеконцептуальноймоделивзаимосвязивовлеченияпотребителей в ССЦ и удовлетворенности клиентов в гостиничной индустриипроводилось на основе анализа отзывов потребителей об отелях и хостелах г.Москвы, вовлекающих клиентов в ССЦ.
Обработка материалов осуществляласьметодомконтент-анализа33,позволившегоосуществитьобъективноеисистематическое изучение семантических данных. После создания единоготекстового массива с отзывами потребителей было проведено кодированиеотзывов по наличию в них упоминаний отдельных компонентов разработанной32Сост. по источнику [Корелина, 2015b, 2015c; Корелина, Ойнер, 2015b; Korelina, 2015]Дедуктивный контент-анализ (Deductive content analysis (Priori coding)) – форма, используемаядля кодирования текста, разрабатывается исследователем до кодирования на основе некоторойтеории. Дедуктивный контент-анализ используется для тестирования теории или модели.33108модели. Далее было проведено кодирование отзывов с помощью формыкодирования содержания отзывов разными кодировщиками [Корелина, Ойнер,2015b; Корелина, 2015b, 2015c].
Для анализа качества и проверки достоверностикодирования был рассчитан коэффициент согласия кодирования для разныхисследователей34 [Корелина, 2015b]. Коэффициент совпадения не был равенединице, что характерно для обработки данных качественного исследования, новарьировался в допустимых для такого анализа пределах (0,7 - 1) [Krippendorff2004].Дляоценкивзаимосвязейкомпонентовпредложенноймоделииспользовалась методика анализа, предложенная [Krippendorff, 2004], котораяпозволяет проводить объективное, репликабельное и систематическое изучениесемантической информации. При таком подходе учитывается частота упоминаниятерминов и фраз, которые логически связаны с конструкцией модели.Преимущество этой методики в том, что она позволяет, используя толькокачественные данные, определить наличие компонентов модели и обозначитьпризнаки причинно-следственной связи между ними.Послекодированиябыласоставленатаблицачастотупоминаниякомпонентов модели и проведен анализ упоминаемости конструктов модели.
Этатаблицаиспользоваласьдляпроведенияанализавзаимосвязеймеждукомпонентами модели, для чего был проведен корреляционный анализ(корреляция Спирмена). Далее была построена регрессионная модель для анализавзаимосвязи между вовлечением потребителей в ССЦ и удовлетворенностьюклиентов.Анализ упоминаемости конструктов модели в отзывах потребителей оботелях и хостелах показал, что практически во всех отзывах об отелях клиентыупоминали качество еды (99%), в 93% отзывов речь шла о состоянии номера,больше чем половина отзывов содержала информацию о персонале и общихусловиях пребывания.
Лишь в 5% отзывов встречались конструкты, относящиеся34Коэффициент конкордации (cross-researcher reliability) характеризует степень совпадения прикодировании различными исследователями109к вовлечению потребителей в ССЦ (рис. 3.2) [Корелина, Ойнер, 2015b]. Чтокасается хостелов, то здесь в 15% отзывов встречалась информация пововлечению потребителей в ССЦ, следовательно, можно предположить, чтохостелы чаще, чем отели вовлекают постояльцев в ССЦ, и участие в ССЦ имеетбольшую ценность для клиентов хостелов, чем для клиентов отелей (рис.
3.3). Всвязи с этим корреляционный и регрессионный анализ были проведены только наоснове данных контент анализа отзывов о хостелах [Корелина, 2015b].Рисунок 3.2 Частота упоминания конструктов модели (факторовудовлетворенности клиентов) в отзывах об отелях, %35Рисунок 3.3 Частота упоминания конструктов модели (факторовудовлетворенности клиентов) в отзывах о хостелах, %3635Сост. по источнику [Корелина, 2015b; Корелина, Ойнер, 2015b]110Чаще всего потребителями в отзывах о хостелах упоминались следующиеконструкты,посвященныесамообслуживаниенаописаниюобщейвовлечениякухне(58%),потребителейвССЦ:предложениехостеломкастомизированных услуг (23%) и самостоятельное бронирование хостелапотребителями (10%) [Корелина, 2015b].
В 90% случаев причиной выбора хостелабылоегоместоположение.Чтокасаетсяфакторовпотребительскойудовлетворенности, то для 54% потребителей, упоминавших в отзывах состояниекомнаты в хостеле, отметили важность ее чистоты. Для 80% постояльцев хостеловважна функциональность общей кухни, а для 30% - ее чистота. Обратная ситуацияскладывается с состоянием общего пространства, для 70% важна чистота общегопространства, а для 54% - его функциональность. Интерьер хостела упоминался в90% случаев, в то время как безопасность упоминалась лишь в 14%, что такжеподтверждается данными фокус-группового исследования клиентов хостелов.Для проверки связей, существующих между компонентами анализируемоймодели,иопределенияееустойчивыхкомпонентовбылирассчитаныкорреляционные коэффициенты Спирмена между всеми конструктами модели(см.
приложения 7, 8). Были обнаружены статистически значимые, но слабыесвязи между процедурой бронирования и заезда в хостел; состоянием общейкухни и комнаты, общими условиями и удобствами и состоянием общегопространства. Также была обнаружена статистически значимая связь междуупоминаниями о работе персонала хостела и удовлетворенностью потребителяхостелом.
Наличие статистически значимой связи между высказываниями ововлечении потребителя в ССЦ и о состоянии кухни (коэффициент корреляции =0,4), а также между высказываниями о вовлечении потребителя в ССЦ и обронировании хостела, подтверждают, что чаще всего постояльцы хостела,участвующие в ССЦ, делают это в процессе самостоятельного бронированияхостела и использования общей кухни, т.е. в форме совместного производства.В целом корреляционный анализ показал наличие хотя и небольших, ностатистически значимых, но слабых связей (ассоциаций) между компонентами36Сост. по источнику [Корелина, 2015b]111модели взаимосвязи вовлечения потребителей в ССЦ и удовлетворенностиклиентов в гостиничной индустрии.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
