Диссертация (1137695), страница 18
Текст из файла (страница 18)
Проведён критический анализ предлагаемых в теории управления способовосуществления внутриорганизационной координации в целом и межфункциональнойкоординации в частности. По итогам анализа были выделены три основные направления:1) «механистическое», в рамках «классической» школы менеджмента, для которогохарактерна координация средствами иерархии, путём планирования, стандартизациипроцессов и результатов деятельности;2) «органическое», разрабатываемое в рамках школы «человеческих отношений»,которое, в качестве основного средства координации, предлагает использовать взаимныесогласования;3) комбинированное (школы социальных систем и ситуационного подхода корганизации), включающее средства координации, которые характерны как для«механистического», так и для «органического» подхода.2.
На основе критического анализа научной литературы, выделены ключевые меры попредотвращениюконфликтовмеждуфункциональнымислужбамиорганизации,основанные на устранении причин возникновения конфликтных ситуаций, а такжевоздействии на факторы, влияющие на вероятность их появления.3. Установлено, что в теории управления практически не рассматривается спецификамежфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью. Кроме того,очень мало внимания уделяется связи межфункциональной координации с системами83контроллинга деятельности и мотивации персонала функциональных подразделенийорганизации (в частности, предприятий оптовой торговли).4.
Определены основные составляющие организационно-методического механизмамежфункциональнойлогистическойкоординацииприуправленииконфликтами,возникающими между смежными службами предприятий оптовой торговли. К даннымсоставляющим были отнесены определение субъекта координации в соответствии с типоморганизационной структуры управления, рациональное распределение функций междусмежными службами при планировании и осуществлении межфункциональных бизнеспроцессов, информационная поддержка взаимодействия смежных служб компании, мерыпо разрешению конфликтных ситуаций, которые не удалось предотвратить.5.
На основе модели «двойной заинтересованности» К. Томаса и Р. Килманна, определеныосновные стратегии завершения конфликтов, реализацию которых должна обеспечиватьмежфункциональная логистическая координация. К таким стратегиям, направленным наконструктивное завершение конфликтов при поддержании и усилении взаимодействияподразделений-оппонентов, относятся «компромисс» и «сотрудничество».6. Для эффективного осуществления указанных стратегий, разработан алгоритмразрешения межфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью,на предприятиях оптовой торговли. Данный алгоритм предполагает формализациюпредпочтений участников конфликтной ситуации, равно как и ЛПР, представляющегоинтересы всей организации, и согласование их позиций путём корректировки параметровсистемы мотивации персонала конфликтующих подразделений, а также за счётиспользования методов расширения спектра альтернативных решений конфликта.Результаты апробации предложенного алгоритма, с учётом приоритетных направленийурегулирования проблем межфункционального взаимодействия в оптовых компаниях,будут представлены в главе 3.84ГЛАВА 3РЕАЛИЗАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОГОМЕХАНИЗМА ЛОГИСТИЧЕСКОЙ КООРДИНАЦИИ НАПРЕДПРИЯТИЯХ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ3.1 Определение приоритетных направлений урегулирования проблеммежфункциональноговзаимодействиянапредприятияхоптовойторговлиРезультатыпроведённогоавторомисследованияактуальностипроблеммежфункционального взаимодействия для предприятий оптовой торговли, работающих нароссийском рынке, свидетельствуют о том, что к числу наиболее конфликтогенных можноотнести следующие процессы:- поставка товаровпокупателям/обслуживание клиентов – выполнение заказовпокупателей (52,6% респондентов);- снабжение (49% опрошенных);- складская грузопереработка (31,1%);- обработка возвратов товара от клиентов (14,7%).Рассмотрим более подробно выделенные респондентами проблемные вопросы,часто являющиеся объектами межфункциональных конфликтов при продвиженииматериальных потоков.
После обработки результатов анкетирования, были выделеныследующие основные категории подобных вопросов:1. Некачественное выполнение заказов клиентов (30,1% ответивших на вопросреспондентов).2. Сбои информационного обмена между службами (отсутствие информации, еёнесвоевременность или неточность) (16,7%).3. Недостаточностьимеющихсяскладскихмощностейдляобслуживанияматериальных потоков (из-за отсутствия учёта/некорректного учёта ограниченийлогистическойинфраструктурыприпланированиизакупок,атакженеравномерности «входящих» потоков) (11,9%).4.
Дефицит товарных запасов (8,3%).5. Низкое качество складских операций (за исключением комплектации заказов)(8,3%).6. Организация процесса возврата товара от клиентов (8,3%).857. Недостаток финансовых средств на закупку, задержка оплаты товара поставщикам(что может сказаться на сроках отгрузки товара поставщиками) (8,3%).8. Ошибки в планировании продаж (6,7%).Наибольший интерес представляет соотношение ответов респондентов по трёмрассмотреннымпоследнимивопросам(подразделения-участникиконфликтноговзаимодействия, проблемные процессы и их конкретные аспекты). Данное соотношениепредставлено в таблице 3.1.Таблица 3.1 – Типичные проблемы межфункционального взаимодействияПроцессГруппа проблемПримеры проблем(из анкет)ПодразделенияучастникивзаимодействияЗадержки в подготовке ипередаче документов,отсутствие необходимыхСбои информационного обмена документов, некорректныемежду службамиуказания от службызакупок складу о приёмеТМЦ, несвоевременная,нерелевантная информацияНедостаточность имеющихсяскладских мощностей дляобслуживания материальныхпотоков (из-за отсутствияСнабжениеучёта/некорректного учётаограничений логистическойинфраструктуры припланировании закупок, а такженеравномерности «входящих»потоков)Недостаток финансовыхсредств на закупку, задержкаоплаты товара поставщикам18Приход на склад фуродновременно отнесколькихпоставщиков/пиковыенагрузки на склад приприходе нескольких машин,перегруженность/переполнение складов18Дефицит финансирования,неоплата товарапоставщикам, некорректноевыделение денег назакупки, превышениебюджета закупокСлужбазакупок,отделскладскогохозяйстваСлужбазакупок,службафинансовНаличие подобных проблем косвенно свидетельствует и о неправильном распределении функций междуподразделениями организации, поскольку служба логистики зачастую уделяет недостаточное вниманиевопросу регулирования поступающих на склад материальных потоков, увеличивая степень свободыдействий службы закупок86Продолжение таблицы 3.1ПроцессСкладскаягрузопереработкаГруппа проблемНизкое качествоскладских операций(за исключениемкомплектациизаказов19)Примеры проблем(из анкет)Подразделения-участникивзаимодействияДлительные срокивыгрузки автомобилей соскоропортящейсяпродукцией, длительная инедостаточно качественнаяприёмка товара поколичествуСлужбазакупок, отделскладскогохозяйстваНекорректный илиОшибки внереалистичный планпланировании продажпродажПоставка товаровпокупателям/обслуживаниеклиентов(выполнениезаказовпокупателей)19Службымаркетинга ипродаж,плановоаналитическийблок службылогистикиСлужба продаж,отделскладскогохозяйства.Службымаркетинга ипродаж,плановоаналитическийблок службылогистикиДефицит товарныхзапасовОтсутствие товара наскладе/недоступностьзаказанной клиентомпродукции, несоответствиеданных складского учётафактическому положениюделНекачественноевыполнение заказовклиентовСрыв сроков комплектациизаказов на складе,пересортица приформировании заказов,недостачи в собранныхСлужба продаж,заказах, несоблюдениеотделсроков доставки товараскладскогоклиентам, брак прихозяйства,транспортировке товаратранспортныйпокупателям, нарушениеотделрежима доставки, недовозтовара, изменение составазаказа (замена товара наоднородный/идентичный)Проблемы, связанные с комплектацией заказов, рассмотрены в рамках процесса «Поставка товаровпокупателям/обслуживание клиентов»87Продолжение таблицы 3.1ПроцессПоставка товаровпокупателям/обслуживаниеклиентов(выполнениезаказовпокупателей)Обработкавозвратов товараот клиентовПримеры проблем(из анкет)Группа проблемСбои информационного Отсутствие информации ообмена между службами приоритетности клиентовПодразделенияучастникивзаимодействияСлужбапродаж,отделскладскогохозяйства,транспортный отделКлиенты не ознакомлены спроцедурой возврататовара, взаимныеобвинения служб привозникновении ситуацийвозвратовОрганизация процессавозврата товара отклиентовСлужбапродаж,отделскладскогохозяйстваТаким образом, наиболее конфликтогенным межфункциональным процессом напредприятии оптовой торговли является процесс выполнения заказов клиентов.
Наиболеечасто конфликтные ситуации, в рамках этого процесса, возникают между службой продажс одной стороны и подразделениями службы логистики (отделом складского хозяйства итранспортным отделом) – с другой. Типичными объектами межфункциональныхконфликтов, при этом, являются невыполнение сроков комплектации заказов на складе,недостача и пересортица в собранных заказах, несоблюдение сроков доставки товарапокупателям, брак, возникающий при транспортировке продукции клиентам, и т.п.Исходя из ответов респондентов в ходе проведённого исследования, можно сделать вывод,что значительная часть упомянутых проблем возникает не только по причиненекачественной работы логистических подразделений, но и из-за отсутствия явновыраженной политики обслуживания клиентов или её нерационального вида.
Сплошь ирядомвстречаетсяситуация«излишнейклиентоориентированности»,когдазаформулировками «клиент всегда прав», «необходимо обеспечить стопроцентный уровеньобслуживания»скрывается неумение сегментировать клиентскую базу, рассчитыватьзатраты на обслуживание покупателей, разрабатывать дифференцированные стандартысервиса (в том числе, логистического). Об этом косвенно говорит и проблема отсутствияинформации о приоритетности клиентов, выделенная многими респондентами при ответена вопросы предложенной анкеты.В соответствиис результатамиисследования,наибольшая интенсивностьмежфункциональных конфликтов, связанных с логистической деятельностью характернадля предприятий оптовой торговли, которые реализуют товары народного потребления.88Это можно объяснить рядом факторов, увеличивающих степень неопределённостипроцессапринятияуправленческихрешенийи,соответственно,затрудняющихмежфункциональное взаимодействие.
К таким факторам можно отнести широкийассортимент, высокий уровень конкуренции, необходимость быстрого реагирования наизменяющиеся характеристики потребительского спроса и пр.Дляапробациимеханизмалогистическойкоординацииприуправлениимежфункциональными конфликтами, был выбран типичный представитель предприятийоптовой торговли, работающих в секторе товаров народного потребления – ООО «И.Т.И.».Компания «И.Т.И.» была создана в 1991 году в г. Мытищи Московской области дляоптовой продажи канцелярских и писчебумажных товаров.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
