Диссертация (1136931), страница 22
Текст из файла (страница 22)
Почтавыступает не только медиатором – посредником между клиентом и его покупкой,но и гейткипером на конечном этапе. В процессе может происходить многое, ножаловаться клиент будет на ответственных за этот конечный этап. Через жалобуможно дотянуться до более высоких уровней организационной иерархии исигнализировать о своей проблеме.
Благодаря жалобе можно усилить контрольнад «провинившимися» сотрудниками. «Ромашка» здесь превращается в русскуюрулетку для отделений – каждое может быть на прицеле во время проверки,которая поменяет жизнь на неопределенное время. Разница лишь в том, что заисход (ведь ромашка все-таки «смерти») отвечает не математическая вероятностьили удача, а вполне конкретные сотрудники, стоящие выше в организационнойиерархии.История 5.
Приедут дачникиФедеральный закон «О связи» был нацелен не только на объединениеразрозненных организационных подразделений и создание единого пространстваоказания услуг, важным было содержание этих услуг и их доступность.Национальные почтовые операторы исторически обеспечивали демократичный иравный доступ к своим услугам, подтверждали гражданский статус и праважителей. Важную роль в этом играла упомянутая универсальная услуга почтовойсвязи (УУПС). Ее оказание государство компенсировало вплоть до 2013 г., ноновая команда отказалась от дотаций.Одной из обязанностей Почты России в рамках УУПС стало обеспечениедоступа к интернету в населенных пунктах от 500 человек с использованием«средств коллективного доступа»120. Этими средствами были так называемые120Согласно принятым от 3 февраля 2014 г.
поправкам в закон «О связи» N 9-ФЗ100Пункты коллективного доступа (ПКД), установка которых активно началась вконце 2014 – начале 2015 гг. Взяв инфраструктуру почтовой сети и мощностиРостелекома, государство планировало снизить уровень цифрового неравенстванаселения за счет проведения интернета по медным проводам, установкикомпьютеров – принтеров и организации рабочих мест в отделениях.Однако в конце 2016 г.
программу пришлось закрыть из-за высоких затрат инизкой популярности ПКД у населения. Министр связи Н. Никифоров наСочинском международном инвестиционном форуме заявил, что приоритетамиостаютсятаксофоныиоптоволоконноеинтернет-соединение(такжеобеспечивалось Ростелекомом), а на ПКД у государства больше нет денег121.Из 20 тыс. установленных ПКД на почте были 15 тыс. Их закрытиепроизошло незамеченным, как и открытие. Об этом история, расказаннаяначальником бригады водителей (В):В: Одно время ставили все по деревням ПКД.
Знаете ПКД?Пункт Коллективного Доступа к интернету. Ставили мебель,компьютер.- Да, и сейчас стоят.В: И не работают. В интернет чтоб выйти за деньги и все. Яраньше говорил, ну без толку, зачем? Москва, они думают, чтовезде так же хорошо, как и в Москве, так и везде. Нопредставляете деревню? Ну вот (поселение N). Там человек 60пенсионеров, и там поставили. Зачем интернет пенсионерам?Не надо он им совершенно.
Довод, я тут с одной спорил –«Приедут дачники». Дачники приедут со своим ноутбуком илисмартфоном. Ну и в итоге все теперь, снимают, а сколько денегположили. Где был тот менеджер, думал чем? Я понимаю,поставить, может, в каком-то, ну в M или в K, там ужегородского типа поселок, а в деревне, где живет человек 40?Там зачем было ставить, платить за это деньги, обучать? И всеэто провалилось теперь. Вот тоже, деньги потратили, а незачем.121См.
подробнее: https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2016/10/25/662227-zakrit-dostupa-internet101Как уже говорилось выше, драма в организациях публичного сектора из-забольшогоколичестваучастниковсразличнымиинтересамистановитсятеатральной и похожей на итальянскую комедию масок [Czarniawska-Joerges,Jacobsson, 1995]. Однако Чарнявска подмечает, что, независимо от происходящегов трех актах, роль лидера – заставить аудиторию и остальных участниковпредставления поверить в иллюзию контроля, убедить их, что неопределенностьбольше не страшна. По-настоящему представление «проваливается», когдаиллюзия обнаруживается. Контроль лидера не обязательно реален, это можетбыть его драматическая имитация, и поэтому лучшими лидерами (или, по крайнеймере, участниками представления) являются бюрократы [Czarniawska, 1997a].В первом акте государство решает обеспечить населению доступ кинтернету, во втором «на сцену» выходит Почта.
В третьем акте – типичныйпровал благих намерений государства [Скотт, 2005], «И все это провалилосьтеперь». Скотт указывает, что одной из причин высокомодернистских проектовявляется административное рвение, которое здесь присутствует в явной форме:есть государственный закон (надо выполнять) и деньги (надо тратить иотчитаться), возникает установка на проведение интернета еще не осознавшимсвои скрытые потребности пользователям. Все делается оперативно и по точнымрасчетам – привозится новая техника, прокладываются кабели. А в итогеполучается, что кабель приходит в деревню на 40-60 жителей, а не город от 500человек.Количество жителей не просто влияет на возможный траффик ПКД или егопринципиальную востребованность Ключевой вопрос рассказчика – зачемпенсионерам интернет.
В таких поселениях нет потенциальных пользователей,нет потребности в интернете, потому что оставшиеся 40-60 жителей друг другапрекрасно знают и общаются вживую. Отрыв бюрократических решений отжизненных реалий и локального контекста - где был «тот менеджер» и чем ондумал – лишает решения государства гибкости и разумности.
Возможные дачникитакже не реабилитируют этот «провал», поскольку у них совсем другие практики,ноутбук и смартфон, им государственного интернета не надо.102Как и в случае с рассмотренной Скоттом планировкой Бразилиа,инфраструктура интернета останется в затухающих деревнях и еще долго будетнапоминать о некоторой наивности административного рвения. Одним извероятных способов использования и переосмысления этой инфраструктурыможет стать небезызвестное воровство медных кабелей122, которое, по иронии, впланы государства как раз не входит.В этой истории главной задачей Почты, как обобщенного лидера –бюрократа является поддержание иллюзии того, что все под контролем, интернетбудет, и от этого все выиграют. Постановка проваливается, посколькуобнаруживается, что никто не пользуется услугой, деньги потрачены зря.
Новместе с постановкой проваливается и лидер, ведь «они [руководство,инициаторы] думают, что везде так же хорошо, как и в Москве, так и везде. Нопредставляете деревню?» Лидер фальшивит в игре, поскольку не знает своюпублику, что влияет и на восприятие сотрудников («Я раньше говорил, ну безтолку, зачем?»).
Здесь снова проявляются масштабность, слабая сцепленность илокальность Почты России.Тем не менее, несмотря на неудачу с ПКД, Почта по-прежнему остаетсяхорошим исполнителем в организационной драме, поскольку, как это требуетсяот бюрократии, продолжает выполнять предписания сверху.3.3 Коммуникация, знание, власть, время и идентичность в организацииРассмотренные истории и возникающие в них сюжеты затрагиваютдостаточно большое количество тем и аспектов изменений в Почте России запериод 2013-2016 гг. В пяти историях Почта предстает как организация сбольшим количеством и известных, и еще не рефлексируемых проблем. Еегеографический и физический масштаб, сложность слабо сцепленной структуры ивовлеченность большого количества заинтересованных участников, огромная122См. подробнее: https://www.rostelecom.ru/press/news_fill/north_west/d440199/103клиентская база и непреходящая значимость местных практик и социальныхотношений – все эти особенности организации достаточно явно обнаруживаютсяв нарративах сотрудников.Всеисторииимеютразныеуровниинтерпретацииитребуютдополнительных знаний контекста для более глубоких выводов.
Концепции«драмы»Б.Чарнявски,«неуправляемойорганизации»Я.Габриэляи«повествующей организации» Д. Боже позволяют обнаружить:1. Противоречия в интересах и действиях участников (история о фирменномстиле и салфеточках);2. Недовольство изменениями в кадрах и организационной структуре (историяо чашке);3.
Отсутствие комплементарности в обновленных подразделениях, уровеньвзаимодействия организации с внешней средой (история о масле);4. Выстраивание новых способов коммуникации и усиление контроля(«ромашка смерти»);5. Провалы инициатив из-за упрощенного понимания жизней и потребностейклиентов и человеческих отношений (история про ПКД).«Темы»впониманииЧарнявскиобъединяютразличныеэпизодыорганизационной жизни («увольнение», «изменения») и демонстрируют, каквыстраивается коммуникация и рутинизируются взаимодействия участников,независимо от темпоральной организации. Это лейтмотивы организовывания,которые в различных вариациях и сочетаниях встречаются в историях участников.Нами было выделено пять таких «тем»: коммуникация, знание, власть, время иидентичность.Найм и уход сотрудников, существование различных представлений о том,какой Почта должна быть, сетование на дистанцию с руководством во многомсвязаны с тем, что на почте работают особенные сотрудники, а в целом покомпании наблюдается значительная текучесть кадров.104Так, из Таблицы в Приложении 3 видно123, что в 2014-2015 гг.
напредприятии работало примерно 350 тысяч человек, три четверти которыхсоставляли работники основных профессий – почтальоны, операторы отделений,сортировщики (то есть более 260 тысяч человек). Даже из имеющейся в открытомдоступе очень общей статистики видно, что среднее профессиональное и высшеепрофессиональное образование есть меньше, чем у половины сотрудников, приэтом необязательно это профильное для отрасли связи образование (что мызаключаем на основании полевых материалов). Годовая текучесть кадровсоставляет 28-29%, где 22,5-23%- работники основных профессий.
К этомуможно добавить, что представление о «типичной сотруднице» - женщинепредпенсионного возраста, которая начала работать на Почте еще во временаСССР – достаточно правдиво, особенно для малых населенных пунктов: еслисотрудник задерживается в организации, то задерживается надолго.Такая упрощенная картина необходима для того, чтобы обозначитьвозникающие отсюда трудности в коммуникации и передаче знания и опытамеждууровнямииподразделениямиорганизации.Организационнаякоммуникация понимается исследователями в нескольких значениях: как медиа/каналы для передачи информации; как сообщения, связывающие индивидов в сеть; как совместные интеракции и производство сообщений; как конструирование значений в рамках взаимодействия и переговоров[Kuhn, Putnam, 2014].Для всех этих определений коммуникации характерно представление о том,что коммуницируемые значения не находятся внутри индивидов, а язык, дискурси контекст взаимодействия не только лишь обрамляют организацию.
Организациясуществует через коммуникацию и говорение [Cooren и др., 2011]. Но какимобразом может быть устроена коммуникация в организации, где сотрудникигеографически и иерархически разделены, а знание «работников основных123Доклад о финансово-хозяйственной деятельности ФГУП «Почта России» за 2015 год, в открытом доступе насайте Минкомсвязи http://minsvyaz.ru/ru/documents/5215/105профессий» представляет собой скорее неявное [Polanyi, 2009] опытное знание, ане профессиональное универсальное?Почта не вписывается в классические конфликты коммуникации и передачизнания между профессионалами и бюрократами [Benson, 1973] или обменаопытом в географически распределенных командах [Orlikowski, 2002], при том,что имеет жесткую иерархию и значительный географический «разброс»отделений и сотрудников.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
