Диссертация (1136931), страница 23
Текст из файла (страница 23)
Особенность Почты России – это разные жизненныемиры профессионалов (специалистов и руководителей) и всех остальных (т.е.практически 75% сотрудников), административного мира и мира на производстве.Коммуникативные трудности подпитываются географической и властнойдистанцией, но причиной их является различная природа аргументации. Вподходах конфликтующих институциональных логик (как у Р. Скотта или П.Торнтон и У. Оказио) или теории конвенций (Л. Болтански и Л. Тевено) иливыстроенной на их основе гетерархической организации Д.
Старка основаниямиявляются различные системы ценностей у акторов (или миры). В случае почтыречь идет об онтологически разных системах. Коммуникацию здесь нельзяналадить с помощью «перевода» между «точками зрения». Это проблема,аналогичная «перспективизму» в философии: речь должна идти не об одном миреи множестве точек зрения, что неизбежно порождает иерархию между ними, а омножестве миров с одной точкой зрения в каждом124.В истории о бабушке – работнице ОПС и ее салфеточках яснопрослеживается, что коммуникация между проверяющими и исполнителями наместах буквально разламывается. В истории о «ромашке смерти» - попытки АУПаэту коммуникацию починить. Однако вместо механизмов связи и каналатрансляции информации и идей получается инструмент тотального контроля,который попутно ломает коммуникацию уже между сотрудниками отделений иклиентами (которую та же сотрудница Кругобайкальского отделения так бережновыстраивает вокруг самовара с пряниками).124В антропологии данная проблема решается путем проведения аналогий или обращением к критической,экологической и феминистской теории.
Для социологии возможным вариантом является внимание дискурсу ивласти или работа в феноменологическом ключе106В историях о масле и ПКД коммуникация между подразделениямисуществует «формально» – сообщения передаются, но нет взаимодействий,совместного конструирования значений («делаем компетентные лица», «Яраньше говорил, ну без толку, зачем?»). Коммуникация в принципе становитсяодносторонним процессом приема и ретрансляции сообщений, в котором либоотсутствует интерпретативная работа, либо она полностью делегируетсяполучателям сообщения. В результате сотрудникам основного производствакажется, что их не слышат и не понимают, а управленцам – что их не слушают ине хотят понимать.Неотъемлемым элементом такой коммуникации является различие встатусах и властных полномочиях.
В организации возможны два видапрофессионализации, «изнутри» и «сверху». Под первой понимается возможностьсаморегулирования деятельности, под второй – приобретение менеджериальнойвласти [Мансуров, Юрченко, 2009]. Профессионализация работников основныхпрофессий (почтальонов, операторов и сортировщиков) ограничена структурно, уних достаточно короткий карьерный трек. «Разрядная сетка» накладываетограничения по оплате труда, а дополнительный заработок возможен только засчет «сетевых» - доли выручки по индивидуальным продажам или премии порезультатамвыполненияпланапродажвсемОПС.Саморегулированиедеятельности в таких условиях выражается в приобретении опыта, знаниивнутреннего устройства организации, возможности делать экспертные суждения(«Я раньше говорил, ну без толку, зачем?») или различных способах обходасистемы («Вот помру я, делайте, что хотите»).Профессионализация специалистов, напротив, выражается в приобретениименеджериальной власти («У нас фирменный стиль…») и стремлении четкоразграничить сферы компетенции («Делаем компетентные лица и вежливосоветуем связаться с Департаментом розницы»).
Профессионалы существуют вмире ключевых показателей эффективности, таблиц и отчетов, формальныхданных из приложений и презентаций. В их задачу входит не столькосоответствие модели реальности, сколько ее разработка [Orlikowski, 2002].107Две этих больших профессиональных группы различаются по знанию, накотором основывается их деятельность. Именно коммуникация и передачаразличного рода знания являются одними из главных проблем в географическираспределенных организациях, поскольку осложняются временным лагом[Langley и др., 2013], «двойной периферией» сотрудников на местах [Yanow,2004], а также культурными, историческими, техническими и политическимиразличиями [Orlikowski, 2002].
Сотрудники всегда знают больше, чем могутсказать, а знание неотделимо от их личности (Polanyi 2009). Это «неявное знание»близко к связанному с контекстом практической мудрости Аристотелевскомуфронезису [phronesis] или даже к смекалке метиса [métis] [Скотт, 2005; Абрамов,2014]. Оно базируется на повседневных практиках и взаимодействиях, пониманиилокальногоконтекста.Впротивоположностьему,экспертноезнаниеспециалистов генерализовано, универсально и институционализировано, оноориентируется на законы рынка и задачи коммерческого успеха.Исполнители на местах систематически создают новое знание, но ихэпистемология основывается на непосредственном опыте, поэтому подобноезнание трудно масштабировать или перенести в другой контекст. Хорошимпримером такого неявного знания может быть знание почтовых маршрутов илиадресных ячеек на сортировочном участке, куда опытные сортировщики могут, неглядя, кидать почту.
В рассмотренных историях неявное знание – это социальныесвязи, представление о количестве жителей и их образе жизни в населенномпункте, потребностях разных категорий людей (дачников и местных) и т.п.Подобный тип знания темпорально ориентирован на прошлое, формируетспецифическую идентичность с местностью и зачастую негативно сказывается навосприятии изменений [Rooney и др., 2010, с. 64].
Оно и понятно –существующий порядок вещей складывается из самой жизни, и вноситьизменения вдвойне рискованно.Абстрактность экспертного знания делает его носителей – управленцевболее гибкими, ориентированными на будущее и позитивно настроенными кизменениям [Rooney и др., 2010, с. 66]. В отличие от сотрудников на уровне108исполнения, им также проще «разучиться» [unlearning] [Nguyen, 2017], отброситьустаревшее не как кусок жизненного мира и своей идентичности, а какпереставшую оправдывать себя концепцию.Экспертное знание необходимо для принятия решений в долгосрочнойперспективе, например, для массовой закупки дорогого оборудования или выбораобъектовмониторинга.Однакоононепригодится,чтобывыстроитькоммуникацию с клиентами, которые приходят ради общения, а не услуг.
В то жесамое время, локального знания недостаточно для принятия управленческихрешений (как в истории с маслом, «Мы не можем объяснить выбор этих товаров,но по ним идет активная работа и расчеты»).Возможно, ключевую роль в этом процессе должны играть представители«среднего звена» - сотрудники почтамтов в случае ФГУП – поскольку именно онивыступают медиаторами между руководством и фронт-офисом, именно имвыпадает львиная доля всей интерпретативной работы [Balogun, Johnson, 2004;Lüscher, Lewis, 2008], она же «производство смыслов». Управленцы, которыепринимают решения, естественным образом не могут учесть локальнуюспецифику с множеством деталей, но не всегда они и задаются этой целью.
Врезультате наблюдается как разрыв политики – практики («Ваши стенды, вот онитам стоят-то, никому не нужны»), так и разрыв целей – средств («Где был тотменеджер, думал чем?»).Бэлоган и Джонсон [2004] установили, что в условиях децентрализации ииерархической удаленности в географически распределенных организацияхименно «среднее звено» менеджеров придают смысл происходящим изменениям.Дело в том, что изменения затрагивают существующие у сотрудниковинтерпретативные схемы происходящего125 (или «схематы», если использоватьшироко применяемую терминологию Дж. Бартунека [Bartunek, 1984; Pavlyutkin,2014]), что влечет за собой неоднозначность и неопределенность. Bartunek andMoch [1987] выделяют три «порядка» изменений:125Которые внутри организации часто распространяются и закрепляются как раз через различные истории, мифы иметафоры [Bartunek, Moch, 1987, с.
485–486]1091. Изменениявсуществующихразделяемыхучастникамисхемах(илимеханизмы их поддержания и утверждения);2. Направленные изменения самих схем;3. Выработкауучастниковспособностисамостоятельноизменятьинтерпретативные схемы под собственные нужды.Изменения3-гопорядкатребуютбольшойавтономностичастейорганизации, но в отличие от 2-го порядка, не связаны с постоянной этическойдилеммой, чьи именно интерпретативные схемы (и, соответственно, интересы),будут являться основными. В географически распределенных организациях, надополагать, все три порядка изменений усложняются из-за трудностей реализации иконтроля.
Если для 1-го порядка еще можно выработать механизмы и показателипроверки, то в изменениях 2-го порядка сложнее проследить действительнуюсмену (а не разрыв политики – практики или целей – средств, например).Болеепредпочтительнойможетбытьпостепеннаязаменачастейинтерпретативной схемы (а не полное переопределение [Balogun, Johnson, 2004]),и ключевую роль в этом играют практический опыт и коммуникация. Но как ужебылосказаноранее,знание«административногомира»несвязаноснепосредственным опытом, а коммуникация с «миром производства» разорвана.В подобной ситуации сложно представить общий для этих «миров» социальныйпорядок в условиях стабильности, не говоря о процессе изменений. Именнопоэтому Почта оказывается в ситуации, когда изменения 3-го порядка в принципеневозможны, а направленные изменения схем (2-ой порядок) все время как будтоигнорируют интересы сотрудников основного производства.Переход от неявного знания к эксплицитному, как требует того концепцияодного из классиков исследований организационного знания И.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
