Диссертация (1136931), страница 18
Текст из файла (страница 18)
И что же делать? Вотнесчастный почтальон должен во все эти заброшенные дома,как бы далеко они ни были, он должен туда добираться. И вот водном отделении там работает бабушка, которой 70 с гакомлет, которая всю свою жизнь в этом отделении и работает.Стенды, которые, самое смешное, ей даже отправляли, все этикрасивые стенды у нее в подсобке стоят, а в помещениях висятсамодельные стенды. На стендах старинные открытки, которыеона за всю жизнь собрала в свою коллекцию. У нее все столыскатерочками застелены, вязанными крючком (она увлекается),самовар стоит, чашки, пряники какие-то. К ней окрестныеприходят просто так – чайку попить, поговорить; и ей нравится,и людям.
И по сути, услуги-то она оказывает, ну ты тампопросишь письмо отправить, она все сделает. Но все этиоформления и требования… Вот они (проверяющие. – Е.Г.)как-то к ней приходят: у нас фирменный стиль, вот это вот все,а у Вас – салфеточки вязанные! А она им: «Зайчики мои,девочки! Вот я помру, а потом делайте, что хотите! Вашистенды, вот они там стоят-то, никому не нужны, а на моиоткрытки люди посмотреть приходят».Для начала необходимо обозначить локальный контекст истории. ОПСнаходится в отдаленной части страны, обслуживаемое им население крайне82невелико («десять домов»), однако Почта – организация государственная,выполняющая ряд социальных обязательств, – закрыть его не может110. Вероятно,и альтернатив работнице нет – далеко добираться, молодежь уехала, сама работасложная и ответственная.
Героиня же знает свои обязанности и систему дажеслишком хорошо, ведь работает здесь всю жизнь. Она оказывает людям те услуги,за которыми они, по ее мнению, обращаются, а это не информирование опочтовых новинках и регламентах, а возможность пообщаться и попить чай спряниками.Приведеннаяисториявполнеудовлетворяетрассмотреннойвышеконцепции «драмы» Б.
Чарнявски. В первом акте происходит завязка конфликта(«сгущаются тучи»), описывается реальность существования отдаленного ОПС ито,каксотрудницаеепереосмысляет,«проработавтамвсюжизнь».Информационные стенды были ей высланы заранее, но героиня не спешит (и несобирается) их размещать, что является потенциальной точкой напряжения вотношениях с руководством.Во втором акте должен появиться лидер с официальной позицией дляразрешения ситуации и борьбы с неопределенностью. Таким лидером можносчитать проверяющих, которые решают вопросы не нужд и потребностейконкретного отделения, а соответствия ОПС «фирменному стилю». Однакопопытка оказывается неудачной, и в третьем акте мы видим, как героиня даетотпор: «Вот я помру, а потом делайте, что хотите!».Такая структура (из трех актов) истории призвана показать драматизмпроисходящих в организации событий.
Здесь можно проследить конфликтформализованного мира (корпоративных стандартов) и реального с локальнымконтекстом, вполне удачную попытку «маленького человека» обойти систему,героическую готовность отстаивать позицию до конца (либо мои салфеточки иоткрытки, либо ваши стенды, но без меня), изолированность и обреченностьмаленьких поселений необъятной России, вырождение почтовой отрасли,110Официальную риторику по этому поводу можно посмотреть, напр.: http://newsland.com/news/detail/id/531896/;http://www.forbes.ru/sobytiya/lyudi/83945-kiselev-pochta-rossii-prosto-zakryt-ubytochnoe-pochtovoe-otdelenie-nelzya;http://lenta.ru/news/2013/10/18/post/83столкновение представлений о социальной направленности и задачах Почты ипопыток сделать ее более коммерчески ориентированной (или хотя бы внешне таквыглядящей).Б.
Чарнявска пишет, что драма в организациях публичного сектора из-завовлечения большого количества групп интересов (и, следовательно, некоторогополитического характера) становится театральной и похожей по структуре исоставу участников на итальянскую комедию масок (commedia dell’arte)[Czarniawska-Joerges, Jacobsson, 1995]. Здесь возникает берковская пентада акт–сцена–агент–действие–цель. Агентом является непосредственно действующеелицо – конкретный герой или характерный представитель какой-либо группы.
Вовтором случае агент репрезентирует интересы этой группы и каким-то образомотвечает на ожидания, предъявляемые к ее членам (или исполнителям этойсоциальной роли). Цель должна отражать простые и понятные мотивы агента,которые позволили бы проинтерпретировать его поведение в рассматриваемойситуации. Акт описывает происходящие события, в которых агент принимаетучастие, а используемые для этого средства и инструменты будут относиться кдействию. Действие также может включать неписаные правила поведения агента,а также уход от них в сторону импровизации (если речь идет о более-менеефиксированной роли). Сцена определяется той социальной ситуацией, в которойпроисходят акты [Overington, 1977, с.
141; Czarniawska-Joerges, Jacobsson, 1995, с.389].В Истории 1 можно выделить нескольких агентов: сотрудницу отделения(«бабушку»),проверяющихиклиентов(которыепридаютисториидополнительные смыслы и сюжетное развитие, но не являются основнымидействующими лицами). Бабушка развешивает на стенах открытки, ставитсамовар и угощает пряниками, поскольку это то, что, на ее взгляд, нужно людям.Менять что-либо и устанавливать красивые стенды для нее – занятиебессмысленное и даже вредное, поскольку «они никому не нужны». Клиентыприходят к ней, а не в отделение, ведь можно и чаю попить, и поболтать, да иуслугу онаокажет,еслипотребуется.Проверяющиежеинспектируют84соответствие фирменному стилю и следование регламентам, для них «вязаныесалфеточки» – это нарушение корпоративных норм оформления отделений.
Ктому же, стенды должны информировать клиентов, а не служить дополнительнымповодом для коммуникации с сотрудником на личные темы.Акт – это непосредственно ситуация ревизии, где проверяющие апеллируютк фирменному стилю («вот это вот все»), а сотрудница в своих действияхориентируется на реальные потребности клиентов, как она их считывает, и насобственные нужды, критикуя оторванность формальных требований от жизни.Отдельно следует подчеркнуть, что описываемая сцена в истории детализированакак темпорально (открытки коллекционировались всю жизнь; всю жизнь героиняработает на почте; стенды уже давно доставили, но они все в подсобке стоят), таки пространственно (через описание фактической сцены акта: самовар, пряники,чай) и событийно (в этом поселении всего «десять заброшенных домов», но издесь почта нужна, даже если и просто так – чаю попить).
Это ситуацияинспекции, в которой явно контрастирует личное и организационное.У истории есть и другой уровень, который демонстрирует перечисленныевыше особенности Почты как организации – ее масштаб, локальность и слабоесцепление. Такое поселение около Кругобайкальской дороги не единственное;есть и другие ОПС, обслуживающие около десяти домов111.
Сотрудники этихотделений могут позволить себе свободно относиться к выполнению предписанийхотя бы в силу удаленности от центра, неспособность же универсальных изачастую упрощающих реальность схем подстроиться под локальный контекстуже описана Дж. Скоттом [Скотт, 2005]. История 1 не только акцентируетвнимание на разных жизненных мирах сотрудников организации, но и яркоиллюстрируетпопыткупереосмыслитьизначальнонедружественнуювнутреннюю среду организации.В исторически сформировавшихся условиях слабого сцепления структурыорганизации [Weick, 1976; Orton, Weick, 1990] отдаленные ОПС жили своей111Можно с уверенностью сказать, что из более чем 28 тыс. сельских ОПС найдутся похожие истории и в другихрегионах.85жизнью, реагируя на вызовы локальной среды, а не на указания из физически исимволическидалекойМосквы112.Спускаемыесверхурешениямоглисущественно отличаться от их реализации на местах.
Если АУП уже начиналдвигаться в сторону изменений, то в непосредственной работе с клиентамиорганизация продолжала руководствоваться какой-то другой логикой (местной,локальной). Такой конфликт производства и администрации характерен не толькодля Почты, он позволяет понять, как разница в логике их работы усугублялась иподдерживалась масштабом организации.Безусловно, необходимо учитывать и личные особенности конкретнойгероини и ситуацию ее работы в ОПС, однако данная история иллюстрирует какотсутствие единого начала и триггера «изменений», так и их неоднозначную инеоднородную природу на разных уровнях организационной структуры и вразных контекстах.История 2. О волшебной чашке.Ни одна точка зрения на изменения внутри организации не можетпретендовать на монополию.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
