Диссертация (1136851), страница 34
Текст из файла (страница 34)
под названием «Реконфигурации отношенийчеловек—машина: планы и ситуативные действия» [Suchman, 2007].174машина, но и то, какие из действий людей доступны машине и каковалогика разработчика электронной экспертной системы, которая отображает на дисплее копировального аппарата состояние текущего действия и инструкции по дальнейшему действию. Рассмотрим в качестве примера одну последовательность действий [Suchman, 2007: 137].ПользователиНедоступномашинеДоступномашинеВ: «Инструкции. Сдвиньте крышкудокумента вправо».Г: (Замечает сделанную копию)Окей, она сделала нам одну копию.В: Окей. «Сдвиньте крышку документа вправо, чтобы снять оригинал».Г: Нам нужно 5 копий, а мы получили только одну.В: (Смотрит на сделанную копию)О.(Смотрит на дисплей)Мы получили только одну?Г: Да.ДоступнопользователюДИСПЛЕЙ 5МашинаОбоснование разработчикаИнструкции по копированию переплетенного документа: снятие документа состекла(Длинная пауза)В: И что нам теперь делать?(Длинная пауза, оба изучают дисплей)В этой ситуации пользователи сталкиваются с очевидной проблемой.
С одной стороны, эта проблема связана с несоответствиемнаблюдаемого результата их действий и того, что они хотят получить.Но частью проблемы является и то, что каким образом машина реагирует на их действия. В данном случае машина предлагает убрать оригинал документа, в то время как пользователи еще не закончили копирование, т. к. сделали только одну копию вместо пяти.
Сачмен обращает внимание на два ключевых аспекта этой ситуации.Во-первых, вопрос «И что нам теперь делать?» понимается совершенно по-разному разработчиками электронной системы и пользова175телями. Для пользователей этот вопрос носит ситуативный характер,тогда как для разработчиков — внеситуативный. «Допущение разработчиков… состоит в том, что ситуация вопроса „Что дальше?“ — этолишь процедура и что данный вопрос является запросом на следующий шаг.
До тех пор, пока делается это допущение, предъявлениеследующей инструкции является уместный ответом… Однако это допущение ведет к ошибке в таком случае, как рассматриваемый, гдевопрос „Что дальше?“— это не проблема продолжения исполнения текущего плана, а проблема отказа от него или его исправления… вопрос „И что нам теперь делать?“, в данном случае, — это не простойзапрос на „следующее“, в смысле следующего шага процедуры, а скорее запрос на снятие текущего затруднения» [Suchman, 2007: 136–137]. Разработчики экспертной системы полагают, что действия пользователя можно представить в виде последовательности шагов, каждый их которых диктуется первоначальным планом. Предлагая передначалом копирования выбрать тип копии, количество экземпляров,тип оригинала и т. п., машина узнает о плане пользователя и затемпредлагает ему пошаговые инструкции по достижению выбраннойцели.
Но у машины нет ресурсов для понимания того, какова ситуативная последовательность действий пользователя и, соответственно,как они понимают эти действия (какова их описуемость). В рассматриваемом случае машина полагает, что пользователи делают мастеркопию переплетенного документа, с которой затем будет сделано пятьнужных им копий. Однако пользователи совершали свои предыдущиедействия исходя из того, что машина должна сделать пять копий, вместо которых они получили одну.Отсюда вытекает второе наблюдение.
Столкнувшись с указаннойпроблемой, пользователи делают ввод, что они сделали что-то не то.Они полагают, что необходимо корректировать изначальный «план»,176в то время как машина полагает, что они делают все правильно идолжны продолжить создание мастер-копии. С точки зрения машины,проблемы вообще не существует: «…ложные ожидания в отношениирезультата действия могут заставить пользователя искать доказательство затруднения в своих действиях, в которых, с точки зрения разработчика, его нет» [Suchman, 2007: 163–164]. Все те переговоры, которые ведут пользователи перед копировальным аппаратом, не доступны для машины. Машина предъявляет следующую инструкцию (Дисплей 5), сам факт появления которой свидетельствует для пользователей об успешности их предыдущего действия, однако они тут же обнаруживают, что это действие было неуспешным, поскольку вместопяти копий они получили одну.
Это «открытие» делает инструкциюбесполезной, поскольку пользователи, придя к выводу, что в ихпредыдущих действиях что-то пошло не так, хотят вернуться и исправить их, а аппарат предлагает продолжить копирование.Таким образом, машина предоставляет определенный способ описания действий пользователя. Данное описание воплощает замыселразработчика, который исходит из некоторых представлений о том,каким образом выстраивается действие. В основе этих представленийлежит идея плана как последовательности шагов по достижению заранее определенной цели.
Пользователь же пытается соотнести предлагаемое описание со своими ситуативными действия, только на фонекоторых оно становится понятным и осмысленным. Локальный порядок, который производит человек или группа людей, взаимодействующих с машиной, основывается на постоянном уточнении того, чтоони сделали ранее, в свете того, что они делают сейчас. В некоторыхслучаях ситуативный смысл входит в противоречие с логикой планомерного пошагового исполнения задачи, и тогда возникает сбой, вроде описанного выше. Порядок, следовательно, заключается в осмыс177ленной последовательности действий, каждое из которых подтверждает успешность предшествующего действия или, наоборот, демонстрирует его ошибочность.
Это происходит в любой организационнойситуации, где перед людьми стоит задача достижения результата, ипроцесс его достижения описывается в инструкции, руководстве,официальном документе и т. д. При этом, как видно по приведенномупримеру, участники локальной ситуации действуют вместе, ориентируясь друг на друга и направляя внимание друг друга на те ли иныеаспекты ситуации. Эти аспекты ситуации являются результатом ихдействий, который говорит им о характере этих действий. Поэтому, вотличие от того, что говорит плановая концепция действия, конечныйрезультат — это не то, что остается неизменным по мере осуществления ряда шагов, направленных на его получение, а то, что постоянноосмысляется и переосмысляется в ходе действий.В своем исследовании Сачмен не рассматривает то, что принятоназывать «профессиональной деятельностью», однако это не означает,что она не исследует рабочее место.
Предметом ее анализа являетсявыполнение организационной задачи в определенной материальнойсреде с помощью конкретного технического устройства, и в этомплане ее исследование напрямую касается тех методов организациирабочего порядка, которые специфичны для данной практики. Этнометодологическое рассмотрение профессиональной деятельностипредполагает не этнографическое описание правил, норм, традиций(формальных и неформальных), принятых в некотором сообществе, аизучение способа организации самой этой деятельности. Среди прочего эта организация предполагает постоянный мониторинг того, чтоделают другие.
В рассмотренном случае два пользователя копировального аппарата наблюдают действия друг другу и производит упорядоченные действия, доступные восприятию и пониманию друг дру178гу. Но это же наблюдается в других контекстах. Например, в исследованиях деятельности диспетчеров метро [Heath, Luff, 1992] и сотрудников, отвечающих на звонки в службу спасения [Whalen, Zimmerman, 2005], показывается, что находящиеся в одном помещении работники следят за происходящим и понимают, чем именно занимаетсяв данный момент тот или иной сотрудник, с каким проблемами онсталкивается, нужна ли ему помощь, и оказывают помощь, даже еслипрямого запроса на нее нет.
Локальный порядок поддерживается коллективно как результат постоянных усилий по организации и осмыслению происходящего.Еще один важный аспект того представления о порядке, котороеможно обнаружить в исследовании Сачмен и в этнометодологическихисследованиях рабочих мест, — статус «проблем». Точно так же, какпользователи копировального аппарата сталкиваются с рядом проблем, которые возникают вследствие попыток упорядочивания текущей ситуации действий и объектов, любое рабочее место предполагает решение возникающих проблем. Достижение любой специфической для данного рабочего места задачи периодически создает проблемы. Эти проблемы производятся самим ходом действия в данныхобстоятельствах и не могут рассматриваться отдельно от него.
Поэтому порядок — это не нечто беспроблемное, а, скорее, то, что позволяет справляться с проблемами. В примере Сачмен двое пользователейпытаются решить проблему, отменив или скорректировав сделанныеранее действия, т. е. возникшее затруднение оказывается ситуативноосмысленным как порожденное предыдущими ходами. Они ищутадекватную формулировку и решение проблемы в особенностях собственных действий и характеристиках материальной среды, которыеупорядочиваются этими действиями.
Столкнувшись с проблемой, ониобращаются к дисплею, наличному результату (полученной одной ко179пии одной страницы) и собственным действиям, чтобы понять чтопроизошло и что делать дальше. Но точно так же рутинные операции,осуществляемые в больницах, в юридических фирмах, в бухгалтериях,на заводах, в архитектурных бюро, на стройках, предполагают использование текущей деятельность в качестве ресурса понимания ирешения наличной проблемы.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
