Диссертация (Механизм проектирования сервисной платформы послепродажного обслуживания промышленного оборудования), страница 4

(окончание)12воздействия  адаптация к условиям эксплуатацииХарактерпослепродажногообслуживания  поддержание работоспособности восстановление работоспособностина оборудование расширение функций вывод из эксплуатацииСпособорганизацииоказания  фирменный сервис производителяпослепродажного  дилерские сервисные сетиуслуг независимыеобслуживанияорганизации,имеющиеавторизацию производителя на оказание услуг независимыеорганизации,отдельныеспециалисты, оказывающие услуги, не имеяавторизацииуслуг  минимально необходимоеЭластичностьпослепродажногообслуживания  экономически выгодное для производителя оптимально сбалансированноеоборудования экономически выгодное для потребителя максимально целесообразноеСтадияжизненногоцикла  выход на рынокоборудования, стадия жизненного  стадия ростацикла услуги послепродажного  стадия зрелости стадия спадаобслуживанияАвторы, исследующие вопросы управления качеством в сфере сервиса,подчеркивают: «выстраивание эффективных взаимоотношений свнешнимипотребителями позволяет перевести разовые обращения потребителей, впартнерские,длительныевзаимоотношения,позволяющиеговоритьоконцепции «пожизненного клиента»» [82, 815].Область управления уровнем послепродажного обслуживания являетсямалоизученной, создание и внедрение системы послепродажного обслуживаниятребует формирования на предприятиях конкурентных преимуществ, за счет24отслеживания изменений потребностей в области обслуживания во всехнаправлениях взаимодействия структур производителей, сервисных компаний,дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции.Сточкизренияуправленияпослепродажнымнеобходимо учитывать, что стадия спадаобслуживанием,для услуги послепродажногообслуживания наступит по времени позже, чем стадия спада на саму единицуоборудования.Соответственно,необходимообеспечитьподдержкуоборудования, которое уже не поставляется на рынок.

В зависимости ототрасли, спрос на послепродажное обслуживание может существовать на рынкеи спустя десять лет с момента продажи последней единицы оборудования.Сегодняшняя мировая экономика характеризуется более частыми иинтенсивными колебаниями (переходами от рецессии к росту), степеньвзаимного влияния национальных экономик очень высока, что с одной стороныоткрывает новые возможности для снижения затрат, продвижения товаров иуслуг, а с другой ведет к росту неопределенности, которым подвержены ипроизводители и потребители. Современные тенденции к ужесточениюконкуренции, росту затрат на рабочую силу, замедлению темпов роста рынковтребуют жесткого контроля за эффективностью. Но оценка эффективностиневозможна без учета свойств услуг в отрыве от оценки качества услуг.В условияхглобальной неопределенности возможности использоватьстратегии роста ограничены, альтернативой может стать стратегия обеспечениякачества, направленная на создание новых товаров, услуг и улучшениекачества, ощущаемого клиентами.

По мнению М. Розина, «Качество, котороевидит клиент, должно стать для нас самостоятельной ценностью – болееважной, чем капитализация, прибыль и выручка», а также «Безусловно,неопределенность внешней среды, ведущая к непрогнозируемости выручки,требует особых инструментов управления расходами, позволяющих сохранятьрентабельность. Масштабные инвестиции становятся малореальными, но встратегии роста они были нужны, прежде всего, для создания нового масштаба25бизнеса, а новое качество в большинстве случаев может быть получено путемотносительно скромных финансовых вложений» [79].История управления качества начинается задолго до появления в XXстолетии работ ученых с мировым именем в области управления качеством У.Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана и других [52, 36].

В своем категориальномзначении термин «качество» впервые появляется в философии Аристотеля.«Качеством я называю то, благодаря чему предметы признаются, так или иначе,качественно определенными» [62, 78].Д. Джуран определяет качество как пригодность к использованию,подчеркивает баланс между свойствами продукции и продукцией, свободной отдефектов.«Качествовключаетвсебячетыреэлемента:восприятиепотребителем проекта (дизайна товара); степень, с которой товар соответствуетпроекту/спецификациям; доступность товара для приобретения, его надежностьи ремонтопригодность; доступность сервиса» [5, 18].Согласно определению Д.

Харрингтона, «качество – удовлетворение илипревышение требований потребителя по приемлемой для них цене иобеспечение стабильных характеристик без оговорок или исправлений»[96,70].В 1947 году создается Международная неправительственная организацияИСО (International Standard Organization – ISO), главной целью стандартов ИСОявляется установление единого, признанного во всем мире подхода кдоговорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентацияотношений между покупателем продукции и ее производителем илипоставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В соответствии состандартом ИСО 9000-2001, «качество (en quality; fr qualité): Степеньсоответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [83].Висториикачествасуществуетпятьперекрывающихсяипродолжающихся фаз, которые развивались под давлением противоречиямежду внутренними и внешними целями производителя (обеспечениемкачества выпускаемой продукции, укреплением положения производителя на26рынке, повышением эффективности производства, увеличением прибыли):1.

Фаза отбраковки,или контроль качества. Потребитель долженполучать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам.Управлениесовременнойорганизациейтакжевключаетвыполнениедействующих стандартов и постоянное совершенствование процессов, с цельюподнять стандарты на более высокий уровень [50]. Согласно И. Имаи [26, 8284], основные выгоды от использования стандартов:1) представляют наилучший, легкий и безопасный способ выполнения работы;2) предлагают лучший способ сохранения «ноу-хау» и накопления опыта;3) обеспечивают способ измерения показателей;4) показывают отношения между причиной и результатом;5) создаютоснову,какдлятекущегообслуживания,такидлясовершенствования;6) обеспечивают основу для обучения;7) создают основу для аудита и диагностики;8) помогаютпредотвратитьповторениеошибокиминимизируютвариабельность параметров продукции.2.

Фаза управления качеством. Главная цель системы обеспечениякачества – предупреждение несоответствий на этапах производства, чтопомогает избежать больших потерь. Акцент с управления качеством каждогоконкретного изделия смещается в сторону выявления причин дефектов и ихустранения, на основе управления процессами.Возможности использования статистического контроля с целью проверкикачествабольшихпартийтоварарассматриваютсяОстроградского (1846) [67].

В середине 1920-х годовстатистическийконтролькачества(StatisticalвработахМ.В.широко применяетсяQualityControl,SQC),включающий следующие инструменты: контрольные карты Шухарта (графикизмененияпараметровпроцессавовремени);использованиетеориивероятностей, как научной основы выборочного контроля; план выявления27дефектов при оценке качества выпущенной продукции.У. Шухарт предложил цикл улучшений, PDCA (Plan-Do-Check-Act) –«планируй-делай-проверяй-воздействуй», выделив основные шаги, которымнадо следовать для постоянного улучшения.

Российские ученые в областикачества [2], подчеркивают, что данный цикл, предложенный в контексте наукио качестве,воплотил накопленные человечеством знания о цикличностиразвития. Цикл PDCA нашел свое применение и в Кайдзен – японскойфилософии, которая фокусируется на непрерывном совершенствованиипроцессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов иуправления. Согласно философии Кайдзен, перед применением циклаулучшений PDCA, процесс необходимо стабилизировать с помощью цикла«стандартизируй – делай – проверяй – воздействуй» (SDCA). Циклы PDCA иSDCA представлены на Рисунке 1.1.СовершенствованиеВоздействуйПроверяйПоддержаниеПланируйВоздействуйСтандартизируйAPASCDCDДелайЦикл «планируй-делай-проверяй-воздействуй»(PDCA)ПроверяйДелайЦикл «стандартизируй-делай-проверяй-воздействуй»(SDCA)Рисунок 1.1.

Циклы PDCA/SDCAРеорганизация процессов оказания услуг послепродажного обслуживаниявключает интенсивное взаимодействие с потребителями с целью разработкикомплекса услуг, ориентированных на производственные процессы, в которыхзадействовано промышленное оборудование, изменение внутренних процессов.По мнению М. Клемешова, проведение изменений требует около шестимесяцев, за этот период формируются стандарты оказания услуг, сотрудники28адаптируются к изменениям. Для внедрения изменений могут использоватьсяциклы PDCA/SDCA.

Через некоторое время целесообразно повторно провестиревизию бизнес-процессов и показателей эффективности, вновь использоватьциклы PDCA/SDCA [71].3. Фаза менеджмента качества или постоянное улучшение качества.Основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент навсех уровнях. В 1950-х – 1980 –х годах доминируют концепции:TQC(концепция А. Фейгенбаума тотального (всеобщего) контроля качества), QCcircles (методы Тагути), концепция Ф.

Кросби «нуль дефектов» [42]. На данномэтапе появляются документированные системы качества, устанавливающиеответственностьиполномочия,атакжевзаимодействиенетолькоспециалистов, ответственных за качество, но и всех сотрудников и руководствапредприятия.

Мотивация основывается на человеческом факторе. Требования ккачествупродукциивозможностьстановятсясертификациичастьюпродукцииконтрактов,независимымирассматриваетсяисточниками.Существенный вклад в развитие качества на этом этапе внес Э. Деминг. Воснове философии Деминга, лежит понимание ведущей роли человека.