Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 7

В сочетании с другими кинесическими средствами взгляд может дать информацию о реакции партнера на контакт. Психологи предлагают не только типологию взглядов и движений, но и их трактовку и рекомендации, как действовать в каждом случае [Кузин].

1. Мимика. Улыбка в деловом общении.

Очень важным кинесическим средством является мимика – движения мышц лица, выражающие внутреннее душевное состояние человека. При неподвижном лице партнера теряется 15% информации.

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз [Курбатов; Лабунская].

Радость – рот обычно закрыт; уголки губ приподняты; глаза блестят, прищурены или раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; на лбу горизонтальные складки, лицо динамичное.

Удивление, страх – рот открыт; уголки губ приподняты; глаза широко раскрыты; брови подняты вверх; внутренние уголки бровей подняты вверх; горизонтальные складки на лбу; лицо застывшее.

Презрение - рот закрыт; уголки губ опущены; глаза сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Гнев – рот открыт; уголки губ опущены; глаза раскрыты или сужены, блестят; брови сдвинуты на переносице; внешние уголки бровей подняты вверх; вертикальные складки на лбу и переносице; лицо динамичное.

Лицо является важным средством самопрезентации: оно помогает человеку создать нужный образ в глазах других. Исследования показали, что судьи более благосклонно относились к обвиняемым с грустными, подавленными или «нейтральными» лицами. Преступники со злыми лицами осуждались более строго.

Выражение лица может вызвать желаемое поведение партнера. Например, улыбка оказывает положительное воздействие на окружающих, а неприветливое, угрюмое лицо вызывает отрицательные эмоции. В мимике вообще очень важно положение губ, т.к. они – молчаливые источники эмоциональной информации. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости, изогнутые – сарказма и сомнения, опущенные уголки рта – расстройства.

В создании привлекательного личного имиджа незаменима улыбка. Психологи выделяют 97 оттенков улыбки. Она помогает чувствовать себя увереннее, снимает напряженность первых минут общения, сопровождает слова приветствия.

Улыбаясь, следует помнить о некоторых ограничениях: недопустимо обнажать зубы. Например, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большое дружеское расположение. Но ее не следует использовать при первой встрече, т.к. она может вызвать противоположный эффект и стать причиной недоверия. Широкая улыбка, когда рот приоткрыт и обнажены оба ряда зубов, подходит только для вечеринки в кругу друзей, но недопустима в официальном общении. Следовательно, улыбка должна соответствовать ситуации.

В процессе делового общения нужно помнить, что если человек улыбается, то это не всегда означает открытость и дружелюбие. Важно понимать, как и почему он улыбается:

• кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;

• улыбка без подъема нижних век (без морщинок под глазами) – человек крайне неискренен;

• улыбка и широко раскрытые глаза – свидетельство скрытой угрозы.

1. Поза, жесты: требования этикета

При определенных обстоятельствах, когда человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным. В такой ситуации главным источником информации для партнера становятся поза и жесты собеседника, т.к. выражение лица сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела. По мнению ряда исследователей (Аллан Пиз, Д. Ниренберг, Г. Калеро и др.), большинству людей свойственно выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование особого языка поз и жестов.

Движения рук и тела дают различную информацию о человеке:

• о его эмоциональном состоянии;

• о его характере, степени уверенности, зажатости или раскованности, психологическом состоянии;

• о его намерениях;

• о его культурном уровне (воспитанный мужчина никогда не будет сидя разговаривать со стоящей женщиной).

Но нужно помнить, что жесты и позы не однозначны, между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не допустить ошибки, рекомендуется помнить правила чтения жестов и поз, которые сводятся к следующему:

1) Поза и жесты могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).

2) Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).

3) Наблюдать нужно за совокупностью жестов, толкование жеста, «вырванного из контекста», не имеет смысла.

4) Интерпретация поз и жестов зависит от личности наблюдателя. Один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному. Это зависит от настроения, установки, психологического склада наблюдателя. Не всегда то, что человек предполагает, соответствует тому, что есть.

Полезно знать общие закономерности соответствия поз и жестов внутреннему состоянию человека, не забывая при этом, что существуют и индивидуальные особенности.

Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).

Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую в направлении от партнера, свидетельствуют о замкнутости партнера, его желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Ноги, скрещенные в области щиколоток, производят впечатление меньшей замкнутости. Одна из ног или обе ноги, зацепленные за ножку стула, и спина, прижатая к его спинке, свидетельствуют о желании оказаться в безопасности и получить поддержку. Сигналом закрытости является отклонение спины назад или такая посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом.

Когда партнер стоит, о его незаинтересованности, желании уйти и прекратить общение свидетельствует поворот верхней части туловища в сторону от партнера.

Руки в карманах означают замкнутость или незаинтересованность в общении. Смыкание рук на столе также является своеобразным барьером общения. Если партнер держит руки и кисти под столом, то он либо не готов к разговору, либо боится выдать свою неуверенность, нервозность.

Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, руки на столе, вытянутые или свободно поставленные ноги, а также ноги, закинутые одна на другую по направлению к собеседнику, наклоненное вперед туловище свидетельствуют о том, что деловой партнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.

Когда партнер стоит, то сигналом его открытости, заинтересованности, готовности к деловому взаимодействию является поворот и наклон верхней части туловища к собеседнику.

Отношение к партнеру также проявляется в позах:

• доминирования («нависание» над партнером, похлопывание по плечу, рука как бы «забыта» на плече собеседника);

• зависимости (взгляд снизу, ситуативная сутулость);

• противостояния (человек стоит сжав кулаки, подбоченясь, выставив плечо вперед);

• гармонии (позы синхронизованы, открыты, свободны).

Сходство поз участников делового общения говорит о близости их взглядов, точек зрения на обсуждаемую проблему, о взаимопонимании, желании пойти навстречу друг другу. Напротив, несоответствие поз чаще всего свидетельствует о взаимном непонимании партнеров, определенной конфронтации между ними.

Тождество или несоответствие поз собеседников может быть также показателем сходства или различия их социальных статусов, исполняемых ими должностных обязанностей.

Кроме позы, очень много о внутреннем психологическом состоянии делового партнера, его отношении могут сказать жесты – своеобразный язык рук. Они могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность.

Следует учитывать, что в науке не существует единой классификации жестов. Различают так называемые жесты-эмблемы, жесты-иллюстраторы и жесты-регуляторы.

Жесты-эмблемы имеют самостоятельное значение и способны передавать смысл независимо от вербального контекста. К ним можно отнести указательные, символические и эмоциональные жесты.

С помощью указательных жестов говорящий выделяет какой-либо предмет из ряда однородных. Указать можно рукой, кивком головы, взглядом, пальцем, поворотом тела. Например: «принесите (указательный жест) тот стул», «откройте (указательный жест) то окно» и т.п. Без указательного жеста такие просьбы выполнить невозможно. Злоупотребление указательными жестами свидетельствует о недостаточном воспитании человека.

Символические жесты условны, их содержание понятно только какому-то народу или определенному коллективу. Символические жесты характерны для ряда типовых ситуаций. Они используются для выражения физического и душевного состояния. Например, руки, скрещенные на груди указывают на защитную реакцию; руки, заведенные за голову, выражают превосходство. В славянской культуре поднятый большой палец означает «всё отлично». Символические жесты используются также для регуляции межличностных отношений. Это жесты приветствия, прощания, извинения, призыв к молчанию. Символические жесты могут быть средством выражения оценки чего-либо. Например, обхватить руками голову – признак неприятности или беды. Жест «палец у виска» у людей разных национальностей означает, что человек не в себе. Сюда же можно отнести жесты утверждения и отрицания.

Эмоциональными называются жесты, которые передают различные чувства. Некоторые из них закреплены в устойчивых словосочетаниях: бить себя в грудь, пожать плечами, хлопнуть себя по лбу, развести руками и т.п. Необходимо помнить, что эмоциональные жесты могут быть непроизвольными, то есть отражать действительное эмоциональное состояние человека, и произвольными, имитирующими ту или иную эмоцию.

Жесты-иллюстраторы сопровождают речь и изображают то, что уже выражено словами. Среди них можно выделить описательные (изобразительные) и ритмические жесты.

Описательные (изобразительные) жесты изображают содержание и ход наших мыслей. Например, показывают размер, форму того, о чем идет речь («такой огромный» - руки широко разведены; «винтовая лестница вот такая» - делается вращательное движение рукой по вертикали); изображают, как следует выполнить то или иное действие. Изобразительные жесты используют в тех случаях, когда не хватает слов, чтобы передать описание предмета, состояния человека, когда одних слов недостаточно (повышенная эмоциональность говорящего или неуверенность в том, что адресат все понимает), когда необходимо усилить впечатление и дополнительно наглядно воздействовать на слушателя.