Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 5

1) если вы подошли к небольшой группе людей и обменялись рукопожатием с одним человеком, нужно пожать руки и остальным;

2) если на фуршете подают холодные напитки, то в начале мероприятия, когда все приветствуют друг друга, следует держать бокал в левой руке, чтобы ладонь не была холодной и влажной;

3) во время рукопожатия не курят. Нужно выбросить сигатету, потом пожать руку. Если нет такой возможности, извинитесь за то, что вы с сигаретой.

4) никогда не протягивайте левую руку для рукопожатия, даже если вы левша;

5) в туалетной комнате руку не пожимают;

6)не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, над головой человека, сидящего между вами.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. Не целуют руку в перчатке, за исключением случаев, когда на руке кружевные перчатки к вечернему платью. Не целуют руку, протянутую над столом или стулом. Принято целовать руку только замужней женщине. Нельзя целовать руку только одной даме из нескольких присутствующих. Целуя руку, не следует поднимать ее слишком высоко, мужчине нужно самому наклониться. Целовать руку надо сдержанно, слегка касаясь ее губами или приближая губы к руке на расстоянии в несколько миллиметров.

Если адресат незнаком субъекту речи, то после приветствия следует знакомство. Оно может происходить непосредственно в виде самопрезентации или опосредованно в виде представления.

Согласно деловому этикету представить кого-то – значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того, чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий должен быть знаком с обеими сторонами.

Представляют: мужчину – женщине; младшего по возрасту – старшему по возрасту; имеющего более низкий должностной статус – имеющему более высокий должностной статус; одного сотрудника – группе сотрудников.

Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.

Представить одного человека другому можно двумя способами:

1. Господин Николаев (или Анатолий Петрович), разрешите представить Вас госпоже Ивановой (или Ивановой Анне Сергеевне);

2. Госпожа Иванова (или Анна Сергеевна), позвольте представить Вам господина Николаева (или Анатолия Петровича Николаева).

Второй способ более употребительный. Если это не светское, а деловое знакомство обязательно указание должности и места работы.

При представлении сотрудника начальнику представляющий говорит: «Господин директор (или имя-отчество), позвольте представить Вам нашего нового молодого сотрудника отдела рекламы – Сергея Кузнецова».

Если первое лицо (президент компании или директор, ведущий совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен сделать следующее: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент компании (директор) говорит присутствующим: «Позвольте вам представить – господин Сергеев». Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, т.к. его уже представил директор компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен. После этого знакомящиеся называют свои имена, отчества, фамилии.

Во время представления не нужно повторять имена людей по несколько раз. Это правило можно нарушить, если среди представляемых есть иностранец или человек с труднопроизносимым именем или фамилией. Если вы не расслышали имя, не стесняйтесь переспросить. Если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, подскажите ему, чтобы избежать неловкости. Если при представлении неправильно назвали ваше имя, фамилию или профессию, то следует без раздражения поправить представляющего и внести необходимые уточнения. Если вы уже познакомились с человеком, но он не узнает вас, представьтесь ему еще раз.

Если при знакомстве люди сидят, то мужчина всегда встает, когда ему кого-либо или его кому-либо представляют. Женщина остается сидеть, если человек, с которым ее знакомят, не имеет более высокий должностной статус. Молодая женщина или девушка должна встать, когда ее знакомят с пожилой дамой или мужчиной, намного старше ее самой.

После представления принято обменяться любезными общими фразами. Инициатива при этом принадлежит женщине или лицу, старшему по должности, т.е. тому, кому представляли. Однако, если фразы носят отчетливо «верноподданнический» характер, их может произнести и тот, кого представляли. Например, представляемый может сказать: «Я давно мечтал познакомиться (быть представленным) с руководителем такой уважаемой фирмы!».

Когда вас представляют, скажите: «Здравствуйте» или «Приятно познакомиться» и смотрите в это время человеку в глаза. Если во время представления ваши руки заняты (например, папками), рукопожатие замените кивком.

При необходимости познакомить кого-либо со своими родственниками (например, во время домашнего приема сослуживцев) следует помнить, что собственных родственников, кроме матери, представляют всем остальным:

«Господин Петров, позвольте представить Вас моей матери, госпоже Николаевой (Ольге Дмитриевне)».

«Профессор Дроздов, позвольте познакомить Вас с моей дочерью Валентиной».

«Алла Сергеевна, познакомьтесь, пожалуйста, с моим братом Степаном».

«Иван Петрович, разрешите представить Вам мою жену Наталью».

«Доктор Федоров – моя жена Наталья».

При представлении своей жены или мужа нельзя использовать слова «госпожа» - «господин». Это допустимо лишь в том случае, если их знакомят с ребенком. Неуместны также слова «супруга» - «супруг», когда вы говорите о собственной жене или муже.

Знакомя двух людей, не представляйте одного из них как своего друга, если второй не является вашим родственником. Это недопустимо, потому что, рекомендуя одному человеку другого как своего друга, вы тем самым даете понять первому, что он не входит в круг ваших друзей.

По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предлагает следующие формулы:

• Разрешите с Вами познакомиться,

• Позвольте с Вами познакомиться.

• Давайте познакомимся.

Далее называют себя, обмениваются визитными карточками (если они есть).

При посещении учреждения, офиса, необходимо представиться, используя формулу:

• Позвольте (разрешите) представиться. Моя фамилия Иванов.

При самопредставлении можно назвать свое ученое звание или должность:

• Разрешите представиться. Профессор Московского государственного университета Макаров Илья Петрович. Мне необходимо поговорить с Вами о …

Недопустимо называть себя «господином».

Важным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он настраивает адресата на положительное отношение к собеседнику. Комплименты говорят в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Неуместен неискренний и чрезмерно восторженный комплимент, а также комплимент ради комплимента. Комплимент может относиться к внешнему виду адресата, его отличным профессиональным способностям и высоким нравственным качествам, может содержать общую положительную оценку:

• Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.

• Вы (так, очень) обаятельны (эрудированны, умны, образованны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).

• Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный,) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон, партнер).

• Вы надежный партнер (компаньон).

• С Вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).

• Вы очень милый (интересный) человек (собеседник).

• Приятно было с Вами познакомиться.

6. Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения: поздравления, приглашение, просьба, благодарность, замечания, предупреждение, согласие, разрешение, отказ, прощание

После приветствия обычно начинается целевое общение. Оно определяется ситуацией. Наиболее типичны три ситуации:

1) торжественная; 2) рабочая, деловая; 3) скорбная.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи, получение наград, открытие офиса, презентация, заключение договора и т.д.

По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления.

Приглашения:

Позвольте (разрешите) пригласить Вас на …

Уважаемый Антон Павлович, будем рады видеть Вас на …

Официальные поздравления должны быть корректными и уместными и не должны затрагивать личные темы. Содержательная часть поздравления – ритуальное выражение радости и ничего более.

Поздравления:

Позвольте Вас поздравить с …

Разрешите Вас поздравить с …

Примите мои (наши) (самые) искренние (сердечные, теплые) поздравления …

От имени (по поручению) … поздравляем Вас с …

Сердечно (горячо) поздравляю Вас с …

В повседневной деловой обстановке может появиться необходимость обратиться к кому-то с просьбой, выразить согласие или несогласие, разрешить или запретить что-то, отказать кому-то. Для этого существуют определенные формулы речевого этикета.

В деловом общении обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания. При выборе формулы обращения всегда следует сохранять достоинство. С другой стороны, когда необходимо дать поручение подчиненному, лучше это сделать в форме просьбы, а не приказа.

Будьте любезны (будьте добры), отправьте это письмо.

Разрешите обратиться к Вам с просьбой …

Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу.

Пожалуйста, прошу Вас, сделайте то-то …

Пожалуйста, окажите услугу, сделайте то-то…

Не сочтите за труд, принесите, пожалуйста, отчет.

Не откажите в любезности …

В соответствии с правилами вежливости при выражении просьбы тактичнее и великодушнее использовать речевые формулы в виде вопроса-просьбы с частицей «не». Это дает адресату право выбора, возможность сказать «нет»:

Не будете так любезны, не передадите это в бухгалтерию?

Не согласились бы Вы перенести заседание на четверг?

Не возражаете, если я воспользуюсь телефоном?

Вам не трудно отправить этот факс?

(У меня к Вам (большая) просьба): вы не могли бы …?

Вы не передадите мне журнал?

У Вас не найдется бланка для оформления заказа (листа бумаги, чтобы написать заявление)?

В деловом общении иногда приходится обращаться с просьбой поговорить:

У Вас не найдется немного времени, чтобы выслушать меня?

Простите, Вы не могли бы уделить мне несколько минут?

Можно к Вам обратиться?

Можно Вас спросить?

Разрешите спросить…

Вы не заняты?

При выражении согласия, разрешения используют следующие речевые формулы:

С (большим) удовольствием.

(Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).

Да.

Несомненно.

Правильно (с кивком головы).

Вы правы.

Совершенно с Вами согласен.

Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

У меня возражений нет.

Я не возражаю.

Я разделяю Ваши сомнения (колебания).

Я с вами солидарен.

При выражении несогласия и отказа необходимо помнить, что правила вежливости (в частности, максима согласия) предписывают любое возражение, по возможности, начинать с согласия. При невозможности согласиться следует выразить свои сожаления по этому поводу. Для выражения несогласия рекомендуются такие выражения:

Вы, возможно, правы, но я думаю (мне кажется), что здесь есть что обсудить (о чем поспорить, о чем подумать).

К сожалению, не могу с Вами согласиться.

Простите, Вы не совсем правы.

Не знаю, верно ли это.

Я не вполне уверен в этом.

Сомневаюсь, правы ли Вы.

Сомневаюсь в Вашей правоте.

Позвольте с Вами не согласиться.

При вежливом отказе используют следующие формулы: