Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 4

Следует помнить, что обстановка официальности, особенно когда в разговоре принимают участие несколько лиц, требует «Вы-общения » даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходное общение на «ты». Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «Вы-общение» , которое не только предполагает обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения. Официальная обстановка требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты» , а тот к нему вынужден обращаться на «Вы» . Нередко лица, занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму «ты» , подчеркивая, демонстрируя свое «демократичное», «дружеское», покровительственное отношение. Это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности. Нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству: «Ты, Илья Петрович, подумай о моем предложении!» Такие уродливые гибриды недопустимы в деловом общении.

Обращение на «ты» начальника к своему подчиненному возможно в неофициальной обстановке только в том случае, когда подчиненный тоже может обратиться на «ты», т. е. в том случае, если между ними существуют дружеские, неофициальные отношения.

Местоимение «он» используется для называния того, кто не участвует в общении, в отличие от «я» и «ты». По правилам речевого этикета нельзя говорить «он» о том, кто присутствует при общении и слышит разговор либо участвует в разговоре, но в данный момент слушает других, а речь зашла о нем. Необходимо назвать этого человека по имени или имени и отчеству, в зависимости от ситуации. Использование в данном случае местоимения «он» считается грубым, невежливым, оскорбительным для того, кто назван «он».

1. Этикет и система обращений

Особенностью русского речевого этикета является обращение к собеседнику по имени-отчеству.

Под влиянием западной речевой культуры в некоторых компаниях и фирмах (особенно иностранных) складывается тенденция обращения к сотрудникам по имени. Во-первых, такое обращение противоречит правилам русского речевого этикета и не может быть рекомендовано как нормативное. Во-вторых, если статус собеседника выше, к нему в любом случае нельзя обратиться по имени.

Следует отметить, что в русском речевом этикете сложилась традиция трехименного обозначения лица (имя, отчество, фамилия). Грубым нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Владимир Путин, Дмитрий Медведев. Эта тенденция не только нарушает русские речевые традиции, но и является индикатором неуважительного отношения к особо важной персоне, поскольку именование – это обозначение статуса человека. Согласно нормам русского речевого этикета единственно допустимыми являются только развернутые трехименные именования.

При обращении к высокопоставленным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением…;

Позвольте предложить Вам…;

Разрешите позвонить Вам по вопросу о… .

Если невозможно обратиться к адресату по имени-отчеству, следует использовать специальные слова-обращения: гражданин, господин, профессор и т.д. Они, во-первых, обозначают адресата речи (обращения-индексы) и, во-вторых, регулируют тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).

Обращения-индексы, обозначающие звание, должность, род занятий человека, сами по себе не являются вежливыми или невежливыми, так как несут минимум этикетной информации. В различных жанрах деловой речи в качестве обращений-индексов используются следующие слова: доктор, водитель, гражданин, профессор, покупатели, клиенты, партнеры, соучредители и т.п. :

Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

Водитель, остановите машину здесь, пожалуйста!

Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем

магазине работает камера хранения.

В отличие от них обращения-регулятивы (друзья, коллеги) регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим

предложением…;

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный

день…

В русском языке отсутствует единое общеупотребительное национальное обращение, как это существует в других языках (мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.). Современный русский речевой этикет не может предложить универсального обращения к мужчине и женщине независимо от их профессии и социального положения. По этой причине использование общеупотребительных обращений вызывает значительные затруднения.

Сегодня в деловое общение активно входят обращения «господин», «господа», «дамы и господа». При их использовании необходимо помнить следующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью: господин Николаев, господин губернатор, господин директор, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» - это обращение равного к равным. Оно может сочетаться с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку это обращение еще частично сохраняет старое лексическое значение и социальный дореволюционный оттенок (хозяин своего положения), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, пенсионерам, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать как издевательство: господа безработные, господа беженцы.

Следует помнить, что в некоторых сферах используют специфические формы обращения, уместные только в них. Так, в армии сохраняются обращения «товарищ генерал», «товарищ майор», в юридическо-процессуальной сфере – «гражданин – гражданка», в политике, культуре, деловой сфере, как уже отмечалось, все большее распространение приобретает обращение «господин».

В настоящее время появляются новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике.

При необходимости обратиться к кому-либо в общественном месте совершенно недопустимыми являются обращения «мужчина», «женщина». При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Извините…, будьте любезны…, простите, Вас не затруднит… .

Таким образом, при отсутствии единой системы общеупотребительных обращений в каждой конкретной ситуации следует учитывать традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

5. Формулы речевого этикета в начале общения: обращения, приветствия. Знакомства и представления. Комплимент

Любое общение имеет начало, основную часть и заключительную. Каждой из них соответствуют определенные формулы речевого этикета:1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, характерные для основной части общения и 3) речевые формулы, используемые в конце общения.

Официальные и неофициальные встречи знакомых и незнакомых людей начинаются с приветствия. Согласно общим правилам вежливости первым приветствует: мужчина – женщину; младший – старшего; проходящий – стоящего; опаздывающий – ожидающего; входящий – находящихся в помещении. Эти нормы сохраняются и в деловом этикете, если общающиеся имеют одинаковый статус.

Статусные различия вносят изменения в общие правила вежливости. На первый план выступает должность: нижестоящий по должности первым приветствует вышестоящего. По этой причине секретарь (женщина) первая приветствует своего начальника (мужчину); стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо преподавателя, декана, ректора и т.п. Как уже отмечалось, в зависимости от воли человека, занимающего более высокую должность, могут быть отступления от правил, Например, молодой директор (мужчина), если он хорошо воспитан, поздоровается первым со своим заместителем (женщиной), хотя она ниже его по должности. И ещё несколько уточнений:

• если входите в помещение, здоровайтесь первым, независимо от пола, статуса и возраста;

• если в кабинете у человека, к которому вы вошли, находятся другие люди, ограничьтесь общим приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил;

• здороваясь с женщиной, мужчина может слегка кивнуть головой. Это показывает, что он джентльмен, который даже на работе помнит, что перед ним дама.

Мы знаем, что по правилам общегражданского этикета мужчина обычно встает, приветствуя женщину или старшего по возрасту. Деловой этикет также рекомендует по возможности вставать при приветствии, если вы сидите. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты или неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно». Кроме того, могут не вставать пожилые люди или люди с травмой или ограниченными физическими возможностями.

При появлении руководителя обязательно нужно встать

1. если руководитель входит, чтобы поздороваться в начале рабочего дня;

2. если руководитель входит с делегацией или гостем;

3. если новый руководитель представляется подчиненным.

Войдя в кабинет руководителя, дождитесь приглашения сесть. Если разговор затягивается, можно попросить разрешения сесть (это правило распространяется и на мужчин, и на женщин). Если в кабинет руководителя входит сотрудник, руководитель может не вставать. Если входит гость или равный по должности, хозяин кабинета встаёт и приветчствует входящего.

В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Доброе утро принято говорить до 12.00 часов, добрый день – до 18.00 часов, добрый вечер – после 18.00 часов. Эти приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом приветствовать нижестоящих. Неправильно говорить Доброго утра! или Доброго времени суток! В деловой сфере недопустимо фамильярное Привет!. Можно добавить такие выражения как Очень рад вас видеть!, Добро пожаловать! – они задают общий позитивный тон речи. Разговор можно начать с фраз Как дела? Что нового? Как добрались? Однако они не предполагают развёрнутых ответов.

Если адресат находится на большом расстоянии или между общающимися находятся другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами. Поклон – это наклон головы, зафиксированный на 1-2 секунды.

Во время приветствия необходимо вынуть руки из карманов и сигарету изо рта, если вы курите. Женщина может не вынимать руки из карманов пальто или жакета.

На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует хотя бы прикоснуться к шляпе. Это правило не касается других головных уборов.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако при ежедневном общении пожимать друг другу руки не принято. Обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска), или по долгу службы встречаются не часто. Например, начальники отделов встречаются только на совещаниях, проводимых раз в месяц, и, здороваясь, обмениваются рукопожатиями.

По правилам общегражданского этикета ервым руку протягивает: женщина – мужчине, старший по возрасту – младшему.

По правилам делового этикета инициатором рукопожатия является старший по должности. Первым подаёт руку руководитель, даже если подчиненный – женщина. Например,на деловом совещании президент компании (мужчина) должен первым протянуть руку рядовому сотруднику (женщине). Итак, руку первым протягивает тот, кто «снисходит» до партнера, у кого более привилегированный статус в обществе: старший по должности, при должностном равенстве – женщина, старший по возрасту.

Рукопожатие – это символ открытости. Оно играет важную роль для установления отношений. Даже если человек вам неприятен, отвечайте рукопожатием на протянутую руку. Отказ пожать протянутую руку – серьёзное оскорбление. При рукопожатии следует смотреть человеку в лицо. Мужчина должен совершать рукопожатие стоя. Женщина поднимается только тогда, когда ей надо пожать руку человеку, намного старше ее, или когда она хочет удостоить его особой чести.

Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти, встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя руками, протягивать лишь пальцы руки. Ладонь должна быть сухой и чистой.

Если у вас заняты руки, обойдитесь словесным приветствием и кивком головы.

При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина – нет. Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, то следует обязательно протянуть руку и всем остальным мужчинам, равным вам по должности.

Если рукопожатием обмениваются сразу несколько человек и среди них есть как мужчины, так и женщины, то сначала женщина здоровается с женщиной, затем женщина с мужчиной и, наконец, мужчина с мужчиной. Запомните: