Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 9

При личной дистанции люди часто сидят за одним столом, поэтому необходимо соблюдать следующее правило делового общения: если два человека делят один стол, то в качестве собственной интимной зоны каждому из них следует рассматривать свою половину стола.

Чтобы обозначить границу стола, используют разнообразные предметы: письменные принадлежности, папки с бумагами и др. Для захвата пространства в ход идут локти и руки: руки выставляют вперед, чтобы прикрыть «свой участок», локти расставляют как можно шире, чтобы «оградить» свою интимную зону. Как только кто-то из сидящих за столом вторгается в пространство сидящего напротив, сразу же следует реакция: человек закрывает глаза, отводит взгляд в сторону, заслоняется чем-нибудь или отклоняется на спинку стула.

В этой связи интересен знаменитый пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Исходя из этого можно сформулировать рекомендации для выработки манеры поведения с точки зрения личного дистанцирования: следует искать близости, чтобы «нe замерзнуть», и избегать любой интимности, которая способна «поранить».

Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть сформулировано следующим образом: если мы вынужденно оказались притиснуты к другим, то, согласно неписаному «уговору», мы должны с ними обращаться безлично, избегать встречаться глазами (например, в лифте, на митинге).

Социальная зона (от 1,2 до 3,5 м) – это дистанция, наиболее удобная для формального общения с малознакомыми или незнакомыми людьми (новичок в группе, новый человек в коллективе, водопроводчик и т .п.), а также при взаимодействии с малой группой – 15±7 человек. Обычно такое расстояние принято при групповой деловой встрече, совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе" и пр.

Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен на лицо и на руки.

Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая «шоры», то тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую слышит, или той, которую хочет высказать сам.

Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя руками, что означает стремление перебить возражающего вам человека, как бы говоря: «Я совсем не хочу слушать то, что ты говоришь».

Все это хорошо видно лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за партнерами коллективного взаимодействия.

Публичная, или открытая, зона общения (более 3,6 м) – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с большой группой журналистов и заинтересованных партнеров, презентации, публичные лекции, доклады, речи и пр. Чем больше расстояние между коммуникатором и слушателями, тем важнее использовать разнообразные аудио-визуальные средства (для усиления громкости голоса, для демонстрации на экране лица говорящего). Это необходимо для того, чтобы аудитория могла не только слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, «рассказывающую» о чувствах, степени их искренности или лживости.

Публичную зону принято также называть открытой. К ней относится и дистанция между говорящим и слушающими, например: лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники. Размеры открытой зоны не ограничены.

Таким образом, важным элементом делового этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия. Нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями. Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с которым вы только что условились о выгодной сделке, вы рискуете утратить договоренность.

Использование зон общения, большая или меньшая свобода действий в их пределах позволяет дать четкую характеристику деловых партнеров. Тот, кто легче меняет дистанцию общения, скорее всего, является «лидером»; тот, кто труднее – «ведомым». Подчиненный в кабинете начальника не осмелится на свободные перемещения, в то время как начальник с большой легкостью может встать из-за стола, походить, подойти к окну и пр. Подобные действия со стороны подчиненного могут вызвать у начальника возмущение и гнев.

Хозяин офиса должен уметь программировать пространство с учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь поставив стул тем или иным образом. Например, если поставить стул напротив себя, за рабочим столом, да еще спиной к двери, то возникнет дискомфортная позиция для посетителя. За кофейным столиком в мягких креслах – удобная для посетителя позиция, однако при такой рассадке трудно закончить беседу быстро.

3.2. Позиции общающихся сторон за столом

Деловые беседы и переговоры происходят чаще всего за столом. Практика показывает, что многие деловые партнеры выбирают себе место или интуитивно, и тем самым выдают о себе разнообразную информацию, или ничего об этом не знают и садятся за рабочий стол спонтанно. Такое неосознанное поведение может отрицательно сказаться на результатах взаимодействия деловых партнеров, потому что от того, какое место за столом занимают участники общения, зависит эффективность деловой коммуникации. Различают четыре позиции за рабочим столом, каждая из которых имеет свое предназначение: угловое расположение, кооперативная позиция, конкурирующе-оборонительная позиция, независимая позиция.

Угловое расположение (А-В₁) – это позиция дружеского общения. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы. Она также возможна и для делового разговора, например, врач-пациент, руководитель-подчиненный. Эта позиция позволяет наблюдать друг за другом, способствует постоянному визуальному контакту и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру. Угол стола служит частичным барьером, поэтому в случае агрессивного поведения собеседника можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания, наоборот, сблизиться.

Территориальное разделение стола условно проходит по диагонали стола. Считается некорректным располагать на территории партнера свои документы и вещи.

Коопеpативная позиция (А-В₂) – это расположение партнеров рядом друг с другом. Такая позиция характерна для кооперативного поведения партнеров. Когда общая задача решается совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, чтобы видеть анализируемые материалы, документы, чтобы обсудить и выработать общие решения. Такая позиция удобна для совместной работы над текстом (документом).

При кооперативном расположении партнеров территория стола делится пополам по вертикали. Материалы для работы рекомендуется располагать либо на условной границе, либо на своей территории. При кооперативном взаимодействии особое внимание следует уделять сохранению личного пространства партнера и не вторгаться в его интимную зону.

Конкурирующе-оборонительная позиция (А-В₃) – расположение деловых партнеров друг против друга – обычно создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников взаимодействия жестко отстаивает свою позицию, пытается обыграть «соперника» (делового партнера). Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь консенсуса при такой рассадке чрезвычайно трудно, затруднителен даже компромисс. Конкурирующе-оборонительное расположение партнеров является показателем конфронтационного и сопернического характера общения между ними. Вместе с тем такая позиция за столом может свидетельствовать о субординации. Разговор в такой ситуации должен быть коротким и конкретным.

В практике делового общения именно так садятся за стол переговоров, там это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

Позиция соперничества предполагает территориальное разделение стола пополам по горизонтали.

Независимая позиция (А-В₄) – это расположение собеседников или партнеров по диагонали через весь стол. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию. Она характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр. Кроме того, партнер выбирает независимую позицию, если он торопится или ему не нравится тема предстоящей коммуникации.

Если партнеры занимают независимую позицию, то условная граница между ними проходит по диагонали стола. Можно также говорить и об отсутствии границы при наличии нейтральной полосы, занимающей почти весь стол.

Кроме занимаемых позиций за столом, для успеха коммуникации иногда имеет определенное значение форма стола. Так, квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению. Такой стол хорош для проведения короткой деловой беседы или для общения начальника и подчиненного. Сотрудничество, как правило, возникает с тем партнером, который сидит рядом, причем справа. Максимальное сопротивление оказывает сидящий напротив.

За прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается то место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, он сглаживает углы в общении. По этой причине совещания и переговоры всё чаще проводятся за круглым или овальным столом.

Таким образом, использование возможностей сесть за стол именно там, где это необходимо для достижения целей коммуникации, имеет большое значение в деловом общении.

3.3. Влияние на партнера с помощью кинесических и просодических средств. Заметив какие-либо негативные позы или жесты, нужно постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положением рук и ног партнера.

Установлено, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника, особенно при положительном отношении к партнеру. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Человек принимает ее невольно. Но можно сделать это и сознательно. Прием «отзеркаливания» позы и жестов даст возможность собеседнику почувствовать себя спокойнее, увереннее, ему будет легче разговаривать.

Еще лучше – заставить партнера подражать себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен. В таком случае нужно принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. Настроение его улучшится. Если собеседник явно скрывает негативные мысли, свои возражения, можно с улыбкой чуть приблизить к нему корпус тела и, слегка наклонив голову, спросить: «Я вижу, вы хотите возразить?» или «Какие у вас сомнения?», а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть ваша раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться. Если возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать.

Вы можете заставить партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, если предложите дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, которая соединяет ваши глаза и глаза партнера по общению.

Таким образом, использование уместных невербальных средств дает возможность улучшить взаимодействие с партнером.

1. Такесические средства

К такесическим средствам относят динамические прикосновения – рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия.

Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Смысл прикосновения, его интенсивность и частота зависят от места действия, пола, возраста, статуса, культурного уровня участников общения, характера взаимоотношений. Как показали исследования, тот, кто дотрагивается, имеет более высокий статус, чем тот, к кому прикасаются. В любом случае инициатор подобных контактов в глазах наблюдателей всегда приобретает более высокий статус и большую власть.

Прикосновение может свидетельствовать о влиянии одного человека на другого, о выражении положительных или отрицательных эмоций, о желании регулировать процесс коммуникации, о необходимости соблюдения ритуальных действий.

Одним из наиболее распространенных деловых прикосновений является рукопожатие. Оно чаще всего используется в ситуациях приветствия, знакомства, примирения, поздравления или выражения благодарности. Вспомним, в каких случаях рукопожатие уместно, а в каких нет и кто должен быть его инициатором:

• часто общающиеся друг с другом люди (например,

родственники), как правило, не прибегают к рукопожатию;

• близко знакомые, но нерегулярно встречающиеся обычно

обмениваются рукопожатием при каждой встрече;

• из двух людей разного возраста первым протягивает руку

старший;

• мужчина (если он не начальник) не должен протягивать

руку женщине (если она не его подчиненный);

• в ситуациях официального приветствия определяющую

роль, как известно, играют социальные статусы участников делового общения. Начальник-мужчина может первым протянуть руку для приветствия своим подчиненным, в том числе женщинам и лицам старшего возраста.

Рукопожатие может скреплять и некоторую достигнутую между сторонами договоренность. После рукопожатия договоренность вступает в действие, а её условия не подлежат пересмотру.