Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 10

В соответствии с правилами делового этикета рукопожатие используется для поздравления или выражения благодарности за совершенный социально значимый поступок во время вручения награды, диплома, грамоты и т.п. Инициатор рукопожатия, обычно обладающий более высоким социальным статусом, выражает благодарность или поздравление от лица определенного социального института (президента, правительства, администрации, ректората, деканата и т.д.).

Рукопожатие может быть очень информативным. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении, гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся рукопожатие вместе с улыбкой и теплым взглядом демонстрируют дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: это может вызвать у него раздражение.

Рукопожатия делятся на три типа: 1) доминирующее (рука сверху, ладонь повернута вниз), которое свидетельствует о стремлении к лидерству, попытке взять ситуацию под контроль; 2) покорное (рука снизу, ладонь повернута вверх), которое свидетельствует о готовности подчиниться; 3) равноправное (ладонь ребром вниз – вертикальное положение) – позиция равенства. Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) выражает стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность, часто сопровождается улыбкой и многоразовым потряхиванием. Незнакомому человеку такое выражение чувств может показаться чрезмерным, поэтому к нему стоит прибегать только при общении с хорошо знакомыми людьми.

Иногда при рукопожатии левую руку кладут на правую руку партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством глубины испытываемого чувства. Однако следует помнить, что, если вы не очень хорошо знакомы, собеседник может расценить такой жест как вторжение в свое личное пространство и, как следствие, обидеться.

Не стоит подавать для рукопожатия вялую, похожую на дохлую рыбу, кисть. Также не следует чрезмерно сжимать руку партнера до хруста в суставах или сильно её трясти. Идеальный вариант – это уверенное, твердое рукопожатие без лишних проявлений чувств.

Необходимо учитывать, что такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Например, похлопывание по плечу, поцелуи во время приветствия и объятия во время поздравления возможны при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Неадекватное использование такесических средств может привести к конфликтам в общении. Поэтому деловой этикет, за редким исключением, не допускает похлопывания, поглаживания, поцелуи и объятия.

1. Просодические невербальные средства

Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота голосового тона, громкость, тембр голоса, сила ударения. Основным просодическим средством является голос. Он передает информацию о физическом и эмоциональном состоянии человека, степени его образованности и воспитанности, показывает отношение к собеседнику и предмету речи, обладает огромной силой воздействия на адресата.

Человеческий голос может иметь огромное количество оттенков. Он может быть: решительный, смелый, робкий, вялый, безразличный, болезненный, заискивающий, увлеченный, бодрый, жизнерадостный, нерешительный, грубый, нахальный, хамский, вежливый, интеллигентный, доброжелательный, повелительный, смиренный, властный, спокойный, взволнованный, тревожный, начальственный, правдивый, лживый, искренний, раздраженный, веселый, брюзжащий, скучный, легкомысленный, энергичный и т.д.

Голос материализует интонацию, которая считается главной характеристикой звучащей речи. Установлено, что интонация может выражать более 20 разнообразных чувств: гнев, печаль, усталость, нервозность, страх, недоверие, радость, удивление, сомнение, восхищение и др. Важно, чтобы тон речи партнера соответствовал содержанию передаваемого сообщения. Тогда и само сообщение воспринимается и понимается более точно и эффективно. Интонация – это единство взаимосвязанных компонентов: мелодики, высоты, интенсивности (громкости), тембра, паузы и логического ударения.

Мелодика ­– это изменение высоты основного тона голоса, понижение и повышение голоса в высказывании. Считается, что величина интервала изменения тона определяет экспрессивную окраску фразы. Если интервалы изменения тона незначительны, то у слушателей возникает ощущение монотонности речи. По мнению психологов, у человека, слушающего монотонную речь, включается охранительное торможение нервной системы. Это приводит к рассеиванию внимания и утомлению, притупляет восприятие речи, мешает вникнуть в существо дела. Информация, преподнесенная монотонно, воспринимается слушателями более критично, самые сильные аргументы расцениваются как неубедительные, примеры кажутся невыразительными. Создается впечатление, что человек, говорящий таким тоном, безразличен к обсуждаемой проблеме и партнерам. По этой причине в процессе делового общения речь должна отличаться мелодическим разнообразием, постоянным изменением мелодического рисунка.

Высота голоса. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом; страх, волнение, гнев – тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне силы и высоты звуков. Низкий голос – это расслабленность, покой и достоинство, а также печаль, горе, усталость.

Громкость – это воспринимаемая слушателем интенсивность звучания. Она обычно уменьшается к концу высказывания. Более важные смысловые части высказывания произносятся более громко, чем малозначимые. Интенсивность голоса во многом определяется ситуацией общения. Например, речь на митинге будет отличаться по громкости от обычного разговора. Общий уровень громкости речи зависит также от характера собеседников, их эмоционального и психологического состояния. Например, большая громкость свидетельствует о большой жизненной силе или кичливости и самодовольстве. Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненных сил, слабость. Сильные изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника. Иногда чтобы усилить слабые аргументы, усиливают голос.

Тембр – это специфическая звуковая окраска голоса, которая зависит от размеров речевых органов человека и функционирования его нервной системы, поэтому он индивидуален. Человеку с приятным тембром легче расположить к себе собеседника, установить с ним контакт. Напротив, резкий, жесткий тембр речи может негативно подействовать на слушателей. Изменить тембр можно с помощью специальных дыхательных упражнений, направленных на установление глубокого контролируемого дыхания.

Паузы выполняют различные функции и могут быть вызваны разными причинами: являются средством деления высказывания на части; средством, облегчающим восприятие и понимание речи; средством привлечения внимания к отдельным частям высказывания; способом выиграть время для размышления. Паузы дают возможность осмыслить услышанное, поэтому, если они слишком короткие или вообще отсутствуют, слушатель может «потерять» часть информации.

В зависимости от функций паузы делятся на следующие типы:

• логические делят речь на смысловые отрезки (Казнить /

нельзя помиловать. Казнить нельзя / помиловать) или придают дополнительную силу последующим словам;

• психологические передают переживания говорящего,

связанные с содержанием речи; выражают волнение, восхищение, радость, гнев и другие чувства. Например: Он / пришел? (удивление);

• физиологические обусловлены ритмом дыхания в процессе

говорения;

• ситуативные связаны с конкретной ситуацией и имеют

различные цели: дать возможность слушателям что-то записать, предоставить партнеру шанс для высказывания;

• паузы хезитации (колебания) для обдумывания,

размышления, подбора слов или если говорящий отвлекся.

Пауза – очень важный компонент устной речи. Очевидно, что она нужна как слушателю, так и говорящему. Часто именно пауза помогает почувствовать реакцию на свои слова, уловить общий эмоциональный настрой аудитории и соответствующим образом уточнить или изменить свое высказывание. Нужно уметь слушать паузы, а также правильно выбирать её место и определять её продолжительность.

Логическое ударение – это выделение голосом наиболее важного слова в предложении. Логическое ударение может падать на любое слово во фразе. Средствами выделения слова по смыслу являются усиление ударения, изменение тона, увеличение длительности звука.

Правильно сделанное логическое ударение помогает говорящему выделить самое главное в речи, а слушателям понять мысль оратора, проследить за логикой его рассуждений.

В деловом общении не рекомендуется злоупотреблять использованием логических ударений и перегружать ими речь, так как это утяжеляет ее, не позволяет отделить важное от второстепенного. Следует учитывать, что чем больше в речи логических ударений, тем она напряженнее, торжественнее и взволнованнее. Чем меньше логических ударений, тем спокойнее и задушевнее звучит речь.

Очень важен темп речи. Скорость речи отражает чувства: быстрая речь передает взволнованность, обеспокоенность чем-либо, наличие личных проблем. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Спокойная, медленная манера говорить указывают на спокойствие, невозмутимость, вдумчивость, рассудительность собеседника.

Замедляющаяся речь (и жестикуляция) свидетельствует о задумчивости, «включении» внутренних тормозов по поводу сказанного, потери уверенности, покорности из-за усталости или истощения сил. Заметные колебания скорости речи могут быть признаком неуравновешенности, возбудимости человека.

Ускоряющийся темп речи (и жестикуляции) указывают на то, что говорящий весь погружен в предмет разговора, вдохновлен тем, о чем говорит.

Оживленная, бойкая (вплоть до торопливой) манера говорить, быстрый темп речи указывают на то, что собеседник – человек темпераментный, импульсивный, живой, уверенный в себе, беспрепятственно самовыражающийся (при ненарушенном течении речи). В то же время беспокойная, торопливая, беспорядочная манера говорить, почти всегда сопровождающаяся чрезмерным жестикулированием, срывающийся голос свидетельствует о робости (возможно только в данной ситуации), неуверенности или возбуждении, торопливости, непостоянстве, неуправляемости.

Оптимальная скорость речи – 350 слогов (или 120 слов) в минуту. 200 слогов – медленная речь, 500 – быстрая речь.

Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов, окончаний и частиц, отчетливое произнесение звуков, то есть отчетливая артикуляция, указывает на внутреннюю дисциплину, осознанную жизненную позицию, высокий культурный уровень и уважение к слушающим.

Строго цикличное, правильное говорение указывает на жесткость, любовь к порядку, педантичность, твердость, холодность чувств.

Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое психологическое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и, наблюдая за жестами в ходе речи, может определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

1. Национальные особенности невербальных средств

При деловом общении с зарубежными партнерами следует учитывать возможность неадекватного толкования одних и тех же невербальных средств представителями разных стран и пользоваться этими средствами с осторожностью, чтобы, с одной стороны, правильно понимать поступающую информацию, а с другой – не нарушить правил этикета других стран и не оскорбить тем самым иностранцев.

Нормы русского делового этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, но не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. В отличие от русского, японский деловой этикет запрещает нижестоящему смотреть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. Чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы кивают головой и говорят хай (да), что вовсе не означает, что они с вами согласны.

Этикетные нормы использования разных поз во многом определяются культурными традициями народов. Например, в европейской и американской культурах в знак уважения к партнеру обычно встают перед ним, а на островах Фиджи и Тонга принимают сидячее положение. Глубокий поклон у европейцев и американцев расценивается как знак униженности и раболепия. А в Японии это знак уважения к другому человеку. Не поклониться в Японии означает грубо нарушить нормы поведения, проявив неучтивость и невежливость.

Используя жесты в деловом общении, необходимо помнить, что у представителей разных культур они могут иметь различные смыслы.

Как уже говорилось, в славянской культуре поднятый большой палец означает «всё отлично». В Греции этот же жест означает «Заткнись!», в Америке и Англии – «голосование» на дороге, в Новой Зеландии и Латинской Америке – нецензурное ругательство. Жест «сыт по горло» в России означает, что человек наелся, а в японской культуре этот жест означает «вы уволены». Если в Голландии, намекая на чью-то глупость, покрутить указательным пальцем у виска, то вас не поймут, так как там это означает, что кто-то остроумно пошутил. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец – на нос.

Находясь в Греции или Турции, нельзя официанту показывать два пальца (прося принести два чая или два кофе), потому что для них это жестокое оскорбление.

Жест «показать язык» в России считается бытовым жестом-«дразнилкой», а на Тибете это форма ритуального приветствия.

Часто один и тот же жест имеет не только различное, но и противоположное значение. Так, жест «поманить к себе рукой» у русских выражает просьбу подойти, а у арабов имеет прямо противоположное значение – настоятельная просьба или требование уйти.