Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ)

Лекция 1

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

План:

1. Этикет и этика.

2. Этикет и его виды.

3. Деловой этикет, его функции и основы.

4. История развития делового этикета в России.

5. Современные принципы делового этикета.

6. Максимы поведения (такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия, симпатии).

7. Нравственные качества личности и требования этикета.

1. Этикет и этика

В наш бурный век невозможно представить себе жизнь человека, особенно молодого, без контактов с другими людьми. И часто от того, умеет ли человек общаться, умеет ли он налаживать и поддерживать отношения с другими людьми, зависит его успех не только в личной жизни, но и в профессиональной сфере. Это вызвано тем, что современному деловому человеку, независимо от его профессии и социального статуса, приходится выстраивать отношения и общаться с коллегами, руководителями, подчиненными, деловыми партнерами. От эффективности такого общения зависит как успех общего дела, так и личный успех каждого участника коммуникации. Этому может помешать неуверенность в себе, скованность поведения, вызванная тем, что человек не знает, уместны ли его слова, его жесты, его костюм в данной ситуации. Репутация фирмы может пострадать, если сотрудники не умеют правильно одеваться, грамотно составить деловое письмо, вежливо общаться по телефону, корректно вести себя друг с другом, с клиентами, с руководителями.

Решить все эти проблемы поможет знание делового этикета. По этой причине многие фирмы, понимая, какие выгоды это может принести в будущем, ежегодно обучают свой персонал хорошим манерам, правилам и формам общения.

Чтобы помочь будущим специалистам избежать трудностей общения в начале их профессиональной карьеры, в программу обучения студентов естественнонаучных и технических специальностей вводится курс «Деловой этикет». Что такое этикет в целом и деловой этикет в частности?

Этикет (фр. étiquette – ярлык, этикетка) – «это совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)» (Словарь по этике. М., 1981). Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет. Он связан с понятиями вежливости, культуры, интеллигентности.

Само слово «этикет» пришло к нам из Франции. Так назывались карточки, которые раздавали гостям на дворцовых приемах у короля Людовика ХIV (1638 – 1715). На карточках было написано, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Этикетки при дворе французского короля были одними из первых документов, зафиксировавших систему правил межличностного общения.

Современный этикет немыслим вне этики. Этика (от греч. еthos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Этика учит оценивать ситуацию, чтобы человек мог поступать этически правильно, то есть нравственно. Со времен Аристотеля этика принадлежит к области практической философии, так как пытается дать ответ на вопрос: чтó мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки, и чего не должны делать? Этика подразумевает наличие некоторых нравственных норм, регулирующих отношения между людьми. Наиболее четко важнейшие для человечества этические нормы выражены в христианстве.

В этике показана нравственная сторона поступка, его содержание. Этикет как совокупность правил поведения касается форм его внешнего проявления. Этические представления человека могут выражаться, в частности, в манерах, речи, одежде, стиле общения и др. Этикетом предписываются формы приветствия, представления, обращения, правила поведения в общественных местах, правила поведения за столом, а также требования, предъявляемые к манерам и одежде человека в различных ситуациях. Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением.

Этические и этикетные нормы связаны между собой. Они часто совпадают. Например, говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали. Но вежливого обращения требует лишь этикет. Пользоваться казенным имуществом не по назначению запрещает и этика и этикет. Когда сотрудник в разговоре с другими критикует действие отсутствующего коллеги, он, естественно, нарушает этикет, но когда психолог фирмы жалуется на своего пациента другому сотруднику – это нарушение этики.

Законы этики рассматривают проблему в широком плане и не касаются таких деталей, как обиды из-за того, что кто-то не сказал «Спасибо» или «Пожалуйста» или не отправил коллеге поздравление и др. Это вопросы этикета. Этикетные правила охватывают разрешения и запреты в рамках этических норм, действующих в данной организации, в данном обществе.

2. Этикет и его виды

Нормы этикета складывались на протяжении многих столетий. Конфуций (551 – 479 до н.э.) еще в середине I тыс. до н.э. писал: «Чего не желаешь себе, того не делай и другим», «Благородный муж думает о долге, а мелкий человек о выгоде» . «Практический закон» И. Канта (1724 – 1804) гласит: «Поступай так, чтобы ты всегда относился к человечеству и в своем лице и в лице всякого другого также как к цели и никогда не относился бы к нему только как к средству» . И сегодня основное правило этикета можно сформулировать так: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы бы относились к себе и хотите, чтобы другие относились к вам. Таким образом, в основе этикета лежит уважение к людям.

Этикет понятие комплексное. Составляющими этикета являются:

• хорошие манеры, умение правильно себя вести в

различных ситуациях;

• внешний вид, одежда;

• культура речи, предполагающая орфоэпическую,

лексико-грамматическую и стилистическую правильность, умение четко излагать свои мысли, чтобы окружающие могли адекватно их понять, умение знакомиться, здороваться и прощаться, просить, извиняться, благодарить за помощь или услугу.

В зависимости от сферы применения различают несколько видов этикета.

1. Придворный этикет – строго установленные правила

поведения при дворах монархов.

1. Воинский этикет – свод принятых в армии правил

поведения военнослужащих.

1. Дипломатический этикет – правила поведения диплома-

тов и других официальных лиц в отношениях друг с другом и на официальных дипломатических мероприятиях.

1. Общегражданский (светский) этикет – общепринятые

правила, соблюдаемые в общении между людьми, независимо от их социального статуса и рода занятий.

1. Деловой этикет – правила поведения в профессиональной

и деловой сферах в процессе общения с деловыми партнерами, коллегами, руководителями, подчиненными, клиентами при осуществлении официальных и деловых контактов.

3. Деловой этикет, его функции и основы

Современный деловой этикет вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет нечего лишнего. Это инструмент, повышающий эффективность общения. Знание делового этикета – необходимое профессиональное качество, которое нужно приобретать и постоянно совершенствовать. Знание правил делового этикета позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение этикетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое положение. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские предприниматели не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Известный специалист в области общения Дейл Карнеги еще в 1936 писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Для упрочения деловых отношений с зарубежными деловыми партнерами обязательно знание делового этикета зарубежных стран. Можно вспомнить, как устанавливались торговые связи с Японией, которая до эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта для остального мира. Для установления деловых связей иностранный купец, прибывший в Японию, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что была под силу не каждому зарубежному гостю. Иностранец должен был ползти по полу приемной залы от двери до отведенного ему места, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но, как в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических, финансовых интересов деловых людей, способствуют установлению деловых отношений с партнерами.

Составляющими делового этикета являются:

• поведение во время беседы, переговоров, на официальном приеме, за столом;

• речевой этикет, включающий в себя правила знакомства, представления, обращения, приветствия, прощания, выражения просьбы, извинения и благодарности;

• составление деловых документов и ведение деловой переписки;

• внешний вид, одежда, обмен визитными карточками;

• умение управлять отрицательными и положительными эмоциями.

В современном обществе деловой этикет выполняет определенные функции.

1. Регулирует поведение и совместную деятельность членов социальной группы, обеспечивает стабильность и порядок.

2. Повышает эффективность делового взаимодействия.

3. Выполняет коммуникативную функцию, так как помогает устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов, являясь средством выражения уважения и доброжелательности.

4. Отражает статусные различия, закрепляет иерархию отношений, тем самым выполняет дисциплинирующую функцию.

5. В отношении группы выполняет интегративную (объединяющую) функцию, обеспечивает сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий её членов.

6. Для индивида является условием включенности, принятия в группу, тем самым выполняет функцию самопрезентации.

7. Помогает человеку ориентироваться в ситуации, снижает ее неопределенность и таким образом выполняет функцию психологической поддержки.

Деловой этикет отражает накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп. Основу делового этикета составляют такие понятия, как здравый смысл, свобода, этичность, удобство, целесообразность, экономичность, консерватизм, непринужденность, универсализм и эффективность. Рассмотрим их подробнее.

Здравый смысл. Нормы делового этикета основаны на

здравом смысле, который подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Здравый смысл предполагает:

• устойчивость первого впечатления: в первые минуты общения нужно правильно подать только свой статус профессионала;

• предсказуемость поведения в различных ситуациях: знание правил этикета и действие в соответствии с ними (не опаздывать, первым здороваться со старшим по должности и подавать руку младшим, открывать дверь, если ближе всего к ней находитесь, не заходить в открытый кабинет в отсутствие хозяина и др.);

• на работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия;

• уместность: определенные правила в определенное время, с определенными людьми, т.е. не только знание правил, но и уместность их использования (до 12 дня – говорить «Доброе утро!», после 12 – «Добрый день!», а после 18 – «Добрый вечер!», а также уместная одежда и т.п.);

• позитивность: если нечего сказать приятного или положительного, лучше молчать (не сплетничать и не передавать слухи, не обсуждать физические достоинства и недостатки других, не острословить, если это кого-то унижает);

• разумный эгоизм: выполняя свои рабочие функции, не мешать другим выполнять свои (не вмешиваться в процесс работы, не относящейся к должностным обязанностям; после использования оставлять оргтехнику в «нулевой» готовности, делать кофе не только себе, не оставлять после себя грязной посуды и т.п.).

Свобода. Правила делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных традиций, лояльность к различным точкам зрения. Но она может быть ограничена здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом.

Этичность. Весь комплекс правил делового этикета не должен противоречить нормам нравственности, он должен быть этичным, т.е. полностью ориентироваться на соблюдение правил морали. Деловой этикет призван установить в бизнесе «этичные фильтры», чтобы не допустить аморальное поведение партнеров в сфере деловых отношений.

Удобство. Нормы делового этикета не должны мешать деловым отношениям. Для делового человека все должно быть удобным: планировка служебного помещения, размещение в нем оборудования, деловая одежда, правила проведения переговоров и т.п. Причем удобно должно быть всем участникам деловых отношений.

Целесообразность. Каждое предписание делового этикета должно служить определенной цели. Презентация, деловая беседа, переговоры имеют разные цели, и им должны соответствовать различные правила проведения.

Экономичность. Соблюдение правил делового этикета не должно требовать слишком больших материальных затрат. Деловой костюм, оформление офиса, подготовка переговоров, официальный прием не может стоить очень дорого. Это будет неэтичным.