Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 8

К изобразительным жестам относятся жесты разъединения – ладони раскрываются в разные стороны («это совершенно разные темы; это надо различать»), и жесты объединения, сложения – пальцы соединяются в щепоть или соединяются ладони («они хорошо сработались; давайте объединим усилия»).

Следует помнить, что обилие изобразительных жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Они подчеркивают логическое ударение, место пауз, замедление и ускорение речи.

Жесты-регуляторы могут сопровождать речь, а могут использоваться самостоятельно: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.п.

Необходимо принять во внимание, что предложенная классификация жестов весьма условна и не охватывает всего их разнообразия.

Интерпретация наиболее типичных жестов невербальной коммуникации деловых партнеров представлена в таблице.

Жесты, поза, мимика	Психологическая характеристика
Касание носа или мочки уха, их потирание, почесывание боковой части шеи	Сомнение, неуверенность, недоверие к информации или партнеру, желание отгородиться от слов собеседника
Указательный палец вытянут вдоль щеки	Критическая оценка информации, чаще негативная
Сильно сцепленные руки у подбородка	Нервозность, подозрение, желание обвинить партнера
Пальцы «играют» предметами	Нервозность, невнимательность
Взгляд в пол, брови сведены, корпус отвернут от собеседника, пальцы периодически общипывают несуществующие ворсинки	Несогласие с партнером, неодобрение того, о чем говорится
Подача корпуса назад	Готовность отрицать, скрытность
Опущенные веки	Незаинтересованность, чувство превосходства над собеседником
Руки в карманах	Незаинтересованность, замкнутость, желание ввести в заблуждение
Подача корпуса вперед, разворот его в сторону к двери; ноги обращены к выходу; руки опираются на колени или ручки кресла	Готовность завершить встречу, разговор, нежелание его продолжать
Наклон головы вбок	Заинтересованность в информации, повышение интенсивности слушания
Наклон туловища вперед, поза «нога на ногу» по направлению к партнеру	Заинтересованность, открытость
Руки, приложенные к груди	Открытость, честность, доверие к информации и партнеру
Рука у щеки – жест роденовского «Мыслителя»	Размышление над проблемой, сосредоточенность на ней
Легкое почесывание подбородка, пощипывание переносицы	Оценивание, обдумывание, связанное с процессом принятия решения
Прикосновение к руке или плечу партнера	Желание успокоить партнера, обсудить с ним проблему или желание прервать его
Расстегнутый пиджак	Открытость, дружеское расположение
Расстегнутый пиджак, выпрямленные ноги, передвижение на край стула ближе к столу, который отделяет от партнера	Уверенность в положительном решении обсуждаемого вопроса, положительное впечатление от совместной работы
Почесывание затылка	Затруднение в решении проблемы, разочарование
Закладывание рук за спину со сцеплением рук «в замок»	Душевное расстройство, попытка взять себя в руки
Закладывание рук за спину с захватом запястья или закладывание рук за голову	Уверенность в себе, чувство превосходства
Соединение пальцев рук в «купол»	Уверенность в своей непогрешимости, самодовольство
Поза «нога на ногу» по направлению от партнера	Желание отгородиться

Иногда в процессе делового разговора кто-то из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее часто о лживости собеседника свидетельствуют следующие жесты: поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, касание или поглаживание волос на голове, «оттягивание воротничка», потягивание за мочку уха, потирание или почесывание бровей или века, сжимание губ.

Часто ложь или попытка солгать сопровождается касанием носа. Дело в том, что в момент сознательной лжи у человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание провоцирует желание поднести руку к носу.

Неуверенные в себе люди значительно чаще касаются своего носа, чем уверенные. С прикосновением к носу могут быть связаны состояния задумчивого размышления. Однако в большинстве случаев прикосновение к носу представляет собой знак проявления смущения, того, что человека застигли врасплох.

При жестикуляции деловому человеку следует придерживаться ряда правил, которые сформулировал специалист по искусству общения Поль Сопер:

1) Жесты должны быть непроизвольны. Прибегайте к жесту по мере ощущения потребности в нем.

2) Не прерывайте жест на «полпути»: если начали поднимать руку, не останавливайтесь.

3) Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей своей речи. Не всякая фраза нуждается в подкреплении жестом.

4) Управляйте жестами. Помните, что жестикуляция – элемент равновесия всей позы. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова.

5) Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь одним и тем же жестом во всех случаях.

6) Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и адресату. Помните: чем старше аудитория, тем сдержаннее должна быть жестикуляция.

Среди жестов встречаются так называемые механические, или манеризмы, которые производят неблагоприятное впечатление на собеседника, мешают слушать, надоедают и даже вызывают раздражение. К жестам, от которых нужно избавляться, относятся следующие действия: 1) человек почесывается, трогает себя за нос, дергает за ухо; 2) поправляет волосы или одежду, например, мужчина поправляет галстук или женщина одергивает юбку; резким движением откидывает назад голову, отбрасывая волосы со лба; 3) подергивает плечом; 4) комкает платок или вертит что-то находящееся у него в руках (ручку, пуговицу); 5) покачивается вперед-назад или из стороны в сторону; 6) нервно смеется или все время улыбается; 7) морщит нос, лоб; таращит глаза, хмурится.

Таким образом, в деловом общении не может быть случайных жестов и поз, они должны соответствовать требованиям делового этикета и способствовать повышению эффективности делового взаимодействия.

1. Проксемические средства

Проксемика (от англ. proximity – близость) исследует расположение людей в пространстве в процессе общения. Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в своей книге «Молчаливый язык» в 1969 году.

К проксемическим средствам относятся: расстояние между партнерами в момент общения и их расположение за столом.

3.1. Дистанция между участниками коммуникации.

В деловом этикете большое значение имеет дистанция, которую соблюдают люди при общении. Нарушение этой дистанции, так называемого «личного пространства», вызывает обычно недовольство человека. Размеры «личного пространства» зависят от разных факторов: плотности населения страны (чем меньше плотность, тем больше дистанция); от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация (чем выше статус, тем больше дистанция); от психологического типа личности (плохо переносят близкую дистанцию интроверты); от социально-возрастных различий (чем больше разница в возрасте или социальном статусе, тем больше расстояние); от пола и роста собеседников (чем выше мужчина, тем ближе он стремится подойти к собеседнику; а высокая женщина, наоборот, стремится отдалиться); от собственного настроения в данную минуту (чем хуже настроение, тем больше дистанция). Знание того, какое расстояние является допустимой нормой приближения человека к человеку, позволяет прогнозировать реакцию людей в процессе общения, а также избежать ошибок, затрудняющих коммуникацию.

Выделяют четыре пространственные зоны, или дистанции в общении: интимную, личную, социальную и публичную.

Интимная зона (0 (15) – 45 см) – это то «личное пространство», которое является самым важным для человека и тщательно им охраняется. Проникнуть в эту зону позволяется самым близким людям. Тех, кого мы не подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину вытянутой руки.

Как уже отмечалось, величина интимной зоны в определенной степени зависит от различных внешних и внутренних обстоятельств.

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди не терпят, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается, похлопывает по плечу. И если кто-то вторгается в чужую интимную зону, то этим он демонстрирует полное неуважение к партнеру, вызывая у него сильные отрицательные эмоции, вплоть до отвращения. По мнению специалистов, чем неприятнее человеку чьё-то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов борьбы. В такой момент человек готовится к самозащите.

Специалист по деловой коммуникации А. П. Панфилова отмечает, что нарушение границ интимного пространства делового человека сопровождается определенными реакциями его тела, такими как:

• беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании

удалиться;

• закидывание ноги на ногу, прочь от «захватчика» –

поворот в сторону и подготовка к бегству;

• постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);

• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует

о желании встать и удалиться;

• зажмуривание глаз: «Я не хочу видеть, что вы подошли ко

мне так близко»;

• опускание подбородка на грудь: «Я подчиняюсь, мне

страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое»;

• приподнимание плеч для прикрытия шеи: «Твое вторжение

я расцениваю как нападение и защищаю свою шею»;

• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем

в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта»: «Я держу себя в руках или вооружаюсь, чтобы защититься от тебя»;

• вставание: «Я не позволю так с собой обращаться, я делаю

свои выводы и ухожу».

Приемом сознательного вторжения в интимную зону другого пользуются следственные работники, когда хотят заставить подследственного заговорить (такой прием демонстрируется практически во всех детективных фильмах).

Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно некоторым руководителям. Так, иногда они позволяют себе обнять своих сотрудников, похлопать по плечу якобы в знак особого расположения и в то же время возражают, чтобы то же самое проделывали с ними. Они не думают о том, что беспардонное поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в состояние раздражения или оскорбить.

Интересно, что о положении человека в той или иной фирме можно судить по величине его стола: чем больше письменный стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина стола и делового партнера, посетителя или коллегу. За таким столом обсуждаются, как правило, деловые проблемы. Для беседы в более непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.

Если переговоры ведутся за большим столом, то для партнера следует освободить тот край стола, где он сидит, чтобы он мог разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, то партнер вправе расценивать такое поведение как сигнал, означающий:

• сознательное создание неудобного положения для посетителя;

• плохое воспитание, непонимание ситуации.

Иногда во время делового мероприятия очень важно определить, кто из присутствующих является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вопросе именно с ним. Для этого необходимо наблюдать за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Для сохранения психического и этического комфорта в условиях скученности людей, например, в автобусе или лифте у европейцев существует ряд неписаных правил поведения:

• чем теснее в транспорте или лифте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;

• ни с кем не рекомендуется разговаривать, даже со знакомыми;

• не разрешается смотреть в упор на других;

• в лифте следует смотреть только на указатель этажей;

• лицо должно быть совершенно бесстрастным – никакого проявления эмоций;

• если вы держите в руках газету или книгу, то должны полностью погрузиться в чтение.

Обязательность сохранения интимной зоны человека должны учитывать организаторы массовых мероприятий. Им необходимо знать, что при хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м² на человека. Если ожидается, что на мероприятии участников будет не очень много, тогда на человека планируется до 1 м². Теснота изменяет душевное состояние: чем теснее круг людей, тем легче «завести» толпу, сделать ее агрессивной. Чем меньше тесноты, тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при организации собраний, митингов, конференций и презентаций.

Личная зона в деловом общении равняется 46 – 120 см. В этом пространстве происходит коммуникация между деловыми партнерами и коллегами, повседневное общение с хорошо знакомыми людьми или общение на приеме, вечеринке. Личная дистанция характерна для таких форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или дружественная встреча, прием посетителей и консультирование.