Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 3

Максима скромности:

• меньше хвалите себя;

• больше порицайте себя.

Скромный человек не хвастлив, не навязывает своего мнения, он не бывает высокомерным в разговоре с собеседником. В его речи отсутствуют категоричные суждения, наоборот, он часто использует выражения: «может быть», «мне кажется». Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, способнее, умнее других, не требует для себя никаких привилегий. Помните, что важнейшее условия развития общения – реалистическая самооценка. Дейл Карнеги утверждает: «Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает. А человек, который думает только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы образован он ни был».

Максима согласия:

• уменьшайте разногласия;

• увеличивайте согласие между собой и партнером.

Нужно стараться избегать конфликтных ситуаций во имя решения общих целей. Даже возражения лучше начинать с согласия: «Возможно Вы правы, но я думаю здесь есть о чем подумать (поспорить, обсудить)». Такая речевая тактика особенно важна в деловых переговорах. В русском общении слишком много несогласия. Опрос деловых японских партнеров показал, что они считают русских деловых людей слишком агрессивными в речи, т.е. несоглашающимися, спорящими, «берущими партнера за горло».

Максима симпатии:

• уменьшайте антипатии;

• увеличивайте симпатии между собой и партнером.

Следует демонстрировать доброжелательность по отношению к партнеру. Это тесно связано с одобрением, т.к. последнее создает атмосферу симпатии. В процессе общения важно проявлять то, что в психологии и социолингвистике называют эмпатией. Эмпатия – это способность встать на точку зрения другого, включиться в мир его чувств, оценок, отношений и с этих позиций постараться понять партнера. Эмпатия помогает в выборе оптимальных средств выражения. Эмпатическими являются этикетные вопросы при встрече: «Как жизнь?», «Как дела?», «Как здоровье?».

Итак, максимы вежливости Дж. Лича, очень просты, но выстраивание своего поведения в соответствии с ними создает благоприятные условия для делового общения.

7. Нравственные качества личности и требования этикета

Рассмотренные принципы делового этикета и максимы вежливости (поведения) неразрывно связаны с такими нравственными категориями и понятиями, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство.

Совесть – внутренняя убежденность в том, что является добром и злом, сознание нравственной ответственности за свое поведение. Совесть – выражение способности личности осуществлять нравственный самоконтроль, самостоятельно формулировать для себя нравственные обязанности, требовать от себя их выполнения и производить самооценку совершаемых поступков. Совесть является фактором, предостерегающим личность от неблаговидных поступков и побуждающим её к нравственной деятельности.

Совесть тесно связана с такой моральной категорией, как долг. Долг – это нравственные обязанности человека перед обществом, коллективом, семьей и т.п., выполняемые из побуждений совести. Благодаря совести при нарушении долга человек несет ответственность перед другими людьми и перед самим собой.

Честь – это достойные уважения моральные качества и этические принципы личности. Она обязывает человека добросовестно выполнять свои гражданские, служебные, профессиональные обязанности, быть правдивым, требовательным к себе и другим и т.д.

Достоинство выражается в самоуважении, в осознании значимости своей личности. Достоинство не позволяет человеку унижаться, льстить, угодничать ради своей выгоды, терпеть оскорбления со стороны других.

Благородство – это высокая нравственность, соединенная с самоотверженностью и честностью, способность человека жертвовать своими интересами во имя интересов других, совершать бескорыстные поступки.

Поведение делового человека в процессе делового взаимодействия и успех такого взаимодействия в значительной степени зависят от того, в какой мере перечисленные категории этики усвоены деловым человеком, насколько его личности присущи эти нравственные качества. Чем больше высоконравственных деловых людей появляется в бизнесе, тем более благополучной становится его этическая атмосфера и создается более благоприятная обстановка для его развития.

KTRWBZ 2

ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ. РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

План

1. Правила этикета для говорящего и слушающего.

2. Этикетный статус участников делового взаимодействия.

3. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение» .

4. Этикет и система обращений.

5. Формулы речевого этикета в начале общения: обращения, приветствия. Знакомства и представления. Комплимент.

6. Формулы речевого этикета в процессе и в конце общения: поздравления, приглашение, просьба, благодарность, замечания, предупреждение, согласие, разрешение, отказ, прощание

1. Правила этикета для говорящего и слушающего

Как уже отмечалось, обязательной характеристикой поведения делового человека является соблюдение норм этикета, основанных на максимах такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия и симпатии. Для того чтобы деловая коммуникация была успешной, говорящий должен соблюдать некоторые правила, опираясь на эти максимы.

Первое правило. Уважение, доброжелательное отношение к адресату. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника: «перестаньте говорить глупости», «еще никогда не встречал такого бестолкового сотрудника» и т.п.

Второе правило. Вежливость. Например, начальник должен адресовать свое распоряжение в виде просьбы. Следует избегать прямого отказа, сославшись на занятость; не забыть поблагодарить, извиниться, выразить одобрение.

Третье правило. Не ставить в центр внимания свое «я», не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственного мнения и оценок. В центр внимания нужно поставить слушающего, учитывать его социальную роль, его личностные качества, его осведомленность, степень заинтересованности. Следует использовать «Вы-подход» : «Вам, наверно, интересно узнать…», «Вы, конечно, знаете…», повторные обращения, открытые жесты, заинтересованные взгляды.

Четвертое правило. Следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил тезису, чтобы следствие вытекало из причин. Нельзя перескакивать с одной темы на другую.

Пятое правило. Помнить о пороге восприятия и концентрации внимания у слушающего. Исследования показывают, что оптимальная длина устного высказывания равна пяти-девяти словам, а время устного сообщения без паузы – от 45 секунд до полутора минут. Таким образом, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного высказывания. Нужно дать возможность слушающему отдохнуть. Для этого можно использовать паузы, средства активизации внимания: повторные обращения, средства авторизации и адресации текста (указания на себя, на слушающего, апелляция к нему). Это особенно важно в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание аудитории. Для этого нужно вводить в свою речь средства метатекста (описание собственных действий и предполагаемых действий слушающих): «Вы, конечно, знаете, что…», «Хочу еще раз остановиться на…», «Теперь мы с вами рассмотрим…», «Вы убедились, что…».

Шестое правило. Постоянный отбор языковых средств в соответствии с ситуацией общения в целом, степенью официальности обстановки, с особенностями адресата.

Седьмое правило. Помнить о том, что слушающий вас не только слышит, но и видит. Поэтому нужно следить за своими жестами, мимикой, позой. Необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером, ограничивать свою жестикуляцию, не размахивать руками. У жестов есть свое значение. Адресат должен чувствовать, что вы посылаете ему добрые жестовые и мимические сигналы.

Когда партнеры или коллеги хотят достичь согласованности в своих действиях, на первый план выдвигается слушание. Для слушающего так же, как и для говорящего, существуют нормы (правила) этикета.

Первое правило. Когда вы слушаете, нужно прервать дела и внимательно выслушать собеседника. Известно, что не следует обращаться к человеку, занятому делом. Но если к вам обратились, выслушайте.

Второе правило. Доброжелательное, уважительное, терпеливое отношение к говорящему. Даже если, с вашей точки зрения, вам приходится слушать не вовремя и говорящий «мелет чепуху», умейте выслушать. Если в данный момент это невозможно, тактично перенесите время беседы. Помните, что не выслушать младшего по возрасту или служебному положению – значит нарушить правила делового этикета.

Третье правило. Не перебивайте собеседника, не сбивайте его с мысли, не вставляйте неуместных или колких замечаний, не превращайте слушание в собственное говорение.

Четвертое правило. Поставьте в центр внимания говорящего и его интересы, дайте ему возможность проявить себя в речи, подчеркивайте свою заинтересованность.

Пятое правило. Нужно уметь вовремя оценить речь собеседника, выразить согласие или несогласие, ответить, то есть быть слушающим и говорящим, умело вступая в диалог. При этом не следует забывать, что вы слушатель. Вспомним пословицу: «слово – серебро, а молчание – золото».

Шестое правило. Если слушающих более одного человека, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реагировать на речь, адресованную не вам. Но если тот, кому адресованы слова, не реагирует или затрудняется ответить на вопрос, то другой может взять на себя ответ, спасая положение в общей беседе.

Как видим, правила этикета для говорящего и слушающего тесно взаимосвязаны, так как говорящий и слушающий – это две стороны общения. Но чаще всего культуру общения не соблюдают именно слушающие. Этому нужно учиться и об этом мы будем говорить отдельно.

2. Этикетный статус участников делового взаимодействия

В деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник – подчиненный», «коллега – коллега», «партнер – партнер», «производитель – получатель» и т.д. Деловой этикет предполагает четкое исполнение социальных ролей и не допускает выражения личных симпатий и антипатий к носителю роли начальника, партнера, подчиненного, поэтому поведение участников делового взаимодействия определяется соотношением их статусов.

Статус – это место субъекта в социальной или служебной иерархии.

Более высокий статус имеет:

• начальник по отношению к подчиненному (старший по

должности по отношению к младшему по должности).

При должностном равенстве более высокий статус имеют:

• старший по возрасту по отношению к младшему по возрасту;

• женщина по отношению к мужчине;

• более опытный по отношению к новичку;

• группа по отношению к одному человеку.

Тот, кто имеет более высокий статус, обладает преимуществом. Иногда статусные отношения могут вступать в противоречие друг с другом. На практике приоритет старшего по должности или по возрасту и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Поскольку в деловом общении бесспорным является приоритет старшего по должности, то противоречие разрешается в зависимости от степени официальности ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности.

В официальной обстановке статус начальника-мужчины выше статуса женщины-подчиненной.

В менее официальной обстановке начальник, если он хорошо воспитан, может отдать преимущество женщине, например, встав с места в ее присутствии, поприветствовав ее первым, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою доброжелательность и воспитанность. В данной ситуации женщина не должна сама принимать решение о своем статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предлагаемых ей начальником.

Таким образом, деловое взаимодействие статусно ориентировано, то есть в социально-правовые отношения вступают представители определенных организаций, структур, которые занимают в них определенные должности. Без учета статуса участников общение носит искусственный или провокационный характер.

В соответствии с нормами делового этикета речевая инициатива передается лицу, чей статус выше статуса его собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», то есть подхватывает речевую инициативу. Общение деловых партнеров, собеседников одного социального статуса более свободно. Во время обсуждения речевая инициатива естественно переходит от одного участника диалога к другому или перехватывается им для закрепления своей лидирующей позиции.

Статус участников делового взаимодействия учитывается при выборе этикетных формул обращения, приветствия, представления и т.п. и при выборе формы общения (Вы- или Ты- общение).

3. Факторы, определяющие формирование речевого этикета. «Вы- и Ты-общение»

Необходимым условием эффективного делового взаимодействия является соблюдение не только правил поведения, но речевого этикета. Речевой этикет – это разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Использование речевого этикета зависит от ряда факторов:

• особенности партнеров, вступающих в деловые отношения: социальный статус субъекта и адресата общения, их место в служебной иерархии, профессия, национальность, вероисповедание, возраст, пол;

• речевая ситуация, в которой происходит общение: презентация, конференция, симпозиум, деловая беседа, переговоры и др.

Особенностью русского речевого этикета является наличие в нем двух местоимений – ты и Вы – как форм второго лица единственного числа. Выбор «Вы- и Ты-общения » определяют следующие обстоятельства:

1. степень знакомства собеседников. «Вы» применяется при общении с

незнакомым или малознакомым адресатом, «ты» - с хорошо знакомым.

1. Официальность/неофициальность обстановки общения. «Вы»

используется в официальной обстановке, «ты» - в неофициальной.

1. Взаимоотношения коммуникантов. «Вы» применяется при

подчеркнуто вежливом, сдержанном, «холодном» отношении к адресату для демонстрации желания сохранить дистанцию; «ты» - когда взаимоотношения дружеские, интимные, фамильярные, теплые. Переход с «ты» на «Вы» означает охлаждение отношений, стремление общаться в строго этикетных рамках. Переход с «Вы» на «ты» демонстрирует переход от сдержанно официальных к дружеским отношениям. Он допустим только по взаимному согласию собеседников. Односторонний переход на «ты» воспринимается как проявление бесцеремонности и является грубым нарушением этикета.

1. Социальное положение собеседников: равенство/неравенство

статусно-ролевых позиций партнеров. Равны, как правило, позиции «начальник – начальник», «подчиненный – подчиненный», коллеги, собеседники одного возраста. Неравенство можно определить как отношения типа «начальник – подчиненный», «старший – младший». «Вы» следует использовать при обращении к старшему по положению, по возрасту; «ты» применяется при обращении к равному в неофициальной обстановке, к младшему по возрасту: ученику, ребенку.