Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 2

Консерватизм. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, приверженности к традициям невольно вызывает ассоциации с чем-то прочным, надежным. Надежный партнер – предел желаний для каждого делового человека. Надежность, стабильность имеют содержательную связь с консерватизмом.

Непринужденность. Соблюдение норм делового этикета не должно требовать больших усилий, психологического напряжения. Деловое поведение должно быть естественным, непринужденным. Однако непринужденность не означает расхлябанность, невнимание к окружающим, невоспитанность.

Универсализм. Нормы делового этикета должны быть применимы в различных ситуациях делового общения.

Эффективность. Стандарты деловых отношений должны

способствовать экономии времени для подготовки переговоров, заключению большего числа договоренностей, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д.

Таковы основы современного делового этикета, которые формировались веками.

4. История развития делового этикета в России

Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества.

Первые описания правил поведения, принятых на Руси, можно найти в «Поучении» князя Владимира Мономаха (1053–1125), адресованном его сыновьям. Замечательный памятник древнерусской литературы XII века начинается словами: «Дети мои или кто, услышав эту грамотку, пусть примет ее в сердце свое и не лениться начнет, а трудиться». В «Поучении» содержатся не только правила поведения, но и их этические основы (добросовестное отношение к своему долгу, уважение к окружающим людям, сочувствие к слабым и нуждающимся в поддержке и т.п.): «Всего же более убогих не забывайте, но по мере сил кормите их. Сироту и вдову сами на суде по правде судите; не дайте их сильным в обиду…

Более же всего не имейте гордости ни в сердце вашем, ни в уме: мы все смертны: сегодня живы, а завтра в гробу. Все, что дал нам Бог, не наше, а поручено нам на короткое время… Старика почитайте как отца, молодых как братьев…

В дому своем не ленитесь, но за всем присматривайте сами…

Больного посетите; покойников провожайте и не минуйте никого без привета, скажите всякому доброе слово. Жену свою любите, но не давайте … власти над собой.

Что знаете полезного, не забывайте, а чего не знаете, тому учитесь… Леность всему худому мать: что знаешь, то забудешь; чего не знаешь, тому не выучишься. Творите добро, не ленитесь ни на что хорошее.

На войну выйдя, не ленитесь, ни питью, ни еде не предавайтесь, ни спанью… Лжи остерегайтеся, и пьянства, и блуда, от того ведь душа погибает и тело».

В XVI веке был написан «Домострой» – новый свод правил поведения горожанина по отношению к светской власти, церкви, семье, слугам и т.д. Правила охватывали все стороны жизни зажиточных горожан: бытовые обряды, ведение торговых дел, воспитание детей, домоводство, обхождение с гостями. «Домострой» утверждал власть главы дома над жизнью домочадцев и слуг. Так же, как и «Поучение» Владимира Мономаха, новый свод правил включал в себя описание этических основ поведения: «Старейшим тебя честь воздавай; средних как братью почитай, маломощных и скорбных с любовью приветствуй, юнейших как детей люби…

За обиды не мсти, зла на зло не воздавай…

Больных и заключенных посещай, милостыню по мере возможности раздавай; всякого скорбного, и нищего, и нуждающегося не презри, а введи в дом свой, напой, накорми, согрей, одень. Родителей своих умерших поминай…

Со всеми должно вести себя так, чтобы не только не возбудить ни в ком вражды к себе, не нажить себе каких-либо неприятностей, но заслужить у всех расположение и доброе мнение о себе…

Если людям твоим случится с кем-либо поссориться, то ты брани своих, хотя бы они были и правы, - этим и ссору прекратишь, и вражды не будет».

К началу XVIII века патриархальные правила «Домостроя» устарели. При Петре I расширялись культурные, экономические и политические связи России с другими государствами. Появилась необходимость в руководствах по этикету для молодых людей с указанием правил поведения в обществе. В это время в русский язык вошло слово «этикет». И в 1717 г. по указу Петра I вышел переводной учебник «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В нем давались советы молодым дворянам, как держать себя в обществе, чтобы иметь успех при дворе и в свете. Книга основывалась на правилах западного этикета.

В предисловии, написанном самим Петром I, говорилось, что воспитанного человека украшают три добродетели: «приветливость, смирение и учтивость».

В этой книге излагались и правила поведения за столом. Вот некоторые из них: «Никогда себя сам много не хвали и роду своего без нужды не возвышай… Ожидай, пока другие со стороны похвалят… Зубов ножом не чисти… Не облизывай перстов… Около своей тарелки не делай забора из костей, корок хлеба и прочего… Над едою не чавкай, как свинья, и головы е чеши, не проглотя куска, не говори… В еде не усердствуй, размерь свои силы… Лучше воздержись, чем недоеденное оставлять на тарелке… Несмотря на алкоголь, ты за трапезой глаголь умеренно… Первый не пей, будь воздержан, избегай пьянства… Когда тебе предложат, то бери, сколько тебе потребно: пьют зелье крепкое из чарки маленькой, а слабое из той, что поболее. Не перепутай! Помни, алкоголь развязывает язык и связывает разум… Вежливу быть на словах… и лучше когда кто про кого говорит: он есть вежлив, смиренный кавалер и молодец, нежели когда скажут про него: он спесивый болван…»

В книге давались и советы морального плана: «отца и матерь в великой чести содержать».

Основы современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее приемлемые зарубежные этикетные нормы.

В XIX веке в популярных пособиях по этикету давались советы на все случаи жизни: как вести хозяйство, имея небольшой доход и не ущемляя при этом своего достоинства; что такое долг по отношению к близким и окружающим; как вести себя вне стен своего дома, в гостях, не мешая окружающим и не унижая себя. Основное содержание этих наставлений – рациональность в поведении, обдуманность поступков, забота и внимание к окружающим.

Большое внимание в пособиях по этикету того времени уделялось искусству нравиться и располагать к себе людей. Искусство нравиться предполагало взаимную услужливость, внимательность, готовность пожертвовать некоторыми удобствами ради окружающих, тактичность. Все эти качества необходимы и современному деловому человеку.

5. Современные принципы делового этикета

Американский психолог Джен Ягер сформулировала шесть принципов современного делового этикета, которыми должен руководствоваться современный деловой человек.

Делайте все вовремя. Пунктуальность является нормой

делового человека. Опоздания мешают работе, являются признаком того, что на человека нельзя положиться. «Точность – вежливость королей и долг всех добрых людей», – говорил французский король Людовик ХVIII. Принцип «делать все вовремя» распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавить лишних 25% к тому времени, которое вы предполагаете затратить на выполнение порученной работы.

При общении с зарубежными деловыми партнерами необходимо учитывать, что «вовремя» - понятие относительное. В латиноамериканских странах никто не обидится за получасовое опоздание, а в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

Не болтайте лишнего. Секреты учреждения, корпорации

или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как и тайны личного характера. Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает и для вас лично. Нельзя пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни, а также распространяться о подробностях вашей собственной.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. В

любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, сослуживцами, подчиненными вежливо, приветливо и доброжелательно. Никому не нравится работать с грубыми, брюзгливыми, капризными людьми. Суть вежливости – доброжелательность. Вежливость может проявляться по-разному. Существует несколько оттенков вежливости: корректность, учтивость, любезность, деликатность. Корректность – несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях, в том числе и конфликтных. Проявлять корректность – значит сохранять свое достоинство и достоинство своего партнера по общению. Учтивость – вежливость почтительная, проявляемая обычно к старшим и к женщинам. Любезность – вежливость, в которой явно проявляется стремление быть приятным и полезным другому человеку. Деликатность – это вежливость, проявляемая с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью по отношению к людям, с которыми происходит общение.

Дружелюбное отношение к окружающим позволит создать нужную для эффективной работы атмосферу. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Думайте о других, а не только о себе. Внимание к

окружающим должно проявляться в отношении ко всем партнерам по общению: сослуживцам, начальникам, подчиненным. Следует уважать мнение других, пытаться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Нужно прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Если кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените мнение и опыт других. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

Одевайтесь как положено. Внешний облик делового

человека должен соответствовать занимаемому им положению. Нужно стремиться вписаться в окружение по службе, в частности, в контингент работников вашего уровня. Чтобы выглядеть уместно, нужно одеваться со вкусом, выбирать сдержанную цветовую гамму, подходящую к вашему лицу. С особой тщательностью следует подбирать украшения и аксессуары.

Говорите и пишите хорошим языком. Неумение

грамотно писать и правильно говорить не позволяет человеку добиться желаемого успеха в служебных делах. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, грамотно составить документ или деловое письмо обладает большим преимуществом. В деловом общении недопустимы просторечные формы, жаргонные выражения, бранные слова.

6. Максимы поведения

К рассмотренным принципам современного делового поведения можно добавить разработанный Дж. Личем специальный принцип вежливости, включающий в себя максимы такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия, симпатии. Максима – это правило поведения, выраженное в краткой форме.

Максима такта:

• уменьшайте затраты других;

• увеличивайте собственные затраты.

Быть тактичным – означает соблюдать интересы других. Тактичнее согласиться в ответ на просьбу, чем отказаться, а если отказаться, то выразить сожаление по этому поводу и аргументировать отказ. Тактичнее попросить не «в лоб», а с помощью вопроса: «Вам не трудно передать мне журнал?»; «Не могли бы Вы отослать этот факс?». Тактичным будет не вторгаться в личную сферу партнера (частная жизнь, индивидуальные предпочтения). Необходимо учитывать и национальную специфику собеседника. Так, в мусульманских странах не принято осведомляться о женской половине семьи, поэтому вопросы «Как жена? Как мама?» воспринимаются как бестактные, крайне невежливые.

Необходимо помнить, что чувство такта – это прежде всего чувство меры, чувство границы в общении, превысив которые можно обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Тактичный человек не сделает замечания кому-либо в присутствии других людей, не унизит человеческое достоинство. Тактичное поведение предполагает и умение задавать вопросы.

Максима великодушия:

• уменьшайте собственную выгоду, увеличивайте собственные затраты;

• увеличивайте выгоду других.

Великодушный человек снисходителен к другим, он готов даже жертвовать своими интересами. Великодушно пообещать что-либо и выполнить обещанное, великодушно согласиться на просьбу. Великодушно не связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., то есть как-то обременять его. Великодушно выражать просьбу в виде вопроса с частицей «не», которая дает возможность партнеру сказать «нет»: «Ты не дашь мне учебник до завтра?»; «У Вас не найдется немного времени, чтобы выслушать меня?» и т.п. Говорящий как бы не уверен (вопрос), что адресат выполнит его просьбу, т.е. дает партнеру право выбора, а это, несомненно, вежливо. Великодушный человек не затрагивает неприятных для собеседника тем: болезни, возраст. Однако в некоторых восточных культурах запрета на эти темы нет. Так в Китае возможен такой тост: «За Ваше здоровье, Анна Ивановна, особенно в Вашем возрасте». Для Кореи типичны «вежливые» предложения: «Садитесь, пожалуйста, в Вашем возрасте надо сидеть».

Проявлением великодушия является предупредительность – стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобства и неприятностей. Предупредительный человек первым предложит место в транспорте инвалиду или пожилому человеку, без просьбы подаст ему руку, когда он выходит из транспорта, поможет ему перейти улицу.

Максима одобрения:

• уменьшайте порицание других;

• увеличивайте одобрение других.

Не осуждайте других. «Не судите, да не судимы будете». Лучше лишний раз выразить партнеру свое одобрение. Одобрение всегда приятно, поскольку одобрить – значить признать поведение, действия партнера правильными. Одобрение связано с похвалой, комплиментом, которые не должны переходить в лицемерную лесть.