Все лекции по деловому этикету (Лекции по ДЭ), страница 6

К большому сожалению, (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).

Простите, но я (мы) не могу (не имею возможности) выполнить Вашу просьбу.

К сожалению, я вынужден запретить (отказать, не разрешить).

При организации различных мероприятий, подведении итогов работы может возникнуть необходимость поблагодарить кого-то или, наоборот, сделать замечание, предупреждение, принести свои извинения.

При выражении благодарности используются выражения:

Позвольте (разрешите) выразить (большую) благодарность Алексею Викторовичу Федорову за отлично (прекрасно) организованную выставку (презентацию).

Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за …

Очень (крайне, чрезвычайно) признателен.

Очень тронут вашим вниманием.

Разрешите поблагодарить Вас …

Я Вам очень обязан.

Я Вам бесконечно благодарен …

Ответы на благодарность:

Не стоит благодарности.

Вы очень любезны.

Пожалуйста.

На здоровье (в ответ на благодарность за угощение).

Замечания, предупреждения:

К сожалению, вынужден сделать Вам замечание за несвоевременную подготовку отчета.

К моему большому огорчению, должен сделать Вам замечание (вынести порицание) …

Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать Вам (серьезное) предупреждение (замечание) …

Извинения:

Простите, пожалуйста, я …

Приношу Вам свои извинения …

Я должен принести Вам свои извинения …

Прошу прощения …

Скорбная ситуация связанная со смертью и другими событиями, приносящими несчастье, требует выражения соболезнования. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

Позвольте (разрешите) выразить (Вам) мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования.

Приношу (Вам) мои глубокие (искренние) соболезнования.

Примите мои (наши) глубокие (искренние) соболезнования.

Прошу принять мои глубокие (искренние) соболезнования.

Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы прощания, прекращения общения, которые содержат пожелание, надежду на новую встречу:

До свидания!

Всего Вам доброго (хорошего)!

До завтра.

До скорых встреч!

Надеюсь, скоро увидимся.

Надеюсь на скорую встречу.

Отсутствие прощального ритуала или его невнятность, скомканность говорят либо о негативном, неприязненном отношении человека, либо о его невоспитанности.

Соблюдение всех правил речевого этикета повышает эффективность делового общения, позволяет успешно решать сложные деловые проблемы, а также дает возможность избежать многих недоразумений и конфликтов в профессиональной сфере.

Лекция 3

ЭТИКЕТ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

План

1. Виды невербальных средств общения.

2. Кинесические средства.

1. Визуальный контакт (взгляд): требования этикета.

2. Мимика. Улыбка в деловом общении.

3. Поза, жесты: требования этикета.

1. Проксемические средства.

1. Дистанция между участниками коммуникации.

2. Позиции общающихся сторон за столом.

3. Влияние на партнера с помощью кинесических и проксемических средств.

1. Такесические средства: рукопожатия, похлопывания, поцелуи.

2. Просодические средства устной речи: дикция, интонация, темп, тембр, громкость.

3. Национальные особенности невербальных средств.

1. Виды невербальных средств общения

В деловом общении важную роль играет невербальное поведение партнеров. Психологи установили, что в процессе делового взаимодействия с помощью невербальных средств передается 60-80% информации о человеке и только 20-40% передаётся с помощью вербальных (языковых) средств.

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вербальной и служит ее естественным продолжением.

Необходимо иметь в виду, что невербальный язык чрезвычайно неустойчив и вариативен. В связи с этим далеко не всегда удается четко разграничить жестовый знак и какое-либо физиологическое движение. Невербальная коммуникация имеет ряд особенностей:

• она осуществляется одновременно через разные органы чувств (слух, зрение, прикосновение);

• она независима от семантики речи (слова могут означать одно, а невербальные средства другое);

• она более древняя по сравнению с речью.

Невербальные средства дают нам информацию:

• о характере партнера, его темпераменте, психологическом типе;

• об эмоциональном состоянии партнера;

• об отношении к партнеру (готов ли партнер подчиниться нам или собирается подчинить себе; дружелюбен ли он по отношению к нам или замкнут, хочет ли продолжить диалог с нами или желает поскорее от нас отделаться).

К средствам невербальной коммуникации относятся следующие:

1. кинесические средства: взгляд, мимика, поза, жесты;

2. проксемические средства: дистанция между участниками коммуникации, позиции общающихся сторон за столом;

3. такесические средства – телесный контакт: рукопожатия, похлопывания, поцелуи;

4. просодические средства: дикция, интонация, темп, тембр, громкость.

Итак, успех делового контакта зависит не только от того, что мы говорим, но и от того, как мы себя держим. Именно поэтому особое внимание следует обращать на мимику, жесты и позу партнера. Они могут предупредить нас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

1. Кинесические средства

Изучением языка тела и его частей занимается наука, которая получила название «кинесика» (от греч. kinesic – движение). Создатель этой науки – американский антрополог Р. Бирдвистелл, издавший в 1952 году знаменитую монографию «Введение в кинесику: аннотированная система записи движений рук и тела».

2.1. Визуальный контакт (взгляд): требования этикета

В деловой коммуникации большое значение имеет визуальный контакт. Благодаря глазам человек получает более 80% информации. Взгляд, его направление, частота контакта глаз – один из компонентов невербального общения, который влияет на эффективность делового взаимодейцствия.

Психологи подсчитали, что во время беседы люди смотрят друг на друга в среднем от 30 до 60% времени общения. Если два человека во время делового разговора смотрят друг на друга больше 60% времени, то их, скорее всего, больше интересует личность партнера, чем предмет контакта.

Интересно, что разговор кажется людям более приятным и полезным, если говорящий смотрел на слушающих столько же времени, сколько они на него. Если человек во время общения чаще смотрел на слушателей, чем они на него, общение оценивалось как менее положительное.

Частота и продолжительность взгляда зависит от множества факторов.

Статус собеседников. Установлено, что собеседники с очень высоким статусом довольно редко смотрят друг на друга. Люди часто смотрят на того, чей статус выше их собственного, и значительно реже – на человека со статусом ниже своего.

Отношения между собеседниками. Стремящиеся к сотрудничеству партнеры смотрят друг на друга дольше, их взгляды свидетельствуют о доверии, симпатии, честности. Конкуренты бросают короткие частые взгляды, т.к. стараются угадать намерения партнера, не отказываясь при этом от собственных намерений.

Намерения собеседников. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности и обману. Обычно его взгляд «скользит» по лицу. Если человек нечестен, скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами собеседника менее чем в течение одной трети времени общения. Если один партнер смотрит на другого слишком часто и долго, то это означает, что:

1) собеседник очень привлекателен (зрачки при этом расширены); 2) партнер враждебно относится к собеседнику, желает бросить ему вызов (зрачки при этом сужены).

Степень готовности высказывания. Направленность взгляда делового партнера может быть связана с процессом формулировки высказывания. Когда высказывание только осмысливается, партнер смотрит в сторону, «в пространство». Когда высказывание сформулировано, взгляд переключается на собеседника.

Содержание разговора. Если во время деловой беседы речь идет о сложных или неприятных вещах, партнеры меньше смотрят на собеседника. В таких случаях лучше воздержаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека. Когда трудность преодолевается, на собеседника смотрят чаще и дольше.

Пол собеседников. Женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем мужчины. В то же время женщины дольше смотрят на партнеров-женщин, чем на партнеров-мужчин. Мужчины, со своей стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем женщинам. Интересно, что женщины в процессе общения дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют. Мужчины, наоборот, дольше смотрят на тех, кто им симпатизирует.

Условия коммуникации. Психологи отмечают, что люди склонны больше смотреть на говорящего тогда, когда он находится на некотором расстоянии. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта, и наоборот.

Индивидуальные особенности. Длительность взгляда зависит от степени общительности и абстрактности мышления. Общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров пристальнее и дольше, чем замкнутые, застенчивые, стеснительные собеседники. Психологи считают, что абстрактно мыслящие люди стремятся к большему контакту глаз, могут смотреть в упор, концентрируя взгляд в одной точке.

О психологическом и эмоциональном состоянии партнера может говорить величина его зрачков: они расширяются при позитивных установках, сужаются при негативных.

Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый взгляд. При этом взгляд «блуждает» от одного зрачка к другому, т.к. тот, кто смотрит лишь в один глаз партнера, смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы невербальной коммуникации, поэтому очень важно во время делового контакта контролировать выражение своих глаз.

В деловом общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия.

1. Не рекомендуется долго и пристально рассматривать незнакомых людей. Нужно смотреть на них ровно столько времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.

2. Во время разговора можно без перерыва смотреть друг другу в глаза не более 10 секунд. Это происходит перед началом разговора или после первых слов одного из собеседников. Постоянный взгляд может мешать собеседнику сосредоточиться. Замечено, что говорящий отводит взгляд, если не хочет, чтобы его перебили или он не уверен в правоте того, что говорит. По завершении своей речи говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

3. В процессе делового общения считается неприличным смотреть на определенные части тела. Нельзя рассматривать людей как неодушевленные предметы, «в упор» не видеть собеседника. Нормы делового этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересовано.

Взгляд нужно тренировать и правильно выбирать в зависимости от обстоятельств.

Деловой взгляд, направлен в центр лба и не опускается ниже глаз собеседника; используется во время беседы, переговоров, консультирования, когда люди сидят напротив друг друга.

Светский взгляд, направлен на треугольник, образованный глазами и ртом говорящего.

Социальный взгляд, охватывает лицо, шею, верхнюю часть грудной клетки; используется при деловых встречах, презентациях, пресс-конференциях, когда в коммуникации участвует небольшая группа (15-20 человек).

Интимный взгляд скользит от глаз вниз по телу и обратно; не допустим в деловом общении, уместен лишь при неформальных контактах.

По направленности взгляда можно судить о психологической характеристике партнера [Панфилова].

Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный контакт имеет немаловажное значение. Для конструктивного делового общения рекомендуется теплый, доброжелательный, открытый и успокаивающий взгляд.