Жак-Жак Ламбен - Менеджмент, ориентированный на рынок (953901), страница 16
Текст из файла (страница 16)
Боле~ того, потребительское движение Влиятельно и хорошо оргаийзоваио, к Нему приковаио Внимание многа производителей. Все а го говорит О том, что власть склонив принять сторону потребителей и оии об этом зиают. 4' 4П/юфбсгиолйЯьиийФ подход ж пОЩщкйм. Образозайные и опы гйые погреби тели Ведут себя как разумные покупатели, Оии информироваиь$ О товарах Часть 1. Изменение роли ма катанга и имеют возможность сравнивать, а потому делают свой Выбор, несмотря на марки, рекламу В рекомендации продавцов, ДРУГНМП словами, потребители ~®ут навбслее ценньй~ товар, ссответствую~ций их финансовым возможисстям.
Вчеращияе пассввнь~с потребители превратились в более активных ~су6аеклюв ло~~бтейкя~ ~36), Крупцые дпстрибькнорские ф1 ~~мы о~ носятся к ним квк к партнери1, что позволяет Говорить о воздсйств~ы потребителей на товарную политику. Европейцы более не стеспяклся слрац1нвать совета, В1мкпть прсдлОженця, 4~80рчать4', жалова Гься, поэд~мвлять комииши, причем делак~т это напрямую.
Эта подтверждается активизацией деятельности Отделов по работе с потребптелямн (вставка 2.2). В.к~и мослязь удо~иел~асфения, ассГии~енил и.~сяльно~~~и, Новь~с потребители Возлагают ОТВетствеинссть за свое иеудовлетворепие на фирму, а если та Ве слиц~|сом аффективно реагирует на жалобу, це только перестак~' покупать Ое продукцию, НО и активно рассхазывзют О свОем Недовольстве друзьям или партнерам цо бизнесу. '1аким Образом, неудовлетворенный потребитель— зтс ИОтсраиный потребитель, что к~ъИие Опасно на рыиках с нулевым урОВ" псм роста„где прпвлечеиве нового иск~ лателя взамен утраченпОГО является Особениосложпым и дщюгостсящим, Более ТОГО, как цоказывают результагы исследований, Одного соответстВря Ожиданиям для развития лояльности Всдостатсчцо. Зааача — лревзойти о~кядцния, вос~й~итль локулолп,ля.
® Пояалеяис нових ожиданий.. Совремецние аокупателн ие приш~мают иапраВ- лецнуго ла ~срсднеГО~ потребителя йрактйку ~~~СОВ~~~ мар1сетййГа, столь популярную в 197О- 1 98О-х ГГ. Оип котят„чтобы ик слушали, помножили и уважали. Опв хо*ят получать ре~ценне своп~ проблем ло справедливым ценам, Вотаека 2.2, Возрастающий успех отделов по работе о потребителамм С начала 199О-х гг Отделы пО рабОТ9 с потребителями, полностью занй- тые взаимоотношениями с клиен Гами„растут быстрыми темпами и при- влекают к себе ~кивЫйий интерес.
8 4 997 г. Во Франции существовало свыше 2ОО отделов по работе с по- требителями, тогда как пять лет назад ик Число иа превышало и сотни. Что удивительно, писем и телеФонных звонков от потребителей в зти от- делы поступает все больше и больше — В таком количестве, что зто уже можно считать социальным явлением.
8 1996 г. Отдел обслуживания покупателей компании Иеасе установил 380 тыс. контактоВ с потребителями продукции зтой компании — в два раза больше, чам пЯть лет нааад, В атом году компания Салоле Ожидает получить запросы От 2ОО тыс. ПО- тра бИТВЛЕЙ. В 1996 г. свыае 1 5 тмс. написали или позвонили в компанию СФдаМ- РейлФФе, Годом раньае это сделали 12 тес. человек, 8 компании АИз(прокат автомобилеЦ„где отдел по работе с потребите- лями суа~ествувт с 1991 г „ежегодно принимают 126 тыс. Писем и теле- фонных звонков.
ло: Ьв МвжЬ, 12Реогоету19Я', Газне 2, От ма квтянгз к а мяти Оекнном нз ынок иеннд1кмнн Их выбор имеет прпспособлепческий характер; В однОЙ ситуации приобРетзется Один йэ сзмь1х простых и дешевь1х ТОВзрО„ другот1 — Одни из сама дорогих. Но В л1обом случае БОВым потре611телям иуж11з Фпрозрз'шостьэ цеи, характеристик тонарОВ, их СВОЙстВ и т. д. Кроме ТОРО, Он11 стремятся к нтич11Ому! 1Отребле11111О и избегйгот с11тузци11, кОРдз Оии могут испьггывзть чун- стВО нины эз СВО11 покупк11, Бынвзи1ое, 11зп~)11мер, Реклймой б~ъсидз, Х~тя укзэ1111ные х11рз1.
Гс~)ист111® мож11О Отиест11 ко Всем стр1езм ЕС, и Европе попРеж11ему су1цестВУ1От Зизчп'Гельпь1с различия (табл. 2,2), поэтому ГОВОрпть о су- щестВОВЗИ бщееВР пепского потребц еляе по рзио. е д из тзбл1щы, мнейпя потрс61Г1 еле11 Об зко11оййческ)1м й ф11йзйсоном состОЯнии (пйд11кзтор лоВе~)ПЯ пот~ъебителе11) н разных странах и В рззиьге периоды Времени ннметпо рнз- личз1ОТСЯ, Результаты опроса 1999 Г. позволили установить, что нзиболь111 ий оптимивм щ)исущ 11отреб11телям трех стрз11; Ирла11лии„Нидерлз11дон и Фипля)1Д1111. 746лицэ Я.2 Инаекетер уеереннеати е1цюпейакйх гютРебйтелем 1,143 $999 Г. (м®Й) ктм 39 1991- 1995 и. 1996 г. -2О -1О Движение в защиту прав потребителей Энол1Опия потребптельскоп среды и покупзгельскОГО пОнеления привела к об~)й- зонзн111О движеи11Я В ЗН1ииту прзВ потребителсй.
Ззродиви1еесЯ В 197О-х ГГ, езк обор01И1тельная кзмпзнпя, х настоящему Времени дни)ке1111е ко11сь1оме1)истов зиачительно 11зменнлось, благо многие ВьивзВ1иие еГО г1ричп11ь1 у)ке ликн11д11РО- наиы либо ззконодзтелыю„либо путем саморегулирования В Фирмах, а именно путем создания Внутренних отделов по рабате с потребителями. КоисьюмР)3)$3л)3 3 Зйщ13та ие3тсрссОВ пот$)сб31тсля) зародился 11й Волпс обратнВП131х иа ссбя Вппмйнис случасВ е)сумсрен33ОГО ОЛ61)йц31оннО1'О ь3аркот31нГй, 11лн ед31КОГО )3аркет)311ГаФ (сь3, Встааку 1,2), коГда делается попь1тка Фат)ЕС)3ут3 Ф спрос и Рамк)1 Фц)сдложс)33!я, а 118 11Одст$)О11тъ предложенпс пОД о)кндания с11Р3)са.
Б су3ц33ости, л$3иже33пс В 3133и31ту 33РВВ 11От~)с3)птслс31 Всть слсдстй1)о От!%с)3тслье1ых 13едОС)",Ет- коа ь3аркст13333 оао33 ЕОн33спц)НЕ. 1(е)к)п!И1ет П, Д~)ук6~). екГ)исьж)й:~)млм — зио ))о)оу) 33Щ)КСЯ!1Н~И~ ~9, С. 85~. Ос!33)В!ЕЫВ еЦ)1)ъ ы)3ты ко33ськФЕср31стОВ ВыГлЯДЯт СЯСДУЕОЕЦ33ь3 О3)~)ааом." М'33)к3)т313!Г 11йп Раалс)3 11а УдО33лст333)~ъсине Я)Г)иАО6~)!".лЕВийых по)3)реб)3Осщец п~~~)сб33тсдс13 В У3цсРб пк дол~О!)фа)33ВИ33о33ф 6ло~осОСЕ)к)333331)О, ТОВЕц)ь3 соадак)тся В Расчсте нй дост11)ксн11с цюеаой л~ж6ьиы ф)31)КЕы, а 13с с цсльк) улоалстВО~)В3331я иотрсбностс31, Маркст)ЕИГ 13кцюе1т333)ъ"ст $31313 манпВ е3а си.)3иолРчес)Гой ц33инос)и1! тОВарОВ 3 аффсктианнс и е)МОЕ!!к)3313,чь!Еыю качсст33!3) В Уще1)6 3!)У31кцпо11йль31О33 33ВИЕЕОст31, ( )~щсстнуст 3ие)ц)3тсл~ «ЕМ!3 33цдуГЗЯднс ~ф~)к 413Ф ааЕО)13пым33 Щ)аааы и п1)О ~1аацоа 13 ПЮК)1ПВТСЛСЙ. 3.,'Еедуст пОД)1фЕОЗУ3 ь, чт!) к!)13ськ)КЕср3!Оты но От$)333!а!От ко1щеп31НЕО м!цж8ти11Гй, а, ЕП333рот13В, тре!)К)от дс1$стВОВать В полпом соГлас1п3 с 13с!! 3',Встйака 2.3;3, Фй31т31- ч ск$! ЛВ33жен31с н:3! щ31ту11рав потрсб31тслс11 прелст1)н)3яст СО6О33 Фс11ОМВ13 сацуа- л3~~!)чьи Г)!3)О3 ~), !)6ььсд3113с!!!!я потреб!!толе)3 В сок)е) — 13счто подО613ос 13аблк)далось при объединений раб!) 13!к В профсовзь3 В 33ачале ХЖ В.
Для ф33рь3 это 13а)к31ое яа- лсн13с, тйк ка3с пи 1)Р33КОД31тсЯ имсть ~3слО с болсо О3)Га)313йоаа13н31ь333, 6Олсс 1311фор- ь3и3)оаа)1ныь333, 3)к3сс за11нщм'.соааннь3м31 В Отстап Ванпп снопк 3!31тсрссОВ потрсб$3тс- л33ь331 — а том ч13слс и блаГодарк су3цсстВОВай31к) пот~)сб11тсльс3~33х ассО1133а331$31. В п3)ощл м РГа11333' цпп, как ирац13ло, боролись о 13атребптсльск!3ь3 дапжс3313ем, 3)тр33цаЯ !Еред;ьЯВласмь!с им ОбВ13нс3113Я и ВьЕДВ$1ГйЯ Отаст33ь36 У11РВ3'13. Еслн Вто дВИ- )кс1333с 33срс~ъастст 13 3 пдсолОГпи а эт)щ 33ОВсдйи)1я, В ~)укОВ3)дстВО к де)3стВ)3яь3— а.)то « жс щ)О31(коднт, — тО такая Рсйкц33я ста33ет Все ь3с!Еес и КЕВ13сс умсст)1оп.
(, ВГ )дня дслОВОс сооб133сстВО прсдпоч13т33ет относнться к дВ13жс13 ПЕО потрс61)телс13 ужс пе к13к к 1!с!3~)13ы3~®КЕОм~ В3)а1.у, й как к 3С11стсь3с ~)й3!ИсГО 11~)сду~~ждсн31333 ВО:3ЬЗОЖ*13ЬЕК П РО6ЛСЬ3. БлаГОдаря саос13 комис11с13рук)Фе33 С13ОСОбност13 ко13ськ)КЕВР13аь3, Вне Всяк!3)с Со- к!3!си)131, С!33)СОбстаоайл ))о3)ыш833ИО В))333чбскоРО Уею33ЙЯ Щике))ИЕГР .ч3733)к63))Кима. Он сф3Ц)ч13РОВал ВДЕЕВт1'льнук) Щ33333~», БГ33ОРироайть котОРУ)о ф31рмы не ь3ОГУт. Вотавкй 2.3. Что требуют конаь)омвриоть3 ).
Прйадийо)3 информ33Ции о креДитОВйнии. 2, Предоставления цен зй единицу продукции. Э. Указйни33 инГ3)едиВнтОВ нй упйкойкйх, 4. ')3кйайни33 Питательных оВОЙОтй нй у3)йкоаках. 5, ОткрытоГо укй38ния Орокой хранения. 6, ПРВВДИвой РЕКлаМы. 7, БезОГ)йсиь3к тОВВРОВ. 8. Проеедени33 сравнительных иоГ3ытаний. Борьба с загрязнением окружающей среды и кзеленыйв маркетинг ДЪй~геяйе е эйй~и~лу екрфэг~ло~ей с~~де~ Отражает всеоб~~ю осведомленность о дефнщпе прнродицх ресурсов и Измененное отношение к потребленшо Специалистов по проблемйи Окружакицей среды пнтерес~~т Влпянпе пот ребленпя н маркетнига Йа ~кологйю (Вставка 2 4) Свою позицию опи формулйру~ат следующим образом Любое л(Щ3664екие Имеет сВОи плюсы н минусы НостайЯЯЯ не кОАичественной увеЯяченйя потребления иеркетийг фектачески Отрицает негатявнь~е последствйя Этого ЯЯЯенйЯ Дайяне негетивные последстеиЯ доро~ о обходется ОбЩес'л1у, но н зтй издержки Остеютсв без энйменнЯ Учитывая огрдинченность ресурсов, веобходимо открыто укезцветь йа общественные издержки Потреблея НЯ В тйбл 2 3 прйведеиы дйнные„демонщнцилощце влйянпе протнвинкОВ заГряаневпя окружающей среды в сфере транспорта Вставка 2.4.
Зкономический анализ движения В защиту Окружающей средь$ е В 3 972 г Римский клуб Призвал зкономические и Общественные круги обратить внимание на Пределы роста экономики„опасность истощения не- Возобновляемых ресурсов, эагряэн6н ив прирОДной среды и н екОнтролируемый рост отхОдов Как р63ультат государственнь 6 Власти и пОлитические движения не МОГЛИ не прислушаться к рекомендациям экОнОмистОВ С точки эрения зкономиста, Окружающая среда есть часть зкОИОмики, ЙОзтОму лучший спОСОб Защитить природу — Перестать считать 66 ебес" платным товаромэ и назначить цену за испОльзОВани9, как за л юбОЙ другой тОВар В рыночной Экономике Если рыночной Цены не существует, Потребители й произвОДители Скло~- ны рассметриаать Природную среду кек бесплатный резервуар, даже если производимое ими Загрязнение влечет эа собой большие потери для Общества, Оценйвагь этй Йотерй ~~~~му Таким Образом, те, кто Вызывает данные общественные издержки, не несет за них никакой ответстаеннОсти, равнО как не оплачивает меры ЙО их ликвидации е Экономисть~ предлагают ~имиение установить цену за ПОльзовани6 Окружающей среДОЙ Эта Цена Должна равняться сумме Общественных затрат, Вызванных загрязнением Природной среды, Причем давать Оценку должны стредающй9 От етого загрязнения Стороны При устанОВлании Цены Виновники загрязнений будут пользоваться природнОЙ ср9ДОЙ тОль- кО в тОМ Объеме, В какОМ получаемь36 От зтОГО ВыГОДы превосходят Взи маемую плату 8 результате Оплачивать Общественные изДержки будут сами загрязнители, Эта идея лежит в основе Принципа мкто загрязняет, "ГОТ и платит~ е Экономические инструменты установления цены на природную среду обычно принимают вид Прямых налогов на загрязняющую деятельность Налоги могут иметь уйре®дающий (зкояогические налоги) или Восстановительныйй (Экологические сборы за определенные виДы Деятельности) характер Косеепные ащиальные издержки 12Х5.0 1147.0 В Отлична От еонськ)мернстав звЮиц11ки окру)ка1ОЩей1 средь1 не прие$4лк)т прннцнп суверевии*.тв пОТРебптеля, еслц этот прц11ц11п пвмос11т ущерб прщ)оде.
![](https://s.studizba.com/z.php?f=/templates/si/i/noavatar.png&w=100&h=100&t=1"){kind=avatar}
